1.2方法 对投诉内容进行编码，对同一患者同一内容投诉，计1例，1例投诉有多个投诉内容或者多个投诉对象则分别统计。

    1.3统计学方法 应用Excel表对数据进行整理并统计分析。计数资料以(%)表示，采用？字2检验，P<0.05表示差异具有统计学意义。

    2结果

    2.1投诉内容分类 2017年某综合医院门诊投诉总计200例，其中服务态度57例(28.50%)，门诊流程35例(17.50%)，医患沟通32例(16.00%)，医疗质量30例(15.00%)，劳动纪律26例(13.00%)，医疗费用16例(8.00%)，门诊环境4例(2.00%)。在各类投诉内容中，因服务态度問题导致的投诉占比最高，服务态度为患者投诉的主要原因，医生态度的好坏是患者最直观的感受，保证良好的态度能构建良好的医患关系，减少投诉发生。其次为门诊流程，门诊工作流程不合理或者不畅通会使患者排队次数增多，等待时间长，患者体验良好度下降，导致患者投诉。医患沟通投诉占比为16.00%，患者对医疗知识不够了解，在信息不对称的情况下，医生缺乏耐心有效的沟通，引发患者投诉。医疗质量占比15.00%，主要体现在医疗服务水平上有待提高，医疗技术医疗操作上存在一些问题。劳动纪律占比13.00%，主要反映医生出诊时间较晚，医生迟到现象。医疗费用占比8.00%，对医疗费用的表示质疑，有些是对医疗价格过高进行质疑，有些是对医疗费用不清楚表示质疑。门诊环境占比4.00%，门诊大楼建立近20年，现平均每日门诊量近万人次 ......