上海某妇产科医院信访现状与对策研究(2)
3 讨论
3.1变化原因及特点分析
3.1.1随着医疗业务量的上升，医院职工人数尤其是医务人员的增加却跟不上，增加了人均诊疗人次数，却相对缩短了每名患者的诊疗时间。谢春艳等调查发现，上海医疗机构门诊医患沟通时间平均为5 min左右，且呈逐年下降趋势[2]。医患沟通时间的缩短，使患者产生“不被重视，治疗不严谨”的感觉，容易引起不满和投诉。同时，医疗业务量的增加也对医院的管理、环境、后勤等提出了更大的挑战，相应岗位职工的配置若不合理，就会影响医院的整体服务水平，管理流程中的诸多问题暴露出来。
3.1.2医疗质量类的信访占比最高，是造成医院信访的关键因素，也是医院需要重点关注的首要问题。一方面是由于医院对个别病患的病情估计不足，治疗措施欠妥，医疗的不确定性和疾病的复杂性难免会使疗效不尽人意[3]。另一方面，患者对医院给予了较高的期望，而对医疗技术发展的局限性、医疗行业的高风险性以及个体之间的差异性却认识不足。当没有达到期望的治疗效果时，极易产生纠纷。我院狠抓质量管理和医疗安全，相关举措已经卓有成效，医疗质量类的信访近4年来呈逐年下降的趋势。管理方面的信访也占有较高的比例，并呈现上升趋势，主要表现为挂号难、排队久、检查预约时间长等流程不畅类问题。此外，随着生活水平的提高，患者服务需求呈多层次、多样性 [4]。尤其是即将在医院生产的孕产妇，不仅只关心医疗质量和就诊流程，也对服务态度、后勤保障、环境设施等提出了更高的要求。近年来随着医疗业务量的增加，工作强度的提高导致医务人员在保证工作质量和数量的同时，往往无法顾及服务态度，和患者沟通时语速过快、语言过于简洁、态度生硬，引起患者不解和不满，继而投诉。该院有近一半的就诊者为孕产妇，一般都由机动车接送，而医院所处地理位置周边交通拥堵，就诊高峰时段车辆通行不畅，院内停车困难，导致孕产妇及家属不满。医院的后勤服务外包，外包方的安保人员和后勤人员素质良莠不齐，时常有外包服务人员与患者或家属发生口角甚至推搡，引起投诉。由此可见，医院的运营需要临床、医技、管理部门及后勤部门的紧密衔接与配合，任何一个环节出现问题，都可能影响患者的就医体验，导致信访的发生。
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3.1.3医生与患者直接接触最多，也最容易引起投诉，原因主要在于医患之间沟通不畅。有的患者就诊前做足了功课，在网络上搜索各类相关疾病信息，对其疾病有一定程度的了解，就诊时提出各种各样的问题。有的患者对医疗常识一无所知，认知差异导致其无法理解医生的解释而不断提问。医生在工作量较多的情况下无法一一回答这些有关或无关的问题，只能就关键问题做出解释，语言简单、生硬，易给他人造成“没有耐心、敷衍了事”的印象，引起患者对医生服务态度的不满。对护士的投诉呈现逐年下降的趋势，说明近年来医院护理部开展“品管圈”活动，提高护理服务质量的一系列举措取得了明显的效果。对管理人员的投诉始终保持在11%左右的比例，说明管理人员在协调医患关系、处理医患纠纷时，如果处理不当，没有使患者满意，也会遭到投诉。另外，服务人员也与患者有较多的接触，也是容易引发投诉的薄弱环节。服务人员包括导医、后勤人员、保洁人员、安保人员及班车司机，均来自医院外包服务公司。此类服务人员因总体文化素质和职业修养较低，其提供的服务往往不能令人滿意。反映较集中的问题有：安保人员在维持秩序时语言不文明，与患者及家属发生口角甚至推搡。导医在引导就医过程中不够耐心，推诿患者，甚至因业务不熟悉而误导患者多次往返。班车驾驶员态度不佳，发车时间提前或推迟。由此可见，医院的每一个岗位都是医院的窗口岗位，为了有效改善患者的就医体验，需要重视对每一位员工的培训和管理。
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3.2对策
