医院自媒体平台提供便民服务的实践探索
摘要：随着社会经济和互联网信息技术的不断发展，很多医院建立了官网、官方微信、微博、APP等自媒体平台，如何利用这些平台为患者和社会群众提供更多的便民服务，是当前很多医院关注的热点话题。广西壮族自治区人民医院作为一家省级综合性三甲医院，结合当前全国正在开展的"进一步改善医疗服务行动计划"活动，在通过上述平台提供便民服务的应用实践方面开展了一些的探索，向社会群众提供了便民信息推送、预约挂号、检验检查结果及费用查询、自助缴费、咨询问题解答等便民服务，不断改善群众的看病就医体验，在提升群众对医院的满意度和促进医患关系和谐发展方面起到一定的促进作用。
关键词：自媒体平台；便民服务；实践
近年来，网络信息技术发展迅速，尤其是随着当前社会进入"互联网+"时代，用智能手机上网是很多人当下的一种常态生活方式。作为一家省级综合性三甲医院，广西壮族自治区人民医院紧跟时代步伐，与时俱进地开通了医院官网、官网手机版、官方微信、微博、APP等一系列网络服务平台，不仅能像媒体一样发布各类信息，还能向社会群众提供各种便民服务，形成了功能强大的医院自媒体平台。
, 百拇医药
1 国内医院的官网、官网手机版、微信、微博、APP等自媒体平台的建设发展情况
国内医院一般都较早开设有自己的官网；微博则由于刚兴起没多久就被微信抢占而没落，微信、APP、官网手机版都是近几年才出现的适用于智能手机的新鲜事物，一些医院正在逐步使用或正在开设中。
广西壮族自治区人民医院官网始建于2001年，日均访问量超过1万个页面。医院官方微博开设于2013年9月，包括新浪官方微博和腾讯官方微博。医院官方微信(订阅号)创建于2014年初，2015年升级为服务号，目前"粉丝"已达9.9万人，2015年还另开通了官方微信订阅号。医院的官方微信服务号荣获2015年"全国医院微信服务号二十强"、"全国医院微信百强榜"和"年度医院微信最大进步奖"，三项荣誉均是广西唯一上榜的医院。该评选结果是由《医学界》传媒和清华大学新媒体传播研究中心通过对全国3000多家医院微信流量、微信文章阅读数和微信传播指数WCI等综合统计得出。医院的官方APP、官网手机版2015年底也相继上线。
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2 医院通过官网、官网手机版、微信、微博、APP等自媒体平台向社会群众提供的便民服务
2.1发布、推送各类实用、便民信息。主要是发布医院的各种动态信息，尤其是一些可能受到社会群众关注的便民服务信息，如医院的专家出诊安排、义诊活动安排、健康科普讲座安排、疾病预防科普知识、节假日开诊安排、医院新推出的一些便民服务内容等。例如，在医院微信发布的便民信息中，2015年单条阅读量最高达12000多次。
2.2提供预约挂号、查询、自助缴费等免费便民服务。由于医院微信进行了二次开发，目前通过医院微信可进行门诊预约挂号、查询自己的各项检验检查结果、查询住院费用清单、自助缴纳门诊医疗费用、补缴住院押金等。医院的官方APP也基本能实现上述功能。医院官网手机版也开通了门诊预约挂号和检验检查结果查询等功能；官网电脑版在原来已开通114网上预约挂号、12580网上预约挂号的基础上，新增直通预约挂号和检验检查结果查询功能。群众不管是通过电脑还是手机上网，都能使用医院的自媒体平台各项便民服务功能。据统计，截至2015年12月1日，通过医院微信服务号进行预约挂号和当日直接挂号的达46835人次；进行门诊缴费和补缴住院押金的有21930多笔；仅11月16日～29日期间，就有12289人通过微信查询了住院费用清单和检查报告。
, http://www.100md.com
