新形势下高校医疗信访改革在建设法治社会进程中的意义
摘要：作为高等医学院校，信访工作涉及教学、科研、学生、师资、生活、医院等诸多方面，信息量非常大，而且随着人们法律意识和维权意识的提高，信访量呈逐年上升的趋势。其中，医疗信访占绝大比重。
关键词：特点；因素；改革
医疗信访，是指患者、患者家属或其利益代表人采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式向医院或卫生行政管理部门的信访工作人员反映情况，提出意见建议和批评或者投诉请求，依法由有关责任部门或行政管理部门解决问题的管理行为，旨在协调医患双方关系，维护双方合法利益及社会稳定。医疗信访工作涉及医疗质量、收费、医风、医患沟通等，它对医务人员的正常工作和医疗机构的形象建设带来影响。做好医疗信访，是化解医患矛盾，维护医院良好社会形象的一项重要工作。
1医疗信访的特点
1.1重复信访 随着医院经营市场化程度不断增加，医院服务收费与人民群众的医疗服务购买力的矛盾加大，医院社会公众形象滑坡，社会对医疗信访者予以高度的同情与舆论支持，往往联系媒体，广造社会舆论或多头访、越级访、重复访，他们通常认为，关注领导的层次越高，问题就越容易得到解决，找的部门越多，问题就越有可能解决。
, 百拇医药
1.2索赔额高 医疗信访者一般文化水平较高，维权意识较强，有一定的社会支持力量。在实施医疗信访时，曾事先咨询法律人士或直接有代理律师为其代言，医患双方一时难以找到利益平衡点，虽然《医疗事故处理条例》对医疗事故赔偿有了明确的规定，但是也很难满足患方的高额索赔要求。信访人通常会在自己的"索赔清单"中列入信访的成本、因信访导致的各种损失以及其所受到的精神损害，这也导致化解信访的难度越来越大。
1.3闹访胁访 信访表达方式激烈化、极端化。信访人抱着"大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决"的想法，鼓动群众扩大事态和影响，以此施压达到上级领导过问的目的。高文化程度信访者以法律的旗号向医院"讨公道"，而低文化程度信访者，则通过非法的"医闹"形式向医院索赔；有的群体静坐在医院大门口或医疗服务区域，妨碍医院医疗工作的正常秩序。
1.4诉中信访 有的信访人在案件还在司法机关审理过程中，就到各级信访部门信访，试图影响法院判决。有些信访问题本身情况比较复杂，呈现出历史性、复杂性、长期性和反复性。因时间跨度长，证据缺失，已丧失调查取证条件，加之法律、法规、政策调整变化大，化解难度大。
, 百拇医药
2医疗信访增多的原因分析
2.1患方及社会因素 患者对生命健康质量高度重视，但与现有医学科学发展水平不对称；社会边缘人群医疗保障不足，而医疗所需费用过高；患者健康确实受到不应有的损害，而维权道路不畅。随着时间的推移，当事人利益的重新分化，对早已无法追溯的问题，提出新的无理要求，甚至伪造证据，寻找种种借口信访。
2.2媒体炒作 医疗行业是人们日常最需要的公共关系行业之一，医疗机构服务对象几乎涵盖每一个人。而近年来，个别媒体总是喜欢炒作新闻，以负面、片面、反面的反映为多，以提高卖点。
2.3医方因素 医疗风险、疾病预期目标告知不到位；医务人员法律意识淡薄，不及时书写、整理病历；服务不到位、沟通解释不到位；医务人员为防范医疗纠纷而扩大检查项目；无客观有效的考核与惩处办法，以及民主监督机制；国家对医疗机构投入严重不足等。
, http://www.100md.com 2.4纠纷处理机制不完备 信访定位不明确，逐渐由传达社会民意信息的渠道转变为解决纠纷的渠道，客观上变相鼓励了信访。信访部门置换了大量本应该属于司法部门的救济职能，对司法救济原则的践行造成了干扰和影响，破坏了公民反映问题和诉求利益的制度化渠道。
2.5法制不健全 《中华人民共和国侵权责任法》第七章对医疗损害责任虽作出了明确规定，但医疗主体在医疗信访、投诉处理的司法实践中时常遭遇困惑，医疗损害(事故)鉴定周期长、费用高，患方维权成本高，通过正常渠道维权仍是件难事。
3大力推进医疗信访改革
