护士在知名专家疑难病门诊中的作用
随着医学事业的发展和医疗模式的转变，服务品质的提升已成为各行各业竞争的焦点，医疗行业也不列外，在以服务取胜的时代，服务质量是医院的生命，患者对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势，只有患者满意，才能使滿意的患者成为医院忠诚的顾客。
我院长期以来坚持"以患者为中心，以质量为核心"，以服务取胜患者，通过改善就医环境，优化就诊流程，完善服务设施，以温馨的优质护理为目标，提高患者满意度[1]。自2015年1月1日起，我院成立知名专家(疑难病)门诊，出诊专家全部具备正高职称或博士学位、教授，每位专家半天诊疗不超过20名患者，保证每位专家与患者有充分的交流沟通时间，解决疑难杂症，每一位专家都配备一名护士，实行"一医一护一患"的管理模式，使门诊管理及护理质量都有了很大提高，受到了患者和专家一致好评，提高了门诊满意度，具体作法如下。
1 注重第一印象
良好的第一印象是获取患者信任的有效手段，能为后续的医疗服务打下良好的基础，知名专家(疑难病)门诊的护士都是经过护理部精心挑选的，具有5年以上的工作经验，工作责任心强，能力突出，理论知识扎实，态度热情语言温和，有敏锐的观察力和判断力的护士。护士的年龄、工作年限、职称的提升反映了护士人生经历的丰富、工作经验的累积和各方面能力的提升，特别是年龄因素与优质护理服务在胜任程度方面的人道关怀维度呈现相关性，伴随年龄的增长，个体将经历不同的人生阶段，会对人生有不同的感悟，发生价值观的转变，从而更能以一种关怀、宽容的姿态对待他人，对优质护理服务具有促进作用。
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每位护士都是管理者，在上岗前都对她们进行了礼仪培训，大家掌握了站立、行走、标准的手位指引及微笑要领，重视微笑服务。护士在接诊每位患者时总是面带亲切、真诚的微笑，就能赢得患者的好感和信任，使他们在微笑中增强了战胜疾病的信心，微笑是最美的语言，是护患沟通的桥梁，微笑服务在处理医患、护患关系中起着积极的作用[2]。
2 管理者的作用
门诊护理管理是医院管理的重要组成部分，如何做到科学、规范、有效，是今后一个重要课题。
营造温馨、舒适、安全、舒心，充满着人文关怀、宾至如归的医疗护理环境。知名(疑难病)专家门诊设立在五楼，新门诊安装了中央空调，候诊大厅内气温四季宜人，环境安静优雅，诊室宽敞明亮，大厅内共放置了十张圆桌，每张桌上统一放置一盆鲜花和一个特制的小木盒，盒内放有各专科的健康宣传资料，供等候的患者和家属翻阅，候诊椅整洁舒适，整个候诊大厅安静舒适、整洁有序、温馨安全。墙壁上有6个大的液晶显示屏，滚动播放当日坐诊专家介绍，穿插播放一些健康卫生知识，设有电子叫号系统，患者坐在宽敞明亮舒适的候诊大厅观看大屏幕，等候电子叫号。
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候诊大厅有护士巡视，以便随时观察患者的病情变化，对老弱病残及危及病重的患者安排优先就诊，并维持良好的就诊秩序，及时安排就诊，针对专科疾病给予健康指导，护士在与患者的交流中要注意交流技巧，讲究沟通艺术，语言是人类特有的交往工具，是护患沟通的重要工具及途径。知名专家(疑难病)门诊护士学会重视对语言的学习和修养，注意积累谈话的经验和技巧，亲切的称呼，礼貌的问候，灵活准确的回答，可以显示护士良好的素养及学识。为了方便护患沟通，护士还掌握了普通话，熟悉了本地语言及多种方言，能正确运用语言技巧，构建和谐的护患关系。分诊台可提供预约挂号，免费提供轮椅、平车，购置了自动血压仪，供患者及家属免费测量血压，还安装了饮水机，全天供应热水和纯净水，并提供一次性水杯，卫生纸等，特别设置了一个单独的挂号缴费区域以减少患者排队等候时间，为患者提供温馨、方便、快捷的服务，使患者和家属满意，提高了满意度。
3 咨询者的作用
