从医患关系服务质量谈论医院形象建设
摘要：医生与患者的关系自古以来就联系的非常紧密；本文将从医患关系服务质量这一块着手，对存在的问题以及发展方向进行客观概述，并浅要分析其对医院形象建设的重要性。
关键词：医患关系；服务质量；形象建设
1影响医患关系的因素和现状
1.1服务态度 现如今由于我国的基础医疗设施不够完善，客观的也造成了医院少、医生护理人员缺乏的局面，再加上我国人口众多；医院的服务态度也就很难得到保证。主要表现在以下方面：①医务及护理人员语言简单、态度生硬，在与患者及其家属的沟通交流中缺乏热情和耐心。②服务行为不规范；例如，皮试的时间让患者自己记录。类似这一类服务作风上的问题，势必会影响到病患之间的信任关系，缺乏了信任自然也就缺乏了和谐。这也是目前众多医疗纠纷发生的最根本原因之一。
1.2患者的健康意识逐渐提高对医患关系的要求也随之提高 随着社会经济的不断发展，人们的健康意识也日趋提高；这种患者自我保护意识的觉醒具有两面性，一方面，对于健康的追求和科学的信任，对人们的健康有了更大的保障；然而另一方面，由于自身医疗知识的一定提升，患者或家属往往在就医过程中根据自身的主观能动力向医生或护理人员提出更多的要求，然而本身医学就是一个谨慎的、未知数多的、变数大的、风险高的职业结合患者及家属并不专业的医疗知识，这也是造成现在医患关系相对紧张的原因之一。
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1.3医疗服务信息的不对成型对患者关系的影响 由于医学方面的专业性强，医生、护士具有掌握医疗知识和信息的绝对优势，且患者及家属对医生有依赖性强的特点；因而在服务过程中随意替代患者消费、对患者呼来换去的情况也是并不少见的。服务者与消费者之间掌握的知识和信息不对等，有可能诱导患者过度消费，且当前我国民众收入普遍不高的情形下；这种不平平等的关系，非常不利于良好医患关系的建立[1～3]。
1.4建立新型医患关系的必要性
1.4.1目前我国的医疗卫生事业正处在深化改革的时期；在新时代和新的社会环境大背景下，医务工作者对自己对自己的重新定位也显得尤为重要，特别是与患者之间的关系。现实的实际情况是，患者已经从曾经的被动就医状态改为主动的寻求医疗服务，在这种环境下，原有的医患关系显然跟不上潮流。
1.4.2 医疗市场的竞争日趋激烈；由于医疗市场已经从原有的"卖方市场"转变为"买方市场"，医院的持续发展自然依赖于医院在老百姓心目当中的形象，形象何来？除了要求医务人员有极强的专业知识和技能外，还要在提高其他环节的服务质量，进而提高患者对医务人员和医院的信任和满意度；这才能使医院在竞争中立于不败之地。
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2从医患关系到医院形象建设
从看病治病的角度上来讲，影响医患关系的最根本原因是医疗水平和医德。然而提高医院形象建设的重要性也是客观存在的；主要在于更好的与患者进行沟通交流，不仅有利于良好的口碑设立有助于医院的可持续发展，更能在良好医患沟通的基础上，对患者有一个更科学、更有效的医治。
2.1提高沟通技能与水平 患者之间的沟通不足，其原因是多方面的，例如：医生的工作量过大，工作压力过大没有足够的时间和精力去和每1例患者进行仔细的沟通与讲解；医生、护士在与患者沟通时专业术语过多，没有掌握足够的沟通技能，致使沟通的效果不好。俗话说"好事不出门，坏事传千里"这对于医院的形象建设和可持续发展都是相当不利的。
针对这种情况，我认为具体应该做到以下几点来解决：