3.1信访工作岗位制度化 加强医疗信访、投诉风险管理，成立学校信访工作领导小组，明确职责分工，充分发挥部门的管理和协调职能。设置医疗信访工作专职人员，认真做好医疗方面来信、来访的登记、接待工作，按照属地化管理的原则，实行首诉负责制，同时形成全员参与、齐抓共管、责任到人的信访长效管理机制，并以每一件"信访案例"为模板，实现"信访一件事，消除多件事"良性效应。加强信访干部的培训，提高信访工作调处能力。
, http://www.100md.com
3.2规范医疗信访处理流程 严格依照相关政策法规，认真履行岗位职责，对来访、来电、来信反映的主要问题，进行及时登记和如实记录；耐心听取和解答来访人反映问题，做好解释说明工作，能够当场答复的当场答复处理，不能当场答复处理的，核实、协调之后再做答复；做好信访案件的移交、催办工作，及时与大学医院相关职能部门进行协调沟通，调查核实情况，跟踪医疗纠纷处理进展，督促医院做好信访人的接待和答复工作；做好来访人的疏导工作，对重大问题的上访情况，及时请示、汇报；妥善保管相关材料，定期汇总、分析信访情况，注重将接待中发现的问题及时反馈给医院，推动医院内部管理流程的持续改进。
3.3加强医疗信访法制化 倡导公平、公正、快捷的第三方调解机制，建立医疗纠纷处置办法、医疗事故处理条例、医疗行为过错的责任认定、赔偿和行政追究等层面的法律法规体系。将现有的涉法涉诉信访部门转化为司法咨询部门，积极引导信访人通过法律途径解决问题。设置识别与分流机制，将可诉、涉诉的信访案件纳入司法轨道，将不应通过司法途径解决的纠纷分流到其他机关处理，避免多头批示、多头交办和重复交办、重复处理的现象。健全、完善涉法涉诉信访终结制度，以维护司法的权威性和终局性。对上访理由充分，且确有困难，但司法手段无法解决实际问题的信访人，可以给予一定的救助。
, http://www.100md.com
3.4依法惩处涉医违法犯罪行为 公安政法机关应依法维护社会稳定，面对群体性事件时要勇于直面矛盾，对以过激行为极端违法信访的，应依法及时予以惩治，涉嫌违法犯罪的，依照《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》、《治安管理处罚法》和《刑法》的有关规定予以严厉制裁。
3.5降低患方司法维权成本 司法机关要积极探索建立高效、简便、廉价的医院纠纷化解机制。社会、新闻媒体也要加强宣传教育，正确引导患者或受害者知道只有通过合法方式维权，才能实现正当的维权。
近年来，学校高度重视信访接待工作，多次组织召开专题工作会，对大学医院的医疗安全管理及信访工作的基本情况、医疗纠纷的处置情况进行了全面调研，并强调对于医疗纠纷积压案件，要积极沟通、正确引导，在一定时间节点上，加快案件解决进度，并逐步改进医护人员医疗风险预判不足、诊疗告知不足等问题。巩固平安医院建设成果，做好医患沟通及医护人员自我保护工作，保障医疗安全。
, 百拇医药
以2013年为例，学校医政处共处理来电、来访、来信问题29件(不含感谢信)，均得到及时的回复和处理；大学医院积压案件数77例，较2012年同期的137例减少了60例。
为进一步贯彻落实市委、市政府对安全稳定工作的有关要求，学校积极组织召开大学医院安全稳定工作会，全面部署大学医院安全稳定工作。并强调要提高医院全员的安全认识；健全并落实医疗安全责任制，完善医疗安全制度体系；加强全员的安全培训，强化安全教育；加大安全责任人的奖惩力度，做到防患未然；注重多部门、多科室的协调合作，积极运用信访接待技巧，多沟通、多协调，将医疗纠纷化解在苗头状态，不激化矛盾。
将医疗安全指标纳入大学医院工作绩效考评体系，以签订"目标任务书"的形式，强化各医院对医疗安全的重视。以检查常态工作和推动持续改进为重点，组织相关专家对各医院医疗质量管理，提出改进要求或建议，最大限度减少医疗安全隐患，提高医护人员的医疗安全防范意识。
新时期高校医疗信访工作的任务是相当艰巨的，其中涉法涉诉信访在一定层面上影响社会的稳定与和谐，它不以现行信访制度的存废而发生较大改变，是各级人民政府和社会各方面、各部门都需要高度重视的社会问题，不容回避。本文通过分析医疗信访的特点和成因，初步提出改革策略，以期对我国涉法涉诉信访制度进行合理应对和完善，切实促进和谐社会的构建和加快建设法治社会的进程。编辑/孙杰, 百拇医药(高雅杰)
