基于信息化的门诊流程优化应用实践(2)
2.1多渠道预约挂号 传统门诊流程只有单一的现场挂号方式，不仅造成了人员拥堵，还浪费了大量的人力和时间。开启综合预约挂号模式就是考虑院内、院外，线上、线下为患者提供多渠道、不同时间段的诊疗服务。在院内，根据实际需求设置集中挂号窗口、专门服务预约窗口、自助机预约，也可直接在医生工作站预约;在院外，可选择电话预约挂号、微信公众号、掌上医院App等方式预约挂号。通过预约服务平台向患者公开预约服务，建立统一的号源池，合理地分配号源，科学地避开就诊高峰，使分时就诊落到实处，让患者更便捷地来医院就诊。
2.2优化排队叫号逻辑 当前医院门诊就诊人数较多，各个环节都存在着排队的情况，特别是在候诊、候检、取药过程中。新流程优化了排队叫号的逻辑，患者在挂号过程中就实现了初次分诊，只需到各诊区外的导诊台刷卡报道进入系统的候诊队列。然后系统通过逻辑判断自动将患者分配到恰当的队列并赋予合适的顺序，达到科学排队的效果。叫号过程通过数据接口与HIS集成，共享数据库信息，再通过LED屏、电视机、语音广播等硬件设备实时显示队列动态、诊疗信息并呼叫患者就诊或准备。医生在诊室里就可执行重呼、过号等操作，还可以查询各种状态。候检、取药过程和候诊过程基本一致。
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2.3建设自助服务系统 随着信息技术的发展，综合型医院门诊为患者就医服务的模式也在发生着改变[3]。我院于2018年在全院部署了74台“银医通”自助服务设备，其中大部分集中在门诊区域。目的是以患者为中心，最大限度地保障患者的知情权和选择权，真正实现就诊环节医生下达医疗指令后患者直接去相应医疗执行点接受医疗服务，减少中间缴费环节。同时院内自助打印检查、检验报告等自助设备也给予患者人文关怀，同时提升了医院的档次、缓解了窗口压力。
2.4基于门诊医生工作站的业务优化 门诊医生工作站是为支撑门诊医生日常诊疗活动和医院门诊管理的，用于信息采集、处理、存储、传输的计算机系统，并与其他系统协同工作，实现了患者诊疗过程为主线的门诊医生工作站指令在医院所有科室中顺利执行，是典型的临床信息系统，处于整个门诊信息系统的核心[4-6]。为保证门诊外在业务流与内在数据流畅通、有序，基于门诊医生工作站的业务是要建立以患者为中心，以医生为主体，以体验为导向，以数据为基础的医疗服务体系。优化后的系统更注重就诊环节，保证其他辅助诊疗环节无障碍地执行门诊医生工作站的相关指令，实现各业务系统之间、门诊医生与其他医务人员之间的协同合作。同时对基于门诊医生工作站业务集成的数据流进行实时动态监测，保证门诊医疗数据的真实可靠，让医院门诊管理行为有据可依。
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2.5支持多种方式支付，开启移动医疗时代 为了改善患者就医体验，同时缓解收费窗口压力，提升工作效率，我院推出移动支付方案，目前可支持微信、支付宝在自助机扫码支付，银行卡自助机缴费，微信公众号、手机App实时缴费等。患者可以随时随地的实现充值、缴费，不用再到窗口排队，减少就医等待时间。系统还会及时将检查、检验结果、体检报告等信息同步显示到微信公众号、手机App，方便患者第一时间查询。
3门诊流程优化后的应用效果
近几年我院应用信息化手段，持续对门诊流程进行优化，逐步形成了基于信息化平台的门诊流程(图2)。新的门诊流程在很多方面表现出其合理性：①节省了空间、时间，缓解了窗口压力：基于信息化平台的多元化挂号、缴费方式，缓解了传统窗口的工作量，减少了患者排队等候的次数，节约了就诊时间，大大地降低了医院运行成本。新的门诊流程开启后，平均排队次数人均减少3次左右，就诊时间人均节约30分钟左右，患者满意度明显提高;②规范了诊疗过程：传统门诊流程插队、跑费、漏费的现象，在信息化平台下的新门诊流程前已无处遁形。因为信息化平台下的诊疗行为增加了医疗服务的透明度，更具有说服力和公信度。
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4总结
门诊信息化是门诊流程优化的先驱条件，门诊流程优化要做到以患者为中心，充分考虑患者的心理感受与主观评价，在转变观念、转变经营战略的基础上对现有流程“瓶颈”进行重新整合，改变服务模式，缩短患者的等候时间，提高医院单位时间内的就诊率，以获得较好的经济效益和社会效益。门诊流程的优化，光靠软件是行不通的，还与医院的管理水平有关，只有管理與信息相结合，才能真正优化流程。门诊流程的优化体现出管理者对医院管理的思考和变革，是对信息化的肯定和应用。信息化为管理服务，管理最大限度保障信息化的建设实施，二者相辅相成，渐进共赢。通过互联网手段对传统医院门诊流程进行改造，让门诊流程更科学、规范、令患者满意，最终提升门诊综合服务水平，促进医院发展。
参考文献：
[1]牛博洋.浅谈门诊管理在医院管理中的地位和作用[J].中国保健营养，2015(7)：274.