2.1.1掌握沟通原则，重视沟通方式 医患关系的和谐最主要就在于沟通，作为医生来讲在与患者沟通中应该具备有爱心，要细心、够耐心的原则，将患者视为自己人；对于患者及其家属的诉说也要足够的诚恳，尊重他们的知情权不能简单因为他们"不理解、听不懂"就草草了事；同时在某些患者不能及时接受的医患消息通知时，也要尽量主要语言和语气，设身处地站在他们的角度考虑。
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2.1.2突出重点环节的沟通 患者之间的沟通不能简单的理解为"唠家常"，但也不能对于患者在就医过程中提出的疑问完成任务一般的简单回应，这不仅会让患者误以为医生态度冷漠而尤其影响医患关系，甚至还会造成就医过程中医院采取措施的局限性，直接影响医疗效果。因此，在医疗过程中医生有义务将疾病的任何情况告知患者吗，在实施医疗行为之前与患者主动的进行沟通，让他们在了解正确、客观的医疗信息之后，再做出回避风险的医疗决定。沟通的增加势必会促进患者之间的信任增加，由此增强医院在患者心目中得印象，对于医院的形象建设有极大的帮助。
2.2服务形象的塑造 这里所说的形象既包含了狭义上的穿衣打扮，也包含了医疗服务态度和作风等方面的内容。这样做的原因是，仅针对于医院形象建设这一块来说由于患者或者家属他们绝大多数都不具备专业的医学知识，因此对于最重要的医疗技术的评价他们都无法准确和客观的做出。因此在他们心中一个医院的好与坏很大程度上受医院服务质量的影响。
2.2.1医务人员的基本礼仪形象 这一条对医务人员的要求是在个人卫生、坐立姿态上都要严格的要求，另外对于女医生的首饰佩戴、化妆也必须要有客观的规定。原因很简单，在医生与患者的沟通过程中，患者也在对医生进行一个外观上的观察，并通过这些主观的对医生护士的专业教育、个人修养和品行做出一个判断。"以点及面，先入为主"患者很容易将这主观的判断加到对医院的认识上去。
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2.2.2提供良好的就医环境 首先，医院的建筑和布局一定要合理，无论是病房还是门诊都一定要卫生，且不能有安全隐患，给患者一个能够静下心来安心调养的地方；这些虽然都比较容易做到，但是对于医院的服务质量和形象建设却至关重要。
2.2.3有意识的培养交流技能 要从与病患交流方面来提高服务质量从而达到促进医院形象建设，①最重要的一点就是必须改变以往医生与患者之间"上下级"的关系；这种现象在一些二线或偏远地区更为常见。②医务人员要有意识的提高自己的交谈技能，通过患者的表情、说话方式、语速来判断患者的心理状况，从而找出主要问题。
医务人员提高自己的沟通交流技能其作用不仅仅在为医院的形象建设添油加料；这对患者减轻痛苦和促进康复也有一定的促进作用。
2.24严把质量 "见效快、服务好、费用少"这是大多数人去医院的愿望，这也是消费群体对医院提出的质量要求。医院应该切合自身实际情况，确立优质、高效、适价的服务标准呢，对既行不断审核和评估才能在为患者的服务过程中，让患者切实的感受到医务人员的医德和医术，让患者对医院产生百分百的信赖；让患者对医生的服务有一个更深切的认识，这也有利于医院的形象深入老百姓的内心。
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从医患关系服务质量入手，改变患者对医院"唯利是图"的片面认识，不仅能够有效的减少医疗纠纷的发生，同时也能将医院的形象以积极形态深入老百姓内心加强他们对医院的信任从而达到医院可持续发展的目的，更有助于加深医生对患者的理解，对于治疗效果的提升也有非常积极的作用。
参考文献：
[1]解颖，沙濡.从医患关系的视角谈医院形象建设[J].护理管理杂志，2010，07：21-23.
[2]胡如新.和谐医患关系视角下医院文化建设研究[D].上海交通大学，2009.