2.3提供网上咨询解答免费服务 为了方便患者群众，医院在医院官网(包括官网手机版)开设了"医疗咨询"栏目，群众可匿名留言咨询；在微信、微博上，"粉丝"也可以留言咨询。为及时答复患者群众在医院官网、微信、微博上的咨询问题，医院2015年初在全院临床各科室重新组建负责答复网上咨询的医生兼职"网管员"队伍，完善了"网管员"工作职责，制定了"网管员"工作的奖励方案，组织了培训活动。2015年，医院共答复患者在官网、微信、微博等平台咨询的各类咨询问题留言8050多条。该举措在一定程度上增进了医患沟通，获得群众患者的点赞，提升了患者对医院的满意度。
3 通过自媒体平台提供便民服务的管理学理论支撑
3.1新公共服务理论的实践应用 "新公共服务"理论是美国亚利桑那州立大学的丹哈特夫妇首先提出来，它将公民置于整个治理体系的中心，强调政府要以民众为中心，以民众的利益为根本利益出发点。三甲医院是政府主办的公立医院，担当着为政府分忧的角色，不但要体现公益性特点，还要以民众的利益为中心。医院通过官网、微信、微博、APP等平台向社会提供便民信息推送、预约挂号、结果及费用查询、自助缴费、咨询问题解答等便民服务，正是体现了"以民众为中心"的新公共服务理论思想。
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3.2管理流程再造理论的实践应用 流程再造由曾任美国麻省理工学院计算机教授的哈默博士首次提出。长期以来，人们到医院看病，都是按照传统的方式-先排队挂号，再候诊看病；先排队，才能拿到检查结果；先排队，才能在人工收费窗口缴费……而今通过医院的官网手机版、官方微信、APP等实现了预约挂号、结果及费用查询、自助缴费等，打破了以往的传统流程看病模式，是医院服务管理流程的再造。
4 讨论
在当前的医患关系中，如何通过改善服务，提高患者对医院的满意度，提高他们的就医感受，增进医患关系的和谐发展，是政府要求、医院实施、患者和社会关注的热点工作。
4.1通过上述平台提供便民服务的意义 传统上医院多是在门诊或病房向患者提供各项便民服务。本文阐述的则主要是依托网络技术，通过医院的官网、微信、微博、APP等平台向患者、群众提供的便民服务。由于目前社会上智能手机和电脑产品已经非常普及，网络流量费也很便宜，医院又提供免费的wifi，因而患者很容易地就能享受到这些免费服务，且非常地与时俱进，具有明显的"互联网+"的时代特征。
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4.2通过上述平台提供便民服务的局限性和困难 因上述平台都是用智能手机操作，对于年纪较大或偏远地区患者来说，这些就成了水中月，镜中花。
4.2.1微信、微博发布便民服务信息的困难。虽然在微信、微博等平台发布的信息易被转发、传播，但因微信服务号1个月只能发4次，订阅号1 d也只能发1次，一经发出，便不能修改，只能删除。因此，为保证信息质量，从内容精选到文稿编辑，再到图文排版和整体审核把关，每次编发微信信息都需耗费较多精力。
4.2.2微信、官网手机版、APP等提供预约挂号、查询和自助缴费等便民服务面临的困难。①要专门的开发技术和良好的医院信息化基础；②项目运行过程中可能会出现各种问题，甚至引起患者不满或投诉，需要各方合力才能解决；③预约专家出诊信息要及时更新并确保准确；④要保障患者各种隐私数据的安全；⑤这些平台还不能缴纳医保费用，也还不能自助打印费用发票。
4.2.3在解答患者在官网、微信、微博上咨询问题方面面临的困难。因负责答复咨询问题的"网管员"都不是专职的，咨询问题的数量也很多，难免会造成因太忙而无法及时回复患者的咨询。有些患者会同一个问题反复问，有些网友留言时表述不清，让"网管员"很头痛。因在微信上咨询的问题须48 h内回复才有效，超时未回复的将失效，这就造成少部分问题未得到回复。
4.3改进上述平台便民服务功能的一些设想 希望能实现医保和自费费用的自助缴费，并向需要发票报销的患者提供自助打印发票服务，真正实现全流程便民服务。
