1.2.4资料整理 访谈后24 h内，反复查阅录音并进行记录，将相关信息记录于卡片上，将信息近似的卡片归类、整理、分析，制作KJ图，找出相关联的直接因素。

    2 访谈结果

    影响沟通的效果，主要有护士、患者及沟通环境等三方面的因素。护士方面主要与专业水平、共情能力、表达能力、沟通技巧、对患者的评估及人员配备等因素有关，同时，患者的文化背景、理解能力、身体因素、情绪因素、个性差异以及环境欠安静、私密性不够等亦对沟通的效果造成影响，见图1。

    2.1护士角度 护士均认为，沟通是护理工作必不可少的工作内容，为了让患者感受到医务人员的关注与关爱，取得患者的理解、配合，促进患者的康复，做好沟通工作是十分必要的，但在沟通过程中，也存在多种因素影响沟通的效果。

    2.1.1护士因素 ①沟通技能缺乏：主要体现于低年资护士，对相关专业知识、沟通知识、沟通技巧掌握欠全面，与患者沟通的深度不够，沟通面小，未能全面解答患者提出的问题。访谈中，护士们表示，沟通是每个环节都需要的，但在特定状况下，沟通的方式、内容及时机的掌握极其重要，患者身体及情绪不佳，会直接影响到沟通效果。在即时的场景中，根据患者的身心状态，提供患者需要的心理抚慰是必要的，但需要有一定的临床沟通经验，高年资的护士较重视，也有能力完成，低年资护士则易出现应对失效，影响沟通效果。②对患者的情况评估不足：未能全面细致地评估患者的身心状态、文化程度、理解、沟通能力及关心、感兴趣的话题 ......