男性科门诊“快速分诊护理流程”应用初探(2)
1.2方法 对照组采用常规门诊分诊护理，即医护人员根据患者的挂号单与门诊病历对患者进行排队候诊。研究组采用快速分诊护理流程，具体如下。
1.2.1诊前宣教，了解就诊目的 在诊区树立告示牌，提示患者(尤其是初诊患者)候诊前先到护士台进行分诊，有时需逐一询问患者。对候诊排队的患者，通过逐一询问和告示牌的方式，了解他们此次就诊的目的;对于初诊患者，大部分是进行生育力检测，即要求进行精液分析。按流程组织类似患者一批(5～8人)同时进入，由门诊医师简单询问后统一开好精液检查项目，让他们先去进行精液分析;对于复诊患者，如确定要进行精液检测复查的，告知他们后续检测流程;对于拿到检查报告的回诊患者，给予重新进行叫号系统的编号，间隔按排在初诊患者后面，避免混乱情况，见图1。
1.2.2电脑叫号，实时显示就诊序号 “分诊候诊叫号系统”包括了分诊管理、显示系统、叫号系统、语言系统4个部分，均由计算机直接控制运行。通过分诊护士对叫号系统的操作，显示系统可以在候诊区显示屏上显示诊区患者候诊情况，患者可以了解到自己的当前排名及。语音叫号系统由门诊医师操作，患者根据语音提示进入诊室。这一举措减轻护士人工叫号的问题，使就诊秩序的维持更为便捷。
, http://www.100md.com
1.2.3回诊患者的安排 患者完成精液检查再次候诊，即为回诊。根据“快速分诊流程”，这部分患者先到护士处报道，护士将这部分患者的信息在叫号系统中重新插入，这样门诊医师点“下一位”就诊患者时，就能叫到回诊患者。回诊与初诊患者交叉进行候诊。对外地患者，如果出示回程车票，可予以人性化安排，适当将初诊或回诊时次序提前，对残疾患者也予以适当提前照顾。
1.2.4男科疾病宣教工作 全面落实宣教工作：①在诊区张贴分诊流程、检查流程等，方便患者了解就诊和精液检查程序;②张贴科普知识和健康教育信息，使患者在候诊时能先学习一些必要的知识;③将重要的科普信息及专科特色印制成小卡片，发放给患者;④在精液检查等候区，维持秩序，对初次前来检查的患者予以问题解答，加快“精液检查标本收取窗口”的工作速度，间接提高门诊诊疗速度。
1.3观察指标 比较两组患者对护理的满意率，采取问卷调查方式，自行设计患者门诊流程满意度调查表分别让研究组和对照组进行无记名的满意度调查表填写，共6道问题，选项为“满意”“一般”“不满意”。患者填写后投入门诊设置的反馈信箱中。将调查表收集后统一录入Excel数据表中。满意度=满意人数/所有人数×100%。并对护士工作效率及质量、门诊量进行分析。
, 百拇医药
1.4统计学分析 使用SPSS 16.0软件进行数据分析和统计。计数资料以(%)表示，数据间比较使用非参数K-S检验，P<0.05表示差异有统计学意义。
2结果
2.1两组患者护理满意度比较 研究组和对照组满意度调查表统计结果显示，研究组6个问题的满意度均高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)，见表1。
2.2分诊护士的工作效率提高 研究组的患者使用叫号系统后，维持秩序的工作由2名护士减为1名，另1名护士有更多的时间对患者进行就诊前的咨询，包括安排精液检查、解释就诊流程、回答患者的咨询问题。研究组得到更多的护士指导并加快了就诊速度。
2.3护理和医疗质量提升 根据快速分诊流程，结合叫号系统和分诊护士的监督，做到诊室内只有一例患者，诊室外一例患者候诊。既不影响患者就诊，也不因患者交替造成时间耗费。同时，护士在患者就诊前根据患者的就诊目的进行相应的就诊前准备，满足了患者及门诊医师的需求，从而进一步提高了门诊护理质量。
, http://www.100md.com
2.4男性科门诊量上升 实施男性科快速分诊护理流程后，2017年6月～9月，门诊量6766人次，同比2017年2月～5月的4774人次，增长了41.72%。
3讨论
