防范护理纠纷，提升优质服务(1)
摘要：随著社会经济的发展和法制法规的不断健全，患者自我保护意识和维权意识不断增强，对护理服务的要求越来越高，护理纠纷也逐渐增多，为了保证护理工作的安全，提高护理服务质量，如何避免和防范护理纠纷的发生，已成为我们护理工作的一项重要课题。因此，全面分析发生护理纠纷的原因，采取有效的防范措施，对减少差错事故的发生，确保医疗安全，提升优质服务，有着十分重要的意义。本文结合临床实际，剖析了临床护理纠纷产生的原因，并从加强法制法规学习，提高防范意识；加强职业道德建设，改善服务态度；加强护理管理，规范护理行为，增进护理技术等方面探讨了防范措施，切实为患者提供安全、方便、放心、满意的全程优质服务，真正赢得患者的信任和尊重，从而有效减少护理纠纷的发生。
关键词：护理纠纷；原因；防范；护理质量
近年来，随着医疗体制的改革，人们的自我保护意识、法制意识越来越强，护理投诉和纠纷也呈上升趋势，这些投诉和纠纷若处理不当，就会给医院带来许多负面影响。所以，如何提高护理服务质量，防范护理纠纷已成为我们护理工作的一项重要课题。因此，全面分析发生护理纠纷的原因，采取有效的防范措施，以提高护士对护理纠纷及其相关因素的正确认识，达到在充分保障自身安全、防范护理纠纷发生的情况下，为患者提供优质高效的护理服务。
1护理纠纷原因分析
1.1患者的法律意识和自我保护意识增强 随着法律法规的健全和完善，信息传播的加速，许多医疗案例及违规行为的曝光，使患者的法律意识增强；加上社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者牢固树立了一个观念，就是"患者是上帝"的观念，他们不再是被动地接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过程中出现的问题。
1.2护理人员法律知识缺乏，法律保护意识淡薄 患者的自我保护意识逐渐增强，而护理人员由于相关法律的知识缺乏，自我保护意识淡薄，没有充分认识到护理工作中随时潜在的法律问题。如在诊疗过程中缺乏严肃性，不注意保护患者的隐私，未履行告知、保密义务，护理记录不全或不真实，评论同行太随意等极易引起纠纷。
1.3患者的期望值与当前医疗水平存在差异 患者及家属并未认识到医疗行业的高技术性和高风险性，他们普遍认为看了病花了钱就应该好转及康复。但由于医疗水平的局限，一些疾病当前还无法治愈，一旦出现医疗效果不尽如人意，就会造成患者及家属的不理解、不接受，从而引发纠纷。这时候如果我们护士话语不当或操作失败就有可能成为患者或家属发泄不满情绪的对象及投诉对象。
1.4护理人员服务意识不强，服务质量存在缺陷 护士的服务意识与患者的期望之间存在着矛盾。现在的患者，是希望更多的了解自己的疾病相关信息，并能够参与我们的医护过程，如果我们护理人员思想跟不上患者的需求，工作缺乏主动性、积极性，接待患者漫不经心，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、强硬、不耐烦，忽视患者的权利等，都会对患者造成有意或无意的伤害，从而引发护理纠纷。
1.5护理人员责任心不强，护理制度、操作常规执行不严 护理人员责任心不强，违反工作制度和操作流程。如未能严格执行"三查七对"制度而发错药、打错针；未能严格执行分级护理制度，而巡视不及时、观察不到位；未能严格执行交接班制度，使病情变化的患者得不到及时的发现和处理；对患者的主诉不重视，低估病情，而延误了抢救时间；这类差错极易引起医疗纠纷，从而严重影响了护理质量。
