如何降低门诊输液室护患纠纷
摘要：目的 探讨如何降低输液室的护患纠纷。方法 通过对2014年9月～2015年9月江宁医院天地新城分院门诊护理工作中存在的护患纠纷产生的原因进行剖析，进行评估，并制定相应的措施，指导护理人员如何降低护患风险。结果 增强了护士的意识，减少了门诊护患纠纷。结论 根据护患纠纷的原因并制定措施，提高患者满意度，降低护患纠纷的发生。
关键词：门诊；输液室；如何降低；护患纠纷
门诊作为医院的窗口，在第一时间为患者服务，是为患者挂号、检查、诊断、预防的场所，而门诊工作量的高低则反映出一个医院的整体水平。门诊输液室患者多，而患者的流动性大，而且门诊输液室是门诊诊疗过程的最后一个环节。由于工作性决定了护患关系的不稳定性和复杂性，因此护患纠纷可能比病房高，输液室的护士长期处于紧张应激的状态下，如果在护理工作中稍有不慎，就可能导致与患者发生冲突[1]。再加上随着人们生活水平的提高，法制观念也随之增强，患者及家属对护士的技术水平和服务质量有更高的要求，希望能得到优质服务，如果我们护士穿刺水平不过硬，在服务上如果说话语气太硬等也很容易导致护患纠纷。
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2014年9月～2015年2月我对天地新城分院门诊输液室共发放900张满意服务调查问卷，调查问卷分别对护士接待病人、主动服务意识、对待患者态度、沟通能力、专业技术水平、门诊输液环境等方面进行了详细调查，其中最满意的是接待病人、主动服务意识和专业技术水平，较满意对待患者态度和沟通能力，最不满意的是门诊输液室环境。满意度在90%左右。经过整改，2015年3月～2015年9月再次发放同样张数的满意服务调查问卷，患者满意度明显提高。患者满意度达到97%～98%。总结如下：
1 护患纠纷产生的根源
1.1来自社会方面的因素 随着人们法律意识的增强，患者的维权意识和要求提高。在对医疗费用上涨和医疗保险的不健全的情况下患者表现不太满意。
1.2来自医院方面的原因 ①天地新城管理意识淡薄，护理人员不足；②医院整体环境较差，医院在这一年中有过几次改造、装修给患者带来噪音，造成了患者的不满意。
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1.3护士的原因 ①护理人员人力资源配置不足，我分院加护士长仅5名护士；②护理人员的法律意识淡薄；③职业道德观念淡薄、规章制度执行不严；④服务意识不强，工作中缺乏主动性、积极性，说话语气有时有些生硬；⑤护理人员责任心不够强。
1.4来自患者的原因 ①患者的自我保护和法律意识增加，对医院的特殊性不理解，有时发生过度维权；②患者求治心切，缺乏耐心，加上对医院环境和制度的不理解，有时经过挂号、就诊、皮试、交费、取药最后才能输液，觉得太繁琐；③患者有时将就医行为理解为商品买卖行为，觉得护理服务质量不高；④个别患者瞧不起护士，对护理工作的不理解。
2 如何避免纠纷的发生
2.1天地新城分院为了方便患者做了整体的改造，输液室搬至一楼，在收费和药房中间，避免了患者楼上楼下跑。护士站前移，得到了患者的一致好评，大大减少了护患纠纷。
, 百拇医药 2.2创造清洁合理的输液环境，保证空气新鲜，规范护理行为。护士应提前上岗，着装整齐，精神饱满。上班时间不闲聊，不在患者面前玩手机，接听电话，做到关门轻、走路轻、说话轻、操作轻。
2.3加强服务态度，提高护士的服务意识。护士采取主动观察，主动巡视，主动询问的方式，不断进行换位思考。用一颗真诚、善良、包容的爱心为每一位患者服务，理解患者和家属的就医心情，端正服务态度，对抱怨和迁怒这要宽容和忍让，不和患者及家属发生正面冲突、激化矛盾。护士要使用文明用语，语气平和。另外，我们分院输液室为患者提供一次性水杯和开水、温开水，电视，院报，指甲钳，爱心雨伞等优质护理服务。经常给患者讲讲常见的预防知识，得到了患者的好评，降低了门诊输液室的护患纠纷。
2.4严格查对制度，护士严格执行无菌原则及三查七对，接药时严格按照医嘱核对，如有疑问需确认后方可执行[2]。认真核对患者姓名、药名、剂量、用法等。严格核对医嘱、输液卡及药物的合理性、准确性，用药有无配伍禁忌。给患者输液时要做到叫患者姓名后再反问患者，其自报姓名无误后才可输液。要严格做好输液告知及巡视制度，针对特殊药要严格控制输液速度，密切观察患者病情，做好记录。我们科室规定一个患者用一个输液架，避免出错。