3.1门诊分诊护理的重要性 分诊护理工作看起来可能微不足道，却是门诊医生不可缺少的助手，患者不可缺少的卫士[2]。而门诊分诊质量的好坏直接关系到医院的形象和声誉，因此分诊护士必须更新护理的服务理念，变被动服务为主动服务，以病人为中心，以人文护理为宗旨[3]。根据患者病情的轻重缓急，在维持候诊秩序的同时也要做到人性化的优先就诊，适当照顾年老体弱、行走不便者。在分诊工作中采用“以患者为中心”的优质护理模式，全程向患者提供优质的护理服务，可显著提高护理工作的质量，降低医疗风险事故的发生率，缓解护患关系。
3.2我院门诊分诊护理现状及对策 三甲医院门诊患者多，流动性大，我院男性科门诊量逐年上升，这就对门诊分诊护士的护理工作提出了较高要求，而诊区的分诊工作尤为重要。男性科疾病涉及患者隐私，如果诊室内有众多患者围观，导致就诊环境噪杂，将直接影响医师的问诊，部分患者由于害羞，无法如实向医师诉说病情，这是导致医师工作效率下降的直接原因。患者进入门诊看到护士温柔的微笑、热情关切的询问，可以明显消除其紧张、焦虑的心理，有助于增加检查治疗信心。
, 百拇医药
本研究在完善的服务措施基础上，通过门诊分诊护士快捷、人性化的服务，可以使医院门诊医疗服务质量显著提高，有利于提高患者满意率。根据分诊护士的反馈，使用快速分诊护理流程后，工作更便捷、岗位更明确，有利于减少了护患矛盾，也着实提高了工作效率，不仅节省了人力资源，也改善了护士因工作压力导致的不良情绪心理。
3.3护士业务素质提高 只有具备踏实而丰富的业务素质才能适应和做好门诊分诊工作[4]。因此，护理质量更高、更加新颖、更加人性化的护理模式亟待推出。当前的医学模式已由生物医学向生物-心理-社会医学模式转变。书本上学习的知识远远不能适应医学科学的发展，这就要求护士必须及时更新知识，在学习好本护理专业知识外，还必须门诊相应学科的知识以及其他边缘学科的知识，如心理学、行为医学、社会医学等[5]。密切观察患者的行为表现，及时向患者做好解释，以达到门诊病人的行为符合医院的医疗制度，用醫院的合理的制度规范患者的行为。不良的心理因素、社会环境和病原微生物一样也可以致病，心身疾病也逐渐得到重视。由此可见，要求门诊分诊护士掌握边缘学科的知识并非多余，而是势在必行。
, 百拇医药
本研究根据男性科门诊的特点，与医师商讨共同制定相应的快速分诊护理流程，也是业务能力提高的一种表现。通过对近年来男性科门诊快速分诊护理流程的实施，结果显示患者满意度明显提高，护士的护理工作也更为轻松。
由此可见，男性科门诊快速分诊护理流程的实施使分诊护理质量得到了提升。而持续质量改进是不间断的活动过程，只有不断进取，创新才能满足患者的需要。护理工作应从患者利益出发，以解决患者实际困难为目标，从而全面提升医院服务质量[6]。
4结论
男性科门诊快速分诊流程适应当代门诊护理发展的需要，优化护理流程，深化“以患者为中心”理念，为患者节约了宝贵的候诊时间，同时也加快了医生就诊速度。使护患关系更为融洽，切实做到“患者满意、医生满意、护士满意”。
参考文献：
, http://www.100md.com [1]方艳.门诊分诊护理中优质护理服务的作用分析[J].医药前沿，2015(30)：228.
[2]郑云娇.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响分析[J].医药卫生(引文版)，2016(8)：145.
[3]董素萍.护理流程优化对门诊分诊护理质量的提升效果分析研究[J].实用临床医药杂志，2017(10)：149-151.
[4]郭书慧.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J].医疗装备，2015(5)：127.
[5]张芳芳.优质护理服务在门诊提高门诊护理质量中的应用[J].医药卫生(引文版)，2016(4)：108.
[6]孟文.优质护理服务在门诊分诊护理工作中的应用[J].医药前沿，2015(22)：303.