[3]张韶经.论新时期的医院形象建设[J].胜利论坛，2009，04：51-53.编辑/许言, http://www.100md.com(李杨 彭芳)
关键词：医患关系；服务质量；形象建设
1影响医患关系的因素和现状
1.1服务态度 现如今由于我国的基础医疗设施不够完善，客观的也造成了医院少、医生护理人员缺乏的局面，再加上我国人口众多；医院的服务态度也就很难得到保证。主要表现在以下方面：①医务及护理人员语言简单、态度生硬，在与患者及其家属的沟通交流中缺乏热情和耐心。②服务行为不规范；例如，皮试的时间让患者自己记录。类似这一类服务作风上的问题，势必会影响到病患之间的信任关系，缺乏了信任自然也就缺乏了和谐。这也是目前众多医疗纠纷发生的最根本原因之一。
1.2患者的健康意识逐渐提高对医患关系的要求也随之提高 随着社会经济的不断发展，人们的健康意识也日趋提高；这种患者自我保护意识的觉醒具有两面性，一方面，对于健康的追求和科学的信任，对人们的健康有了更大的保障；然而另一方面，由于自身医疗知识的一定提升，患者或家属往往在就医过程中根据自身的主观能动力向医生或护理人员提出更多的要求，然而本身医学就是一个谨慎的、未知数多的、变数大的、风险高的职业结合患者及家属并不专业的医疗知识，这也是造成现在医患关系相对紧张的原因之一。
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1.3医疗服务信息的不对成型对患者关系的影响 由于医学方面的专业性强，医生、护士具有掌握医疗知识和信息的绝对优势，且患者及家属对医生有依赖性强的特点；因而在服务过程中随意替代患者消费、对患者呼来换去的情况也是并不少见的。服务者与消费者之间掌握的知识和信息不对等，有可能诱导患者过度消费，且当前我国民众收入普遍不高的情形下；这种不平平等的关系，非常不利于良好医患关系的建立[1～3]。
1.4建立新型医患关系的必要性
1.4.1目前我国的医疗卫生事业正处在深化改革的时期；在新时代和新的社会环境大背景下，医务工作者对自己对自己的重新定位也显得尤为重要，特别是与患者之间的关系。现实的实际情况是，患者已经从曾经的被动就医状态改为主动的寻求医疗服务，在这种环境下，原有的医患关系显然跟不上潮流。
1.4.2 医疗市场的竞争日趋激烈；由于医疗市场已经从原有的"卖方市场"转变为"买方市场"，医院的持续发展自然依赖于医院在老百姓心目当中的形象，形象何来？除了要求医务人员有极强的专业知识和技能外，还要在提高其他环节的服务质量，进而提高患者对医务人员和医院的信任和满意度；这才能使医院在竞争中立于不败之地。
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2从医患关系到医院形象建设
从看病治病的角度上来讲，影响医患关系的最根本原因是医疗水平和医德。然而提高医院形象建设的重要性也是客观存在的；主要在于更好的与患者进行沟通交流，不仅有利于良好的口碑设立有助于医院的可持续发展，更能在良好医患沟通的基础上，对患者有一个更科学、更有效的医治。
2.1提高沟通技能与水平 患者之间的沟通不足，其原因是多方面的，例如：医生的工作量过大，工作压力过大没有足够的时间和精力去和每1例患者进行仔细的沟通与讲解；医生、护士在与患者沟通时专业术语过多，没有掌握足够的沟通技能，致使沟通的效果不好。俗话说"好事不出门，坏事传千里"这对于医院的形象建设和可持续发展都是相当不利的。
针对这种情况，我认为具体应该做到以下几点来解决：
