摘要：目的 探讨品管圈管理手法在提高出院患者电话回访率的效果。方法 2016年3月口腔科组圈成立QCC小组，以提高出院患者电话回访率为主题，对实施活动前2016年3月1日～3月31日的117例出院患者电话回访率低的原因进行要因鱼骨图分析，制订计划，拟定对策并组织实施，每实施一个对策均进行效果确认，对2016年3月～9月实施前后的274例患者的有效电话回访率、患者复诊率、患者满意度进行对比。结果 品管圈活动开展后口腔科出院患者电话回访率、出院患者复诊率、患者满意度均有所提高，差异有统计学意义(P<0.05)。结论 品管圈管理手法在提升患者电话出院回访率和回访质量，提高患者对护理工作满意率，提高复诊率等方面有积极意义。

    关键词：品管圈；出院患者；电话回访；满意度

    中图分类号：R473.78 文献标识码：A 文章编号：1006-1959(2017)24-0175-02

    品管圈活动(QCC)是指同一工作现场，工作性质相近或相关的基层人员组成的小集团，自动自发地进行品质管理活动[1]。近年来，患者及其家庭对自我调理、病情观察及健康保健等方面的知识需求逐渐增加，开展出院患者电话回访延续健康教育已成为医院提高服务质量，拓展医疗市场的一种手段，并被广泛应用[2]。等级医院复审要求出院患者电话回访率要达到50%以上，而我院还有部份科室的出院患者回访率尚未达到此要求 ......