3.2.1提高医疗质量，改进管理流程，从源头上预防和减少信访问题的发生[5]。医疗质量是医院一切之根本。质量优先，建立包括医疗安全、医疗质量、科室日常管理、工作量及效率和护理质量等5个维度的全面质量考核体系，定期进行汇总评价，以切实提高医疗质量内涵建设。尤其要加强产科安全举措，保障产科安全。进一步梳理并完善产科流程规范中存在的问题，同时狠抓落实，让规范和流程切实的执行下去，包括交接班制度、三级查房制度、越级汇报制度、早晚查房制度、产后观察制度、抢救团队的启动和执行制度等。对现有管理流程进行优化，以患者为中心，因地制宜，多措并举，缓解排队长、看病难。特别是要加强对于挂号、候诊这些患者反映比较多的环节的流程改进。例如，加强号源管理，严格实名制就诊，不给“号贩子”可乘之机。推行多种便捷挂号渠道，保障真正有需要的患者能够公平、方便地挂号。分时段就诊精细化，引导患者使用自助机和移动终端APP等自助服务系统，缓解看病长龙效应。联合交管部门，梳理周边交通，开发立体停车库，方便患者尤其是孕产妇的就诊。真正做到以人为本，便民就医。加强对各环节、各岗位工作人员规范化服务的培训，做到全方位、无缝隙服务，确保服务行为的规范和服务流程的通畅，带给患者良好的就医体验。
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3.2.2高度重视信访，树立服务意识，强化医患沟通。医院领导要高度重视信访，把信访工作放在医院全面建设与发展的重要位置来抓 [6]。树立“信访工作无小事”的思想观念[7]，理解患者的难处，满足患者的合理诉求，重视患者的满意度。强化医患沟通，使医患通过充分的沟通建立信任，增强依从性。在治疗过程中，医务人员不应只重视具体的诊疗操作和医疗文件的书写.还应就其疾病自身的病程规律、目前的治疗措施以及预后情况等对患者进行耐心解释和全面的沟通，减少认识上的差异，避免由于认识的不同造成纠纷。医患沟通的顺畅，也有助于患者建立战胜疾病的信心，积极地配合治疗，解除病痛。
3.2.3合理配置各岗位人员数量，降低医务人员劳动负荷。近年来，职工人数尤其是医务人员的增加远远跟不上医疗服务量的增加，不能满足患者的医疗需求。这种供需不平衡使得医务人员长期处于高强度工作中而身心疲惫，成为增加医疗差错和医疗事故的隐患，还会引起医务人员的倦怠情绪而影响医患沟通，引发服务态度方面的投诉。故应增加从业人员数，合理配置，减少医务人员工作量，减轻工作压力，有效提高医疗质量和服务态度[8]。, 百拇医药(李笑)
3.1变化原因及特点分析
3.1.1随着医疗业务量的上升，医院职工人数尤其是医务人员的增加却跟不上，增加了人均诊疗人次数，却相对缩短了每名患者的诊疗时间。谢春艳等调查发现，上海医疗机构门诊医患沟通时间平均为5 min左右，且呈逐年下降趋势[2]。医患沟通时间的缩短，使患者产生“不被重视，治疗不严谨”的感觉，容易引起不满和投诉。同时，医疗业务量的增加也对医院的管理、环境、后勤等提出了更大的挑战，相应岗位职工的配置若不合理，就会影响医院的整体服务水平，管理流程中的诸多问题暴露出来。
3.1.2医疗质量类的信访占比最高，是造成医院信访的关键因素，也是医院需要重点关注的首要问题。一方面是由于医院对个别病患的病情估计不足，治疗措施欠妥，医疗的不确定性和疾病的复杂性难免会使疗效不尽人意[3]。另一方面，患者对医院给予了较高的期望，而对医疗技术发展的局限性、医疗行业的高风险性以及个体之间的差异性却认识不足。当没有达到期望的治疗效果时，极易产生纠纷。我院狠抓质量管理和医疗安全，相关举措已经卓有成效，医疗质量类的信访近4年来呈逐年下降的趋势。管理方面的信访也占有较高的比例，并呈现上升趋势，主要表现为挂号难、排队久、检查预约时间长等流程不畅类问题。此外，随着生活水平的提高，患者服务需求呈多层次、多样性 [4]。尤其是即将在医院生产的孕产妇，不仅只关心医疗质量和就诊流程，也对服务态度、后勤保障、环境设施等提出了更高的要求。近年来随着医疗业务量的增加，工作强度的提高导致医务人员在保证工作质量和数量的同时，往往无法顾及服务态度，和患者沟通时语速过快、语言过于简洁、态度生硬，引起患者不解和不满，继而投诉。该院有近一半的就诊者为孕产妇，一般都由机动车接送，而医院所处地理位置周边交通拥堵，就诊高峰时段车辆通行不畅，院内停车困难，导致孕产妇及家属不满。医院的后勤服务外包，外包方的安保人员和后勤人员素质良莠不齐，时常有外包服务人员与患者或家属发生口角甚至推搡，引起投诉。由此可见，医院的运营需要临床、医技、管理部门及后勤部门的紧密衔接与配合，任何一个环节出现问题，都可能影响患者的就医体验，导致信访的发生。