门诊实行首问负责制：我们认真执行首问负责制度，为患者节省盲目寻找科室的时间 ，做到有问必答，主动为患者排忧解难，在解答患者的问题时要耐心，遇到不熟悉环境的患者或外地来就医的患者，护士应不厌其烦地向患者介绍，不能流露厌烦的情绪，同时回答问题的用词要准确，不用模糊不清的言语，如果对患者提出的问题不够了解，应了解清楚后再告之，耐心的解释，诚恳的语言可使患者积极配合检查和治疗有利于医生对其疾病准确迅速地获得诊断，提高治疗效果。遇到年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶或使用轮椅，对患者必须一视同仁，不因年龄、性别、职业、地位、爱好不同而有亲疏之分，帮助他们解除疾苦，用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意。
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4 健康教育者的作用
知名专家(疑难病)门诊护士是门诊优质护理服务的重要提供者，是维系医师和患者的桥梁与纽带，必须具备健康教育的能力与素质，做好卫生宣教工作，护士在专业教育过程中，学校对专业护理服务的重视以及工作以后医院及护理组织文化对于专业护理服务的倡导，使门诊护士在优质护理服务能力的重要性，胜任程度及可行性方面都很强，这为进一步深化优质护理服务理念，推进优质护理服务，提高护理品质奠定了良好的基础。
医院是治疗疾病的场所，更是健康教育的前沿阵地，门诊护士应用自己的专业知识及时准确地向患者讲解所患疾病的病因、发病机制、治疗、护理、饮食、用药及预防知识，针对患者病种复杂、科室多的特点，通过通俗易懂的语言、灵活多变的形式对患者及家属进行健康教育，包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识，复诊的途径，防治疾病复发的知识，并发放健康教育小手册；候诊厅六台电视，其中2台分别循环播放轻音乐和当天坐诊专家的介绍，各科特色，技术优势，新业务，新技术，新设备，使之有一个轻松的心情等候诊治，对医院环境和自己的疾病不感到陌生。
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5 助手的作用
知名专家(疑难病)门诊的护士不仅是医生的合作伙伴，同时对顺利完成医疗工作的各个环节，为患者提供高质量的医疗服务都是不可缺少的，她们详细了解患者的病情、同时对治疗方案的每一个细节都交代非常清楚，在为患者提供服务的同时，主动关心帮助他们，如开诊前做好各项准备工作、保持诊室的安静，清洁，严格做到"一医一护一患"、同时做好医生的助手，诊室中安装两台电脑显示屏，通过一个二口高清VGA分配器，同时控制两台显示屏，医生可以在电脑上清楚的看到护士的操作，从而协助医生书写电子病历、开检查申请、化验申请单，处方等；同时指导患者检查、缴费、取药，告知特殊检查的注意事项等，让医生有足够的时间与患者交谈，了解病情。
知名专家(疑难病)的患者大多都是患病时间较长，或是疑难杂症，都是带着希望而来，护士是患者与专家看诊之间的代言，其工作的热情，服务的态度及责任心，对患者心理会产生很大的影响[3]。这就要求我们知名专家(疑难病)门诊的护士要树立良好的职业道德，服务要周到，主动热情，以人为本，不断提升知名专家(疑难病)门诊服务质量，更好地为患者服务。
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6 沟通协调者
医院任何一个部门都不是一个单一体，它存在着医护之间，医患之间，护患之间，科室与科室之间的必然联系[3]。当远道而来没有挂上号或复诊的患者需再次请医师诊治时，护士要与医师沟通，在医师保证质量允许的请况下，增加延时知名专家(疑难病)门诊；当患者就诊后需转科会诊、多科联合会诊、或须做某些特殊检查时，护士应主动与其他科室沟通，尽快为患者协调处理问题。
参考文献：
[1]向静.大型医院门诊导医人性化服务的实施与成效[J].临床医学，2013，10(26)：10.
[2]郑蓉.礼仪及人性化服务在门诊护理工作中的应用[J].重庆医学，2009，11(38)：21.
[3]白淑媛，李晓霞.疝和腹壁外科专家门诊患者就诊及护士分诊分析[J].中华疝和腹壁外科杂志(电子版)，2014，6(8)：3.