1.6护理人员操作技术不熟练，业务素质低 护理人员的操作技术和业务素质直接影响着护理效果。护士业务知识缺乏、工作经验不足、各种操作技术水平低下或不熟练，与他人配合较差，延误病情的治疗和抢救，不重视学习和业务技术培训，是导致护理纠纷的苗头。
1.7护理文书记录不规范，执行医嘱不严谨
1.7.1护理文书记录不规范 在法律上，护理记录单上的任何文字记录都是重要的法律依据，认真准确及时地书写护理文书，与医疗文书保持同步性，是临床护理中必须重视的问题。但实际工作中，由于护士自我保护意识不够，专业知识水平低，责任意识差，有的护士为了保持护理病历的记录与医生病历记录一致，甚至抄袭医生的病历记录，使护理记录不客观、不真实，缺少可信度，当发生护理纠纷时，护理记录则不能起到举证的作用，导致患者不信任。
1.7.2执行医嘱不严谨 如执行口头医嘱时，不按规定复述一遍，造成用药错误；处理医嘱时，转抄医嘱错误造成发错药、输错液；查对医嘱时，由于精神不集中，致使医嘱与实际不符，而造成护理差错。
1.7.3执行医嘱后漏签名或代签名 准确执行医嘱后，执行护士应及时签署自己的名字。在临床实际工作中，有的护士在执行医嘱过程中只忙于操作和处理患者，而忘记了在医嘱上及时签名，一旦发生纠纷时，由于漏签名或由他人代签名，即可造成院方举证处于被动的局面，不仅漏签名者要承担应有的责任，而代签名者同样要负有连带责任。
1.8护理人员缺乏主动沟通，告知不充分 护士与患者接触最多，在与患者接触的过程中如果不注意自己的言行，态度冷淡，语言简单，解释不到位，就很容易发生护患纠纷。其次，患者对医疗过程不了解，容易产生误解。若患者及家属提出的疑问未及时答疑，或敷衍了事、简单应付，对可能出现的情况未充分告知，一旦出现意外时，家属毫无思想准备，容易诱发纠纷。
1.9临床带教松懈，护理管理执行制度缺陷
1.9.1临床带教工作松懈 实习护士渴望尽快掌握专业技能，往往较主动实践，而新上岗护士工作时间短、经验少，专业知识相对缺乏，此时带教老师过于放手，不负责任，容易发生差错。
1.9.2护理管理不到位 护士职业道德教育不到位，质量监控措施不得力，管理制度不完善，约束力不强，文书管理不妥，对患者潜在的不安全因素缺乏预见性，排班不合理等，均可诱发护理缺陷。
2防范护理纠纷，提升优质服务, 百拇医药(李虹)
关键词：护理纠纷；原因；防范；护理质量
近年来，随着医疗体制的改革，人们的自我保护意识、法制意识越来越强，护理投诉和纠纷也呈上升趋势，这些投诉和纠纷若处理不当，就会给医院带来许多负面影响。所以，如何提高护理服务质量，防范护理纠纷已成为我们护理工作的一项重要课题。因此，全面分析发生护理纠纷的原因，采取有效的防范措施，以提高护士对护理纠纷及其相关因素的正确认识，达到在充分保障自身安全、防范护理纠纷发生的情况下，为患者提供优质高效的护理服务。
1护理纠纷原因分析
1.1患者的法律意识和自我保护意识增强 随着法律法规的健全和完善，信息传播的加速，许多医疗案例及违规行为的曝光，使患者的法律意识增强；加上社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者牢固树立了一个观念，就是"患者是上帝"的观念，他们不再是被动地接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过程中出现的问题。
1.2护理人员法律知识缺乏，法律保护意识淡薄 患者的自我保护意识逐渐增强，而护理人员由于相关法律的知识缺乏，自我保护意识淡薄，没有充分认识到护理工作中随时潜在的法律问题。如在诊疗过程中缺乏严肃性，不注意保护患者的隐私，未履行告知、保密义务，护理记录不全或不真实，评论同行太随意等极易引起纠纷。