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3.1.3医生与患者直接接触最多，也最容易引起投诉，原因主要在于医患之间沟通不畅。有的患者就诊前做足了功课，在网络上搜索各类相关疾病信息，对其疾病有一定程度的了解，就诊时提出各种各样的问题。有的患者对医疗常识一无所知，认知差异导致其无法理解医生的解释而不断提问。医生在工作量较多的情况下无法一一回答这些有关或无关的问题，只能就关键问题做出解释，语言简单、生硬，易给他人造成“没有耐心、敷衍了事”的印象，引起患者对医生服务态度的不满。对护士的投诉呈现逐年下降的趋势，说明近年来医院护理部开展“品管圈”活动，提高护理服务质量的一系列举措取得了明显的效果。对管理人员的投诉始终保持在11%左右的比例，说明管理人员在协调医患关系、处理医患纠纷时，如果处理不当，没有使患者满意，也会遭到投诉。另外，服务人员也与患者有较多的接触，也是容易引发投诉的薄弱环节。服务人员包括导医、后勤人员、保洁人员、安保人员及班车司机，均来自医院外包服务公司。此类服务人员因总体文化素质和职业修养较低，其提供的服务往往不能令人滿意。反映较集中的问题有：安保人员在维持秩序时语言不文明，与患者及家属发生口角甚至推搡。导医在引导就医过程中不够耐心，推诿患者，甚至因业务不熟悉而误导患者多次往返。班车驾驶员态度不佳，发车时间提前或推迟。由此可见，医院的每一个岗位都是医院的窗口岗位，为了有效改善患者的就医体验，需要重视对每一位员工的培训和管理。
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3.2对策
3.2.1提高医疗质量，改进管理流程，从源头上预防和减少信访问题的发生[5]。医疗质量是医院一切之根本。质量优先，建立包括医疗安全、医疗质量、科室日常管理、工作量及效率和护理质量等5个维度的全面质量考核体系，定期进行汇总评价，以切实提高医疗质量内涵建设。尤其要加强产科安全举措，保障产科安全。进一步梳理并完善产科流程规范中存在的问题，同时狠抓落实，让规范和流程切实的执行下去，包括交接班制度、三级查房制度、越级汇报制度、早晚查房制度、产后观察制度、抢救团队的启动和执行制度等。对现有管理流程进行优化，以患者为中心，因地制宜，多措并举，缓解排队长、看病难。特别是要加强对于挂号、候诊这些患者反映比较多的环节的流程改进。例如，加强号源管理，严格实名制就诊，不给“号贩子”可乘之机。推行多种便捷挂号渠道，保障真正有需要的患者能够公平、方便地挂号。分时段就诊精细化，引导患者使用自助机和移动终端APP等自助服务系统，缓解看病长龙效应。联合交管部门，梳理周边交通，开发立体停车库，方便患者尤其是孕产妇的就诊。真正做到以人为本，便民就医。加强对各环节、各岗位工作人员规范化服务的培训，做到全方位、无缝隙服务，确保服务行为的规范和服务流程的通畅，带给患者良好的就医体验。
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3.2.2高度重视信访，树立服务意识，强化医患沟通。医院领导要高度重视信访，把信访工作放在医院全面建设与发展的重要位置来抓 [6]。树立“信访工作无小事”的思想观念[7]，理解患者的难处，满足患者的合理诉求，重视患者的满意度。强化医患沟通，使医患通过充分的沟通建立信任，增强依从性。在治疗过程中，医务人员不应只重视具体的诊疗操作和医疗文件的书写.还应就其疾病自身的病程规律、目前的治疗措施以及预后情况等对患者进行耐心解释和全面的沟通，减少认识上的差异，避免由于认识的不同造成纠纷。医患沟通的顺畅，也有助于患者建立战胜疾病的信心，积极地配合治疗，解除病痛。
3.2.3合理配置各岗位人员数量，降低医务人员劳动负荷。近年来，职工人数尤其是医务人员的增加远远跟不上医疗服务量的增加，不能满足患者的医疗需求。这种供需不平衡使得医务人员长期处于高强度工作中而身心疲惫，成为增加医疗差错和医疗事故的隐患，还会引起医务人员的倦怠情绪而影响医患沟通，引发服务态度方面的投诉。故应增加从业人员数，合理配置，减少医务人员工作量，减轻工作压力，有效提高医疗质量和服务态度[8]。, 百拇医药(李笑)