收稿日期：2018-7-29;修回日期：2018-9-4
编辑/宋伟, 百拇医药(张丽 陆瑛)
1.2.1诊前宣教，了解就诊目的 在诊区树立告示牌，提示患者(尤其是初诊患者)候诊前先到护士台进行分诊，有时需逐一询问患者。对候诊排队的患者，通过逐一询问和告示牌的方式，了解他们此次就诊的目的;对于初诊患者，大部分是进行生育力检测，即要求进行精液分析。按流程组织类似患者一批(5～8人)同时进入，由门诊医师简单询问后统一开好精液检查项目，让他们先去进行精液分析;对于复诊患者，如确定要进行精液检测复查的，告知他们后续检测流程;对于拿到检查报告的回诊患者，给予重新进行叫号系统的编号，间隔按排在初诊患者后面，避免混乱情况，见图1。
1.2.2电脑叫号，实时显示就诊序号 “分诊候诊叫号系统”包括了分诊管理、显示系统、叫号系统、语言系统4个部分，均由计算机直接控制运行。通过分诊护士对叫号系统的操作，显示系统可以在候诊区显示屏上显示诊区患者候诊情况，患者可以了解到自己的当前排名及。语音叫号系统由门诊医师操作，患者根据语音提示进入诊室。这一举措减轻护士人工叫号的问题，使就诊秩序的维持更为便捷。
, http://www.100md.com
1.2.3回诊患者的安排 患者完成精液检查再次候诊，即为回诊。根据“快速分诊流程”，这部分患者先到护士处报道，护士将这部分患者的信息在叫号系统中重新插入，这样门诊医师点“下一位”就诊患者时，就能叫到回诊患者。回诊与初诊患者交叉进行候诊。对外地患者，如果出示回程车票，可予以人性化安排，适当将初诊或回诊时次序提前，对残疾患者也予以适当提前照顾。
1.2.4男科疾病宣教工作 全面落实宣教工作：①在诊区张贴分诊流程、检查流程等，方便患者了解就诊和精液检查程序;②张贴科普知识和健康教育信息，使患者在候诊时能先学习一些必要的知识;③将重要的科普信息及专科特色印制成小卡片，发放给患者;④在精液检查等候区，维持秩序，对初次前来检查的患者予以问题解答，加快“精液检查标本收取窗口”的工作速度，间接提高门诊诊疗速度。
1.3观察指标 比较两组患者对护理的满意率，采取问卷调查方式，自行设计患者门诊流程满意度调查表分别让研究组和对照组进行无记名的满意度调查表填写，共6道问题，选项为“满意”“一般”“不满意”。患者填写后投入门诊设置的反馈信箱中。将调查表收集后统一录入Excel数据表中。满意度=满意人数/所有人数×100%。并对护士工作效率及质量、门诊量进行分析。
, 百拇医药
1.4统计学分析 使用SPSS 16.0软件进行数据分析和统计。计数资料以(%)表示，数据间比较使用非参数K-S检验，P<0.05表示差异有统计学意义。
2结果
2.1两组患者护理满意度比较 研究组和对照组满意度调查表统计结果显示，研究组6个问题的满意度均高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)，见表1。
2.2分诊护士的工作效率提高 研究组的患者使用叫号系统后，维持秩序的工作由2名护士减为1名，另1名护士有更多的时间对患者进行就诊前的咨询，包括安排精液检查、解释就诊流程、回答患者的咨询问题。研究组得到更多的护士指导并加快了就诊速度。
2.3护理和医疗质量提升 根据快速分诊流程，结合叫号系统和分诊护士的监督，做到诊室内只有一例患者，诊室外一例患者候诊。既不影响患者就诊，也不因患者交替造成时间耗费。同时，护士在患者就诊前根据患者的就诊目的进行相应的就诊前准备，满足了患者及门诊医师的需求，从而进一步提高了门诊护理质量。
, http://www.100md.com
2.4男性科门诊量上升 实施男性科快速分诊护理流程后，2017年6月～9月，门诊量6766人次，同比2017年2月～5月的4774人次，增长了41.72%。
3讨论