在咨询问题解答方面，希望更便捷更高效。即开发一个数据转接系统，既能将患者咨询的问题及时自动转发到医生的手机上，医生的回复也能自动转到患者的手机或电脑上，中间环节由医院管理部门负责对问题和答复的内容进行审核把关，一键搞定，不需手动复制粘贴，还能自动统计咨询和回复的问题数量，便于年终进行总结表彰奖励。
编辑/蔡睿琳, http://www.100md.com(谭德军)
关键词：自媒体平台；便民服务；实践
近年来，网络信息技术发展迅速，尤其是随着当前社会进入"互联网+"时代，用智能手机上网是很多人当下的一种常态生活方式。作为一家省级综合性三甲医院，广西壮族自治区人民医院紧跟时代步伐，与时俱进地开通了医院官网、官网手机版、官方微信、微博、APP等一系列网络服务平台，不仅能像媒体一样发布各类信息，还能向社会群众提供各种便民服务，形成了功能强大的医院自媒体平台。
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1 国内医院的官网、官网手机版、微信、微博、APP等自媒体平台的建设发展情况
国内医院一般都较早开设有自己的官网；微博则由于刚兴起没多久就被微信抢占而没落，微信、APP、官网手机版都是近几年才出现的适用于智能手机的新鲜事物，一些医院正在逐步使用或正在开设中。
广西壮族自治区人民医院官网始建于2001年，日均访问量超过1万个页面。医院官方微博开设于2013年9月，包括新浪官方微博和腾讯官方微博。医院官方微信(订阅号)创建于2014年初，2015年升级为服务号，目前"粉丝"已达9.9万人，2015年还另开通了官方微信订阅号。医院的官方微信服务号荣获2015年"全国医院微信服务号二十强"、"全国医院微信百强榜"和"年度医院微信最大进步奖"，三项荣誉均是广西唯一上榜的医院。该评选结果是由《医学界》传媒和清华大学新媒体传播研究中心通过对全国3000多家医院微信流量、微信文章阅读数和微信传播指数WCI等综合统计得出。医院的官方APP、官网手机版2015年底也相继上线。
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2 医院通过官网、官网手机版、微信、微博、APP等自媒体平台向社会群众提供的便民服务
2.1发布、推送各类实用、便民信息。主要是发布医院的各种动态信息，尤其是一些可能受到社会群众关注的便民服务信息，如医院的专家出诊安排、义诊活动安排、健康科普讲座安排、疾病预防科普知识、节假日开诊安排、医院新推出的一些便民服务内容等。例如，在医院微信发布的便民信息中，2015年单条阅读量最高达12000多次。
2.2提供预约挂号、查询、自助缴费等免费便民服务。由于医院微信进行了二次开发，目前通过医院微信可进行门诊预约挂号、查询自己的各项检验检查结果、查询住院费用清单、自助缴纳门诊医疗费用、补缴住院押金等。医院的官方APP也基本能实现上述功能。医院官网手机版也开通了门诊预约挂号和检验检查结果查询等功能；官网电脑版在原来已开通114网上预约挂号、12580网上预约挂号的基础上，新增直通预约挂号和检验检查结果查询功能。群众不管是通过电脑还是手机上网，都能使用医院的自媒体平台各项便民服务功能。据统计，截至2015年12月1日，通过医院微信服务号进行预约挂号和当日直接挂号的达46835人次；进行门诊缴费和补缴住院押金的有21930多笔；仅11月16日～29日期间，就有12289人通过微信查询了住院费用清单和检查报告。
, http://www.100md.com
2.3提供网上咨询解答免费服务 为了方便患者群众，医院在医院官网(包括官网手机版)开设了"医疗咨询"栏目，群众可匿名留言咨询；在微信、微博上，"粉丝"也可以留言咨询。为及时答复患者群众在医院官网、微信、微博上的咨询问题，医院2015年初在全院临床各科室重新组建负责答复网上咨询的医生兼职"网管员"队伍，完善了"网管员"工作职责，制定了"网管员"工作的奖励方案，组织了培训活动。2015年，医院共答复患者在官网、微信、微博等平台咨询的各类咨询问题留言8050多条。该举措在一定程度上增进了医患沟通，获得群众患者的点赞，提升了患者对医院的满意度。
