摘要：医院坚持以患者为中心，努力提高服务质量，强化服务观念，重视门诊投诉，对发生的问题进行及时的处理。通过对门诊办公室的投诉资料进行回顾性分析，分析投诉的原因，探讨合理的管理措施。研究发现，投诉问题主要集中在服务以及沟通上，主要的处理路径为科室协商以及门诊办公室的解释争取获得患者的理解并化解纠纷；医院的有关管理方面，则采用公示投诉以及绩效考核制度等，对门诊进行严格管理，促进宣传渠道以及强化门诊服务质量，尽可能的降低门诊投诉。

    关键词：门诊管理；投诉原因；合理的管理措施

    医疗投诉是患者在进行医疗保健服务的过程中对于在医院接受的服务感到不满意到有关部门反映的一种行为[1]。门诊作为医院的一个重要组成部分，其服务质量的好坏将会对医院的声誉以及品牌起到直接的影响。对于不同群体以及文化程度存在差异的患者，需要在较短的时间中，帮助患者完成挂号以及诊查、取药与收费等环节，存在一定的复杂性以及困难性，通常会由于医务人员的服务问题而遭采用合理的投诉管理方式，便于降低不同的医疗纠纷投诉发生率，建立和谐的护患关系到医疗投诉。本次研究通过浅析门诊医疗投诉的原因以及特点，探讨合理的防范对策，提出有效的管理措施，现将结果报道如下。

    1 一般资料

    本次研究采集的是本院在近幾年中门诊办公室198例投诉资料，全部通过门诊办公室人员接待并且进行记录。分析投诉内容，主要有被投诉的部门以及人员、投诉的原因等。

    2 分析投诉原因

    2.1根据投诉的类型划分 对于本次进行研究分析的198例投诉资料进行分类 ......