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2.5提高护士的穿刺水平。门诊患者最忌讳的是穿刺失败，所以在穿刺前应仔细选择静脉，根据血管的走向、深浅、弹性，掌握进针的方法，角度固定，力争做到一针见血。患者对护士的技术放心，输液安心，避免纠纷地发生。
2.6合理排班，护士长可以根据个人的业务能力、身体素质、工作责任心、低年资和高年资护士进行合理搭配，弹性排班，在输液高峰期有机动人员上岗，保证护理质量。
2.7严格执行消毒隔离制度，做到一人一针一管一用。输液车，输液椅定时用消毒液擦拭，输液室进行紫外线灯管消毒，保持地面清洁干净。
2.8合理宣教，向患者讲解常见病的防治知识，我院门诊输液室常见要的作用和副作用，输液的注意事项。是患者了解自己和疾病的知识，减少患者对医院的恐惧。
3 结论
总之，门诊护患纠纷是客观存在的，通过以上的护患纠纷原因的分析及相应的处理措施的实行。在这一年中，我们有效地将护理纠纷降到最低，投诉减少，而且得到了患者的一面锦旗，真正意义上改善了门诊的护患关系，得到了患者及家属的好评。护士也感到了有成就感。
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参考文献：
[1]王颖.门诊输液室护理风险管理体会[J].医学信息，2014，4(27)：31.
[2]G Stout.Ambulatory surgery centers： harbinger of managed care shift[J].Journal of healthcare resource management，1996，14(3).
[3]Lane，Koenig，Qian，Gu.Growth of ambulatory surgical centers， surgery volume， and savings to medicare[J].The American journal of gastroenterology，2013，108(1).
[4]倪慧琴.门急诊输液安全风险分析与防范对策[J].护理实践与研究，2012，9(15)：91-92.
编辑/安桦, 百拇医药(徐彩凤)
关键词：门诊；输液室；如何降低；护患纠纷
门诊作为医院的窗口，在第一时间为患者服务，是为患者挂号、检查、诊断、预防的场所，而门诊工作量的高低则反映出一个医院的整体水平。门诊输液室患者多，而患者的流动性大，而且门诊输液室是门诊诊疗过程的最后一个环节。由于工作性决定了护患关系的不稳定性和复杂性，因此护患纠纷可能比病房高，输液室的护士长期处于紧张应激的状态下，如果在护理工作中稍有不慎，就可能导致与患者发生冲突[1]。再加上随着人们生活水平的提高，法制观念也随之增强，患者及家属对护士的技术水平和服务质量有更高的要求，希望能得到优质服务，如果我们护士穿刺水平不过硬，在服务上如果说话语气太硬等也很容易导致护患纠纷。
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2014年9月～2015年2月我对天地新城分院门诊输液室共发放900张满意服务调查问卷，调查问卷分别对护士接待病人、主动服务意识、对待患者态度、沟通能力、专业技术水平、门诊输液环境等方面进行了详细调查，其中最满意的是接待病人、主动服务意识和专业技术水平，较满意对待患者态度和沟通能力，最不满意的是门诊输液室环境。满意度在90%左右。经过整改，2015年3月～2015年9月再次发放同样张数的满意服务调查问卷，患者满意度明显提高。患者满意度达到97%～98%。总结如下：
1 护患纠纷产生的根源
1.1来自社会方面的因素 随着人们法律意识的增强，患者的维权意识和要求提高。在对医疗费用上涨和医疗保险的不健全的情况下患者表现不太满意。
1.2来自医院方面的原因 ①天地新城管理意识淡薄，护理人员不足；②医院整体环境较差，医院在这一年中有过几次改造、装修给患者带来噪音，造成了患者的不满意。