3 通过自媒体平台提供便民服务的管理学理论支撑
3.1新公共服务理论的实践应用 "新公共服务"理论是美国亚利桑那州立大学的丹哈特夫妇首先提出来，它将公民置于整个治理体系的中心，强调政府要以民众为中心，以民众的利益为根本利益出发点。三甲医院是政府主办的公立医院，担当着为政府分忧的角色，不但要体现公益性特点，还要以民众的利益为中心。医院通过官网、微信、微博、APP等平台向社会提供便民信息推送、预约挂号、结果及费用查询、自助缴费、咨询问题解答等便民服务，正是体现了"以民众为中心"的新公共服务理论思想。
, 百拇医药
3.2管理流程再造理论的实践应用 流程再造由曾任美国麻省理工学院计算机教授的哈默博士首次提出。长期以来，人们到医院看病，都是按照传统的方式-先排队挂号，再候诊看病；先排队，才能拿到检查结果；先排队，才能在人工收费窗口缴费……而今通过医院的官网手机版、官方微信、APP等实现了预约挂号、结果及费用查询、自助缴费等，打破了以往的传统流程看病模式，是医院服务管理流程的再造。
4 讨论
在当前的医患关系中，如何通过改善服务，提高患者对医院的满意度，提高他们的就医感受，增进医患关系的和谐发展，是政府要求、医院实施、患者和社会关注的热点工作。
4.1通过上述平台提供便民服务的意义 传统上医院多是在门诊或病房向患者提供各项便民服务。本文阐述的则主要是依托网络技术，通过医院的官网、微信、微博、APP等平台向患者、群众提供的便民服务。由于目前社会上智能手机和电脑产品已经非常普及，网络流量费也很便宜，医院又提供免费的wifi，因而患者很容易地就能享受到这些免费服务，且非常地与时俱进，具有明显的"互联网+"的时代特征。
, 百拇医药
4.2通过上述平台提供便民服务的局限性和困难 因上述平台都是用智能手机操作，对于年纪较大或偏远地区患者来说，这些就成了水中月，镜中花。
4.2.1微信、微博发布便民服务信息的困难。虽然在微信、微博等平台发布的信息易被转发、传播，但因微信服务号1个月只能发4次，订阅号1 d也只能发1次，一经发出，便不能修改，只能删除。因此，为保证信息质量，从内容精选到文稿编辑，再到图文排版和整体审核把关，每次编发微信信息都需耗费较多精力。
4.2.2微信、官网手机版、APP等提供预约挂号、查询和自助缴费等便民服务面临的困难。①要专门的开发技术和良好的医院信息化基础；②项目运行过程中可能会出现各种问题，甚至引起患者不满或投诉，需要各方合力才能解决；③预约专家出诊信息要及时更新并确保准确；④要保障患者各种隐私数据的安全；⑤这些平台还不能缴纳医保费用，也还不能自助打印费用发票。
4.2.3在解答患者在官网、微信、微博上咨询问题方面面临的困难。因负责答复咨询问题的"网管员"都不是专职的，咨询问题的数量也很多，难免会造成因太忙而无法及时回复患者的咨询。有些患者会同一个问题反复问，有些网友留言时表述不清，让"网管员"很头痛。因在微信上咨询的问题须48 h内回复才有效，超时未回复的将失效，这就造成少部分问题未得到回复。
4.3改进上述平台便民服务功能的一些设想 希望能实现医保和自费费用的自助缴费，并向需要发票报销的患者提供自助打印发票服务，真正实现全流程便民服务。
在咨询问题解答方面，希望更便捷更高效。即开发一个数据转接系统，既能将患者咨询的问题及时自动转发到医生的手机上，医生的回复也能自动转到患者的手机或电脑上，中间环节由医院管理部门负责对问题和答复的内容进行审核把关，一键搞定，不需手动复制粘贴，还能自动统计咨询和回复的问题数量，便于年终进行总结表彰奖励。
编辑/蔡睿琳, http://www.100md.com(谭德军)