关键词：特点；因素；改革
医疗信访，是指患者、患者家属或其利益代表人采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式向医院或卫生行政管理部门的信访工作人员反映情况，提出意见建议和批评或者投诉请求，依法由有关责任部门或行政管理部门解决问题的管理行为，旨在协调医患双方关系，维护双方合法利益及社会稳定。医疗信访工作涉及医疗质量、收费、医风、医患沟通等，它对医务人员的正常工作和医疗机构的形象建设带来影响。做好医疗信访，是化解医患矛盾，维护医院良好社会形象的一项重要工作。
1医疗信访的特点
1.1重复信访 随着医院经营市场化程度不断增加，医院服务收费与人民群众的医疗服务购买力的矛盾加大，医院社会公众形象滑坡，社会对医疗信访者予以高度的同情与舆论支持，往往联系媒体，广造社会舆论或多头访、越级访、重复访，他们通常认为，关注领导的层次越高，问题就越容易得到解决，找的部门越多，问题就越有可能解决。
, 百拇医药
1.2索赔额高 医疗信访者一般文化水平较高，维权意识较强，有一定的社会支持力量。在实施医疗信访时，曾事先咨询法律人士或直接有代理律师为其代言，医患双方一时难以找到利益平衡点，虽然《医疗事故处理条例》对医疗事故赔偿有了明确的规定，但是也很难满足患方的高额索赔要求。信访人通常会在自己的"索赔清单"中列入信访的成本、因信访导致的各种损失以及其所受到的精神损害，这也导致化解信访的难度越来越大。
1.3闹访胁访 信访表达方式激烈化、极端化。信访人抱着"大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决"的想法，鼓动群众扩大事态和影响，以此施压达到上级领导过问的目的。高文化程度信访者以法律的旗号向医院"讨公道"，而低文化程度信访者，则通过非法的"医闹"形式向医院索赔；有的群体静坐在医院大门口或医疗服务区域，妨碍医院医疗工作的正常秩序。
1.4诉中信访 有的信访人在案件还在司法机关审理过程中，就到各级信访部门信访，试图影响法院判决。有些信访问题本身情况比较复杂，呈现出历史性、复杂性、长期性和反复性。因时间跨度长，证据缺失，已丧失调查取证条件，加之法律、法规、政策调整变化大，化解难度大。
, 百拇医药
2医疗信访增多的原因分析
2.1患方及社会因素 患者对生命健康质量高度重视，但与现有医学科学发展水平不对称；社会边缘人群医疗保障不足，而医疗所需费用过高；患者健康确实受到不应有的损害，而维权道路不畅。随着时间的推移，当事人利益的重新分化，对早已无法追溯的问题，提出新的无理要求，甚至伪造证据，寻找种种借口信访。
2.2媒体炒作 医疗行业是人们日常最需要的公共关系行业之一，医疗机构服务对象几乎涵盖每一个人。而近年来，个别媒体总是喜欢炒作新闻，以负面、片面、反面的反映为多，以提高卖点。
2.3医方因素 医疗风险、疾病预期目标告知不到位；医务人员法律意识淡薄，不及时书写、整理病历；服务不到位、沟通解释不到位；医务人员为防范医疗纠纷而扩大检查项目；无客观有效的考核与惩处办法，以及民主监督机制；国家对医疗机构投入严重不足等。
, http://www.100md.com 2.4纠纷处理机制不完备 信访定位不明确，逐渐由传达社会民意信息的渠道转变为解决纠纷的渠道，客观上变相鼓励了信访。信访部门置换了大量本应该属于司法部门的救济职能，对司法救济原则的践行造成了干扰和影响，破坏了公民反映问题和诉求利益的制度化渠道。
2.5法制不健全 《中华人民共和国侵权责任法》第七章对医疗损害责任虽作出了明确规定，但医疗主体在医疗信访、投诉处理的司法实践中时常遭遇困惑，医疗损害(事故)鉴定周期长、费用高，患方维权成本高，通过正常渠道维权仍是件难事。
3大力推进医疗信访改革