2.1.1掌握沟通原则，重视沟通方式 医患关系的和谐最主要就在于沟通，作为医生来讲在与患者沟通中应该具备有爱心，要细心、够耐心的原则，将患者视为自己人；对于患者及其家属的诉说也要足够的诚恳，尊重他们的知情权不能简单因为他们"不理解、听不懂"就草草了事；同时在某些患者不能及时接受的医患消息通知时，也要尽量主要语言和语气，设身处地站在他们的角度考虑。
, 百拇医药
2.1.2突出重点环节的沟通 患者之间的沟通不能简单的理解为"唠家常"，但也不能对于患者在就医过程中提出的疑问完成任务一般的简单回应，这不仅会让患者误以为医生态度冷漠而尤其影响医患关系，甚至还会造成就医过程中医院采取措施的局限性，直接影响医疗效果。因此，在医疗过程中医生有义务将疾病的任何情况告知患者吗，在实施医疗行为之前与患者主动的进行沟通，让他们在了解正确、客观的医疗信息之后，再做出回避风险的医疗决定。沟通的增加势必会促进患者之间的信任增加，由此增强医院在患者心目中得印象，对于医院的形象建设有极大的帮助。
2.2服务形象的塑造 这里所说的形象既包含了狭义上的穿衣打扮，也包含了医疗服务态度和作风等方面的内容。这样做的原因是，仅针对于医院形象建设这一块来说由于患者或者家属他们绝大多数都不具备专业的医学知识，因此对于最重要的医疗技术的评价他们都无法准确和客观的做出。因此在他们心中一个医院的好与坏很大程度上受医院服务质量的影响。
2.2.1医务人员的基本礼仪形象 这一条对医务人员的要求是在个人卫生、坐立姿态上都要严格的要求，另外对于女医生的首饰佩戴、化妆也必须要有客观的规定。原因很简单，在医生与患者的沟通过程中，患者也在对医生进行一个外观上的观察，并通过这些主观的对医生护士的专业教育、个人修养和品行做出一个判断。"以点及面，先入为主"患者很容易将这主观的判断加到对医院的认识上去。
, 百拇医药
2.2.2提供良好的就医环境 首先，医院的建筑和布局一定要合理，无论是病房还是门诊都一定要卫生，且不能有安全隐患，给患者一个能够静下心来安心调养的地方；这些虽然都比较容易做到，但是对于医院的服务质量和形象建设却至关重要。
2.2.3有意识的培养交流技能 要从与病患交流方面来提高服务质量从而达到促进医院形象建设，①最重要的一点就是必须改变以往医生与患者之间"上下级"的关系；这种现象在一些二线或偏远地区更为常见。②医务人员要有意识的提高自己的交谈技能，通过患者的表情、说话方式、语速来判断患者的心理状况，从而找出主要问题。
医务人员提高自己的沟通交流技能其作用不仅仅在为医院的形象建设添油加料；这对患者减轻痛苦和促进康复也有一定的促进作用。
2.24严把质量 "见效快、服务好、费用少"这是大多数人去医院的愿望，这也是消费群体对医院提出的质量要求。医院应该切合自身实际情况，确立优质、高效、适价的服务标准呢，对既行不断审核和评估才能在为患者的服务过程中，让患者切实的感受到医务人员的医德和医术，让患者对医院产生百分百的信赖；让患者对医生的服务有一个更深切的认识，这也有利于医院的形象深入老百姓的内心。
, 百拇医药
从医患关系服务质量入手，改变患者对医院"唯利是图"的片面认识，不仅能够有效的减少医疗纠纷的发生，同时也能将医院的形象以积极形态深入老百姓内心加强他们对医院的信任从而达到医院可持续发展的目的，更有助于加深医生对患者的理解，对于治疗效果的提升也有非常积极的作用。
参考文献：
[1]解颖，沙濡.从医患关系的视角谈医院形象建设[J].护理管理杂志，2010，07：21-23.
[2]胡如新.和谐医患关系视角下医院文化建设研究[D].上海交通大学，2009.
[3]张韶经.论新时期的医院形象建设[J].胜利论坛，2009，04：51-53.编辑/许言, http://www.100md.com(李杨 彭芳)
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