1.3患者的期望值与当前医疗水平存在差异 患者及家属并未认识到医疗行业的高技术性和高风险性，他们普遍认为看了病花了钱就应该好转及康复。但由于医疗水平的局限，一些疾病当前还无法治愈，一旦出现医疗效果不尽如人意，就会造成患者及家属的不理解、不接受，从而引发纠纷。这时候如果我们护士话语不当或操作失败就有可能成为患者或家属发泄不满情绪的对象及投诉对象。
1.4护理人员服务意识不强，服务质量存在缺陷 护士的服务意识与患者的期望之间存在着矛盾。现在的患者，是希望更多的了解自己的疾病相关信息，并能够参与我们的医护过程，如果我们护理人员思想跟不上患者的需求，工作缺乏主动性、积极性，接待患者漫不经心，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、强硬、不耐烦，忽视患者的权利等，都会对患者造成有意或无意的伤害，从而引发护理纠纷。
1.5护理人员责任心不强，护理制度、操作常规执行不严 护理人员责任心不强，违反工作制度和操作流程。如未能严格执行"三查七对"制度而发错药、打错针；未能严格执行分级护理制度，而巡视不及时、观察不到位；未能严格执行交接班制度，使病情变化的患者得不到及时的发现和处理；对患者的主诉不重视，低估病情，而延误了抢救时间；这类差错极易引起医疗纠纷，从而严重影响了护理质量。
1.6护理人员操作技术不熟练，业务素质低 护理人员的操作技术和业务素质直接影响着护理效果。护士业务知识缺乏、工作经验不足、各种操作技术水平低下或不熟练，与他人配合较差，延误病情的治疗和抢救，不重视学习和业务技术培训，是导致护理纠纷的苗头。
1.7护理文书记录不规范，执行医嘱不严谨
1.7.1护理文书记录不规范 在法律上，护理记录单上的任何文字记录都是重要的法律依据，认真准确及时地书写护理文书，与医疗文书保持同步性，是临床护理中必须重视的问题。但实际工作中，由于护士自我保护意识不够，专业知识水平低，责任意识差，有的护士为了保持护理病历的记录与医生病历记录一致，甚至抄袭医生的病历记录，使护理记录不客观、不真实，缺少可信度，当发生护理纠纷时，护理记录则不能起到举证的作用，导致患者不信任。
1.7.2执行医嘱不严谨 如执行口头医嘱时，不按规定复述一遍，造成用药错误；处理医嘱时，转抄医嘱错误造成发错药、输错液；查对医嘱时，由于精神不集中，致使医嘱与实际不符，而造成护理差错。
1.7.3执行医嘱后漏签名或代签名 准确执行医嘱后，执行护士应及时签署自己的名字。在临床实际工作中，有的护士在执行医嘱过程中只忙于操作和处理患者，而忘记了在医嘱上及时签名，一旦发生纠纷时，由于漏签名或由他人代签名，即可造成院方举证处于被动的局面，不仅漏签名者要承担应有的责任，而代签名者同样要负有连带责任。
1.8护理人员缺乏主动沟通，告知不充分 护士与患者接触最多，在与患者接触的过程中如果不注意自己的言行，态度冷淡，语言简单，解释不到位，就很容易发生护患纠纷。其次，患者对医疗过程不了解，容易产生误解。若患者及家属提出的疑问未及时答疑，或敷衍了事、简单应付，对可能出现的情况未充分告知，一旦出现意外时，家属毫无思想准备，容易诱发纠纷。
1.9临床带教松懈，护理管理执行制度缺陷
1.9.1临床带教工作松懈 实习护士渴望尽快掌握专业技能，往往较主动实践，而新上岗护士工作时间短、经验少，专业知识相对缺乏，此时带教老师过于放手，不负责任，容易发生差错。
1.9.2护理管理不到位 护士职业道德教育不到位，质量监控措施不得力，管理制度不完善，约束力不强，文书管理不妥，对患者潜在的不安全因素缺乏预见性，排班不合理等，均可诱发护理缺陷。
2防范护理纠纷，提升优质服务, 百拇医药(李虹)