3.1信访工作岗位制度化 加强医疗信访、投诉风险管理，成立学校信访工作领导小组，明确职责分工，充分发挥部门的管理和协调职能。设置医疗信访工作专职人员，认真做好医疗方面来信、来访的登记、接待工作，按照属地化管理的原则，实行首诉负责制，同时形成全员参与、齐抓共管、责任到人的信访长效管理机制，并以每一件"信访案例"为模板，实现"信访一件事，消除多件事"良性效应。加强信访干部的培训，提高信访工作调处能力。
, http://www.100md.com
3.2规范医疗信访处理流程 严格依照相关政策法规，认真履行岗位职责，对来访、来电、来信反映的主要问题，进行及时登记和如实记录；耐心听取和解答来访人反映问题，做好解释说明工作，能够当场答复的当场答复处理，不能当场答复处理的，核实、协调之后再做答复；做好信访案件的移交、催办工作，及时与大学医院相关职能部门进行协调沟通，调查核实情况，跟踪医疗纠纷处理进展，督促医院做好信访人的接待和答复工作；做好来访人的疏导工作，对重大问题的上访情况，及时请示、汇报；妥善保管相关材料，定期汇总、分析信访情况，注重将接待中发现的问题及时反馈给医院，推动医院内部管理流程的持续改进。
3.3加强医疗信访法制化 倡导公平、公正、快捷的第三方调解机制，建立医疗纠纷处置办法、医疗事故处理条例、医疗行为过错的责任认定、赔偿和行政追究等层面的法律法规体系。将现有的涉法涉诉信访部门转化为司法咨询部门，积极引导信访人通过法律途径解决问题。设置识别与分流机制，将可诉、涉诉的信访案件纳入司法轨道，将不应通过司法途径解决的纠纷分流到其他机关处理，避免多头批示、多头交办和重复交办、重复处理的现象。健全、完善涉法涉诉信访终结制度，以维护司法的权威性和终局性。对上访理由充分，且确有困难，但司法手段无法解决实际问题的信访人，可以给予一定的救助。
, http://www.100md.com
3.4依法惩处涉医违法犯罪行为 公安政法机关应依法维护社会稳定，面对群体性事件时要勇于直面矛盾，对以过激行为极端违法信访的，应依法及时予以惩治，涉嫌违法犯罪的，依照《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》、《治安管理处罚法》和《刑法》的有关规定予以严厉制裁。
3.5降低患方司法维权成本 司法机关要积极探索建立高效、简便、廉价的医院纠纷化解机制。社会、新闻媒体也要加强宣传教育，正确引导患者或受害者知道只有通过合法方式维权，才能实现正当的维权。
近年来，学校高度重视信访接待工作，多次组织召开专题工作会，对大学医院的医疗安全管理及信访工作的基本情况、医疗纠纷的处置情况进行了全面调研，并强调对于医疗纠纷积压案件，要积极沟通、正确引导，在一定时间节点上，加快案件解决进度，并逐步改进医护人员医疗风险预判不足、诊疗告知不足等问题。巩固平安医院建设成果，做好医患沟通及医护人员自我保护工作，保障医疗安全。
, 百拇医药
以2013年为例，学校医政处共处理来电、来访、来信问题29件(不含感谢信)，均得到及时的回复和处理；大学医院积压案件数77例，较2012年同期的137例减少了60例。
为进一步贯彻落实市委、市政府对安全稳定工作的有关要求，学校积极组织召开大学医院安全稳定工作会，全面部署大学医院安全稳定工作。并强调要提高医院全员的安全认识；健全并落实医疗安全责任制，完善医疗安全制度体系；加强全员的安全培训，强化安全教育；加大安全责任人的奖惩力度，做到防患未然；注重多部门、多科室的协调合作，积极运用信访接待技巧，多沟通、多协调，将医疗纠纷化解在苗头状态，不激化矛盾。
将医疗安全指标纳入大学医院工作绩效考评体系，以签订"目标任务书"的形式，强化各医院对医疗安全的重视。以检查常态工作和推动持续改进为重点，组织相关专家对各医院医疗质量管理，提出改进要求或建议，最大限度减少医疗安全隐患，提高医护人员的医疗安全防范意识。
新时期高校医疗信访工作的任务是相当艰巨的，其中涉法涉诉信访在一定层面上影响社会的稳定与和谐，它不以现行信访制度的存废而发生较大改变，是各级人民政府和社会各方面、各部门都需要高度重视的社会问题，不容回避。本文通过分析医疗信访的特点和成因，初步提出改革策略，以期对我国涉法涉诉信访制度进行合理应对和完善，切实促进和谐社会的构建和加快建设法治社会的进程。编辑/孙杰, 百拇医药(高雅杰)