编辑/金昊天, 百拇医药(章翠萍 周瑞文 吴文兰)
我院长期以来坚持"以患者为中心，以质量为核心"，以服务取胜患者，通过改善就医环境，优化就诊流程，完善服务设施，以温馨的优质护理为目标，提高患者满意度[1]。自2015年1月1日起，我院成立知名专家(疑难病)门诊，出诊专家全部具备正高职称或博士学位、教授，每位专家半天诊疗不超过20名患者，保证每位专家与患者有充分的交流沟通时间，解决疑难杂症，每一位专家都配备一名护士，实行"一医一护一患"的管理模式，使门诊管理及护理质量都有了很大提高，受到了患者和专家一致好评，提高了门诊满意度，具体作法如下。
1 注重第一印象
良好的第一印象是获取患者信任的有效手段，能为后续的医疗服务打下良好的基础，知名专家(疑难病)门诊的护士都是经过护理部精心挑选的，具有5年以上的工作经验，工作责任心强，能力突出，理论知识扎实，态度热情语言温和，有敏锐的观察力和判断力的护士。护士的年龄、工作年限、职称的提升反映了护士人生经历的丰富、工作经验的累积和各方面能力的提升，特别是年龄因素与优质护理服务在胜任程度方面的人道关怀维度呈现相关性，伴随年龄的增长，个体将经历不同的人生阶段，会对人生有不同的感悟，发生价值观的转变，从而更能以一种关怀、宽容的姿态对待他人，对优质护理服务具有促进作用。
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每位护士都是管理者，在上岗前都对她们进行了礼仪培训，大家掌握了站立、行走、标准的手位指引及微笑要领，重视微笑服务。护士在接诊每位患者时总是面带亲切、真诚的微笑，就能赢得患者的好感和信任，使他们在微笑中增强了战胜疾病的信心，微笑是最美的语言，是护患沟通的桥梁，微笑服务在处理医患、护患关系中起着积极的作用[2]。
2 管理者的作用
门诊护理管理是医院管理的重要组成部分，如何做到科学、规范、有效，是今后一个重要课题。
营造温馨、舒适、安全、舒心，充满着人文关怀、宾至如归的医疗护理环境。知名(疑难病)专家门诊设立在五楼，新门诊安装了中央空调，候诊大厅内气温四季宜人，环境安静优雅，诊室宽敞明亮，大厅内共放置了十张圆桌，每张桌上统一放置一盆鲜花和一个特制的小木盒，盒内放有各专科的健康宣传资料，供等候的患者和家属翻阅，候诊椅整洁舒适，整个候诊大厅安静舒适、整洁有序、温馨安全。墙壁上有6个大的液晶显示屏，滚动播放当日坐诊专家介绍，穿插播放一些健康卫生知识，设有电子叫号系统，患者坐在宽敞明亮舒适的候诊大厅观看大屏幕，等候电子叫号。
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候诊大厅有护士巡视，以便随时观察患者的病情变化，对老弱病残及危及病重的患者安排优先就诊，并维持良好的就诊秩序，及时安排就诊，针对专科疾病给予健康指导，护士在与患者的交流中要注意交流技巧，讲究沟通艺术，语言是人类特有的交往工具，是护患沟通的重要工具及途径。知名专家(疑难病)门诊护士学会重视对语言的学习和修养，注意积累谈话的经验和技巧，亲切的称呼，礼貌的问候，灵活准确的回答，可以显示护士良好的素养及学识。为了方便护患沟通，护士还掌握了普通话，熟悉了本地语言及多种方言，能正确运用语言技巧，构建和谐的护患关系。分诊台可提供预约挂号，免费提供轮椅、平车，购置了自动血压仪，供患者及家属免费测量血压，还安装了饮水机，全天供应热水和纯净水，并提供一次性水杯，卫生纸等，特别设置了一个单独的挂号缴费区域以减少患者排队等候时间，为患者提供温馨、方便、快捷的服务，使患者和家属满意，提高了满意度。
3 咨询者的作用
