摘要：随着医学科学技术不断发展，临床分科越来越细化，各类检查技术也越来越多，加上人们生活节奏不断加快以及日均门诊量的增加，原有的门诊就诊流程已经不能适应于患者。在医院从方便管理到方便患者的转型过程中，以患者为中心，提高医疗服务质量的满意度是医院追求的目标，也是我国卫生行政管理部门对各医疗机构的要求。随着医疗卫生体制改革的逐步深入，门诊流程优化就是以业务流程重组(BPR)理论为指导，以"流程导向"为目标，以"患者满意"为标准，目的在于通过引入信息技术和作业流程重组，提出一套优化、创新、更适合医院发展的门诊流程模式。

    关键词：大型医院；门诊；服务流程

    随着我国医疗卫生体制改革的不断深化，医疗市场逐步对外开放，患者对于医疗服务的需求也在不断的改变，因而要求医疗机构要通过自身的组织变革来适应外部环境以及患者多样化的要求。门诊是患者进入医院的第一站，其服务质量的优劣直接关系着患者对于医院整体诊疗服务的满意度。天津医科大学总医院拥有四座楼宇，建筑面积达27.39万平方米，开放床位数达2468张。来院就诊的外地人员较多，且多为初诊患者，医院地处天津市繁华地段，周边没有大型综合性医院，专科医院外迁等构成了门诊量攀升的原因。由此，更加反映出门诊流程的重要性。

    1目前医院门诊服务现状

    目前，总医院门诊一直沿袭自然流程模式，即患者到门诊→分诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→交费→候检→检查→再就诊→再交费→取药→治疗→离院，这种模式存在诸多弊端：患者需要多次往返于收费处和检查室之间 ......