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编号:13653201
门诊患者投诉原因分析及对策探讨
http://www.100md.com 2015年1月22日 《医学信息》 20153
     摘要:目的 通过对门诊患者的投诉进行原因分析探讨有效的整改措施,提高门诊整体服务水平;方法 对2012年门诊患者的投诉68例进行分析原因 ,针对原因制定整改措施并实施,与实施后的2013年投诉进行对比;结果 2013年门诊患者投诉减少,患者的服务满意度提高;结论 加强门诊患者投诉管理,及时发现、及时处理、及时整改,可有效地减少门诊患者投诉事件的发生。

    关键词:门诊 ;患者投诉 ; 服务

    随着社会经济的发展,人民群众法律法规认识的提高及近年来媒体对医疗行业的负面报道增多,促使患者的自我保护意识和"防范"意识增强,患者对医院的要求也不断提高,患者的投诉及医疗纠纷逐年上升,并成为社会关注的热点[1]。投诉是指患者及家属在医院医院门诊就诊过程中,对医院或医院工作人员所提供的服务不满意 而到有关部门反映问题的一种行为[2]。因具有患者流量大,随机性强,疾病类型广泛,病种繁杂,诊疗时间短,就诊环节多,医师轮换频繁等特点,致使门诊成为发生医疗纠纷、患者投诉较多的场所 ......

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