3.1门诊分诊护理的重要性 分诊护理工作看起来可能微不足道，却是门诊医生不可缺少的助手，患者不可缺少的卫士[2]。而门诊分诊质量的好坏直接关系到医院的形象和声誉，因此分诊护士必须更新护理的服务理念，变被动服务为主动服务，以病人为中心，以人文护理为宗旨[3]。根据患者病情的轻重缓急，在维持候诊秩序的同时也要做到人性化的优先就诊，适当照顾年老体弱、行走不便者。在分诊工作中采用“以患者为中心”的优质护理模式，全程向患者提供优质的护理服务，可显著提高护理工作的质量，降低医疗风险事故的发生率，缓解护患关系。
3.2我院门诊分诊护理现状及对策 三甲医院门诊患者多，流动性大，我院男性科门诊量逐年上升，这就对门诊分诊护士的护理工作提出了较高要求，而诊区的分诊工作尤为重要。男性科疾病涉及患者隐私，如果诊室内有众多患者围观，导致就诊环境噪杂，将直接影响医师的问诊，部分患者由于害羞，无法如实向医师诉说病情，这是导致医师工作效率下降的直接原因。患者进入门诊看到护士温柔的微笑、热情关切的询问，可以明显消除其紧张、焦虑的心理，有助于增加检查治疗信心。
, 百拇医药
本研究在完善的服务措施基础上，通过门诊分诊护士快捷、人性化的服务，可以使医院门诊医疗服务质量显著提高，有利于提高患者满意率。根据分诊护士的反馈，使用快速分诊护理流程后，工作更便捷、岗位更明确，有利于减少了护患矛盾，也着实提高了工作效率，不仅节省了人力资源，也改善了护士因工作压力导致的不良情绪心理。
3.3护士业务素质提高 只有具备踏实而丰富的业务素质才能适应和做好门诊分诊工作[4]。因此，护理质量更高、更加新颖、更加人性化的护理模式亟待推出。当前的医学模式已由生物医学向生物-心理-社会医学模式转变。书本上学习的知识远远不能适应医学科学的发展，这就要求护士必须及时更新知识，在学习好本护理专业知识外，还必须门诊相应学科的知识以及其他边缘学科的知识，如心理学、行为医学、社会医学等[5]。密切观察患者的行为表现，及时向患者做好解释，以达到门诊病人的行为符合医院的医疗制度，用醫院的合理的制度规范患者的行为。不良的心理因素、社会环境和病原微生物一样也可以致病，心身疾病也逐渐得到重视。由此可见，要求门诊分诊护士掌握边缘学科的知识并非多余，而是势在必行。
, 百拇医药
本研究根据男性科门诊的特点，与医师商讨共同制定相应的快速分诊护理流程，也是业务能力提高的一种表现。通过对近年来男性科门诊快速分诊护理流程的实施，结果显示患者满意度明显提高，护士的护理工作也更为轻松。
由此可见，男性科门诊快速分诊护理流程的实施使分诊护理质量得到了提升。而持续质量改进是不间断的活动过程，只有不断进取，创新才能满足患者的需要。护理工作应从患者利益出发，以解决患者实际困难为目标，从而全面提升医院服务质量[6]。
4结论
男性科门诊快速分诊流程适应当代门诊护理发展的需要，优化护理流程，深化“以患者为中心”理念，为患者节约了宝贵的候诊时间，同时也加快了医生就诊速度。使护患关系更为融洽，切实做到“患者满意、医生满意、护士满意”。
参考文献：
, http://www.100md.com [1]方艳.门诊分诊护理中优质护理服务的作用分析[J].医药前沿，2015(30)：228.
[2]郑云娇.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响分析[J].医药卫生(引文版)，2016(8)：145.
[3]董素萍.护理流程优化对门诊分诊护理质量的提升效果分析研究[J].实用临床医药杂志，2017(10)：149-151.
[4]郭书慧.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J].医疗装备，2015(5)：127.
[5]张芳芳.优质护理服务在门诊提高门诊护理质量中的应用[J].医药卫生(引文版)，2016(4)：108.
[6]孟文.优质护理服务在门诊分诊护理工作中的应用[J].医药前沿，2015(22)：303.
收稿日期：2018-7-29;修回日期：2018-9-4
编辑/宋伟, 百拇医药(张丽 陆瑛)