摘要：为了更好的提供病案复印服务，提出人性化服务的理念。病案复印人性化服务的内涵包括良好的服务态度、良好复印质量、合理的流程和等候时间、合理的收费等。为了实现人性化的服务，具体措施有实行一站式服务、保证复印质量、减少等候时间。准确核对患者的信息、详细了解复印病案的用途、耐心解答各种问题，为患者提供各种方便，如制作指示引导牌、提供邮寄服务，充分利用现代化技术等，为患者提供全方位的服务，只有这样才能真正实现人性化的服务。

    关键词：病案；复印，窗口服务；满意度；人性化；方法

    广义的医疗服务质量不仅包括诊疗质量，还包括患者的满意度、医疗工作效率、医疗质量经济效果(投入产出关系)以及医疗的连续性和系统性，又称医院(医疗)服务质量[1]。病案复印窗口的服务是医院服务质量的一个重要组成部分，是患者在医院享有医疗服务的最后一站。病案复印窗口的服务可以延续患者享受的优质服务，同时也可以化解患者对前一阶段医疗服务的不满。因此在病案复印窗口提供人性化的服务就显得尤为重要。

    1人性化服务的理念

    1.1人性化服务的含义 所谓的人性化服务，就是以人为本，为被服务者提供优质的服务，充分体现尊重人的尊严、能够满足不同服务对象各种合理需求的、符合生活轨迹的服务就叫人性化服务[2]。

    1.2人性化服务的标准 ①优质性：提供的服务是优质的、最好的。②主动性：主动挖掘各种有效地服务方式，提供的服务常常给人意想不到的惊喜和满足 ......