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1.3护士的原因 ①护理人员人力资源配置不足，我分院加护士长仅5名护士；②护理人员的法律意识淡薄；③职业道德观念淡薄、规章制度执行不严；④服务意识不强，工作中缺乏主动性、积极性，说话语气有时有些生硬；⑤护理人员责任心不够强。
1.4来自患者的原因 ①患者的自我保护和法律意识增加，对医院的特殊性不理解，有时发生过度维权；②患者求治心切，缺乏耐心，加上对医院环境和制度的不理解，有时经过挂号、就诊、皮试、交费、取药最后才能输液，觉得太繁琐；③患者有时将就医行为理解为商品买卖行为，觉得护理服务质量不高；④个别患者瞧不起护士，对护理工作的不理解。
2 如何避免纠纷的发生
2.1天地新城分院为了方便患者做了整体的改造，输液室搬至一楼，在收费和药房中间，避免了患者楼上楼下跑。护士站前移，得到了患者的一致好评，大大减少了护患纠纷。
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2.3加强服务态度，提高护士的服务意识。护士采取主动观察，主动巡视，主动询问的方式，不断进行换位思考。用一颗真诚、善良、包容的爱心为每一位患者服务，理解患者和家属的就医心情，端正服务态度，对抱怨和迁怒这要宽容和忍让，不和患者及家属发生正面冲突、激化矛盾。护士要使用文明用语，语气平和。另外，我们分院输液室为患者提供一次性水杯和开水、温开水，电视，院报，指甲钳，爱心雨伞等优质护理服务。经常给患者讲讲常见的预防知识，得到了患者的好评，降低了门诊输液室的护患纠纷。
2.4严格查对制度，护士严格执行无菌原则及三查七对，接药时严格按照医嘱核对，如有疑问需确认后方可执行[2]。认真核对患者姓名、药名、剂量、用法等。严格核对医嘱、输液卡及药物的合理性、准确性，用药有无配伍禁忌。给患者输液时要做到叫患者姓名后再反问患者，其自报姓名无误后才可输液。要严格做好输液告知及巡视制度，针对特殊药要严格控制输液速度，密切观察患者病情，做好记录。我们科室规定一个患者用一个输液架，避免出错。
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2.5提高护士的穿刺水平。门诊患者最忌讳的是穿刺失败，所以在穿刺前应仔细选择静脉，根据血管的走向、深浅、弹性，掌握进针的方法，角度固定，力争做到一针见血。患者对护士的技术放心，输液安心，避免纠纷地发生。
2.6合理排班，护士长可以根据个人的业务能力、身体素质、工作责任心、低年资和高年资护士进行合理搭配，弹性排班，在输液高峰期有机动人员上岗，保证护理质量。
2.7严格执行消毒隔离制度，做到一人一针一管一用。输液车，输液椅定时用消毒液擦拭，输液室进行紫外线灯管消毒，保持地面清洁干净。
2.8合理宣教，向患者讲解常见病的防治知识，我院门诊输液室常见要的作用和副作用，输液的注意事项。是患者了解自己和疾病的知识，减少患者对医院的恐惧。
3 结论
总之，门诊护患纠纷是客观存在的，通过以上的护患纠纷原因的分析及相应的处理措施的实行。在这一年中，我们有效地将护理纠纷降到最低，投诉减少，而且得到了患者的一面锦旗，真正意义上改善了门诊的护患关系，得到了患者及家属的好评。护士也感到了有成就感。
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参考文献：
[1]王颖.门诊输液室护理风险管理体会[J].医学信息，2014，4(27)：31.
[2]G Stout.Ambulatory surgery centers： harbinger of managed care shift[J].Journal of healthcare resource management，1996，14(3).
[3]Lane，Koenig，Qian，Gu.Growth of ambulatory surgical centers， surgery volume， and savings to medicare[J].The American journal of gastroenterology，2013，108(1).
[4]倪慧琴.门急诊输液安全风险分析与防范对策[J].护理实践与研究，2012，9(15)：91-92.
编辑/安桦, 百拇医药(徐彩凤)