门诊实行首问负责制：我们认真执行首问负责制度，为患者节省盲目寻找科室的时间 ，做到有问必答，主动为患者排忧解难，在解答患者的问题时要耐心，遇到不熟悉环境的患者或外地来就医的患者，护士应不厌其烦地向患者介绍，不能流露厌烦的情绪，同时回答问题的用词要准确，不用模糊不清的言语，如果对患者提出的问题不够了解，应了解清楚后再告之，耐心的解释，诚恳的语言可使患者积极配合检查和治疗有利于医生对其疾病准确迅速地获得诊断，提高治疗效果。遇到年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶或使用轮椅，对患者必须一视同仁，不因年龄、性别、职业、地位、爱好不同而有亲疏之分，帮助他们解除疾苦，用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意。
, 百拇医药
4 健康教育者的作用
知名专家(疑难病)门诊护士是门诊优质护理服务的重要提供者，是维系医师和患者的桥梁与纽带，必须具备健康教育的能力与素质，做好卫生宣教工作，护士在专业教育过程中，学校对专业护理服务的重视以及工作以后医院及护理组织文化对于专业护理服务的倡导，使门诊护士在优质护理服务能力的重要性，胜任程度及可行性方面都很强，这为进一步深化优质护理服务理念，推进优质护理服务，提高护理品质奠定了良好的基础。
医院是治疗疾病的场所，更是健康教育的前沿阵地，门诊护士应用自己的专业知识及时准确地向患者讲解所患疾病的病因、发病机制、治疗、护理、饮食、用药及预防知识，针对患者病种复杂、科室多的特点，通过通俗易懂的语言、灵活多变的形式对患者及家属进行健康教育，包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识，复诊的途径，防治疾病复发的知识，并发放健康教育小手册；候诊厅六台电视，其中2台分别循环播放轻音乐和当天坐诊专家的介绍，各科特色，技术优势，新业务，新技术，新设备，使之有一个轻松的心情等候诊治，对医院环境和自己的疾病不感到陌生。
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5 助手的作用
知名专家(疑难病)门诊的护士不仅是医生的合作伙伴，同时对顺利完成医疗工作的各个环节，为患者提供高质量的医疗服务都是不可缺少的，她们详细了解患者的病情、同时对治疗方案的每一个细节都交代非常清楚，在为患者提供服务的同时，主动关心帮助他们，如开诊前做好各项准备工作、保持诊室的安静，清洁，严格做到"一医一护一患"、同时做好医生的助手，诊室中安装两台电脑显示屏，通过一个二口高清VGA分配器，同时控制两台显示屏，医生可以在电脑上清楚的看到护士的操作，从而协助医生书写电子病历、开检查申请、化验申请单，处方等；同时指导患者检查、缴费、取药，告知特殊检查的注意事项等，让医生有足够的时间与患者交谈，了解病情。
知名专家(疑难病)的患者大多都是患病时间较长，或是疑难杂症，都是带着希望而来，护士是患者与专家看诊之间的代言，其工作的热情，服务的态度及责任心，对患者心理会产生很大的影响[3]。这就要求我们知名专家(疑难病)门诊的护士要树立良好的职业道德，服务要周到，主动热情，以人为本，不断提升知名专家(疑难病)门诊服务质量，更好地为患者服务。
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6 沟通协调者
医院任何一个部门都不是一个单一体，它存在着医护之间，医患之间，护患之间，科室与科室之间的必然联系[3]。当远道而来没有挂上号或复诊的患者需再次请医师诊治时，护士要与医师沟通，在医师保证质量允许的请况下，增加延时知名专家(疑难病)门诊；当患者就诊后需转科会诊、多科联合会诊、或须做某些特殊检查时，护士应主动与其他科室沟通，尽快为患者协调处理问题。
参考文献：
[1]向静.大型医院门诊导医人性化服务的实施与成效[J].临床医学，2013，10(26)：10.
[2]郑蓉.礼仪及人性化服务在门诊护理工作中的应用[J].重庆医学，2009，11(38)：21.
[3]白淑媛，李晓霞.疝和腹壁外科专家门诊患者就诊及护士分诊分析[J].中华疝和腹壁外科杂志(电子版)，2014，6(8)：3.
编辑/金昊天, 百拇医药(章翠萍 周瑞文 吴文兰)