, 百拇医药
[2]张亚军.心理护理在门诊患者中的重要影响[J].母婴世界，2015(10)：360.
[3]李伯祥，刘继良，解春博，等.门诊自助就医流程改造与应用[J].中国数字医学，2014(4)：114-115.
[4]李思楠.面向临床的医生工作站系统的应用研究[J].电子技术与软件工程，2016(12)：97.
[5]朱彦斌.“银医一卡通”系统在医院门诊的应用[J].中国医药科学，2016，6(12)：222.
[6]唐正平.医院门诊就医流程的优化[J].中国卫生产业，2016，13(35)：196-198.
收稿日期：2019-5-23;修回日期：2019-6-3
编辑/成森, http://www.100md.com(张培勇 胡松林 胡雅玲)
2.2优化排队叫号逻辑 当前医院门诊就诊人数较多，各个环节都存在着排队的情况，特别是在候诊、候检、取药过程中。新流程优化了排队叫号的逻辑，患者在挂号过程中就实现了初次分诊，只需到各诊区外的导诊台刷卡报道进入系统的候诊队列。然后系统通过逻辑判断自动将患者分配到恰当的队列并赋予合适的顺序，达到科学排队的效果。叫号过程通过数据接口与HIS集成，共享数据库信息，再通过LED屏、电视机、语音广播等硬件设备实时显示队列动态、诊疗信息并呼叫患者就诊或准备。医生在诊室里就可执行重呼、过号等操作，还可以查询各种状态。候检、取药过程和候诊过程基本一致。
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2.3建设自助服务系统 随着信息技术的发展，综合型医院门诊为患者就医服务的模式也在发生着改变[3]。我院于2018年在全院部署了74台“银医通”自助服务设备，其中大部分集中在门诊区域。目的是以患者为中心，最大限度地保障患者的知情权和选择权，真正实现就诊环节医生下达医疗指令后患者直接去相应医疗执行点接受医疗服务，减少中间缴费环节。同时院内自助打印检查、检验报告等自助设备也给予患者人文关怀，同时提升了医院的档次、缓解了窗口压力。
2.4基于门诊医生工作站的业务优化 门诊医生工作站是为支撑门诊医生日常诊疗活动和医院门诊管理的，用于信息采集、处理、存储、传输的计算机系统，并与其他系统协同工作，实现了患者诊疗过程为主线的门诊医生工作站指令在医院所有科室中顺利执行，是典型的临床信息系统，处于整个门诊信息系统的核心[4-6]。为保证门诊外在业务流与内在数据流畅通、有序，基于门诊医生工作站的业务是要建立以患者为中心，以医生为主体，以体验为导向，以数据为基础的医疗服务体系。优化后的系统更注重就诊环节，保证其他辅助诊疗环节无障碍地执行门诊医生工作站的相关指令，实现各业务系统之间、门诊医生与其他医务人员之间的协同合作。同时对基于门诊医生工作站业务集成的数据流进行实时动态监测，保证门诊医疗数据的真实可靠，让医院门诊管理行为有据可依。
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2.5支持多种方式支付，开启移动医疗时代 为了改善患者就医体验，同时缓解收费窗口压力，提升工作效率，我院推出移动支付方案，目前可支持微信、支付宝在自助机扫码支付，银行卡自助机缴费，微信公众号、手机App实时缴费等。患者可以随时随地的实现充值、缴费，不用再到窗口排队，减少就医等待时间。系统还会及时将检查、检验结果、体检报告等信息同步显示到微信公众号、手机App，方便患者第一时间查询。
3门诊流程优化后的应用效果
近几年我院应用信息化手段，持续对门诊流程进行优化，逐步形成了基于信息化平台的门诊流程(图2)。新的门诊流程在很多方面表现出其合理性：①节省了空间、时间，缓解了窗口压力：基于信息化平台的多元化挂号、缴费方式，缓解了传统窗口的工作量，减少了患者排队等候的次数，节约了就诊时间，大大地降低了医院运行成本。新的门诊流程开启后，平均排队次数人均减少3次左右，就诊时间人均节约30分钟左右，患者满意度明显提高;②规范了诊疗过程：传统门诊流程插队、跑费、漏费的现象，在信息化平台下的新门诊流程前已无处遁形。因为信息化平台下的诊疗行为增加了医疗服务的透明度，更具有说服力和公信度。
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4总结
门诊信息化是门诊流程优化的先驱条件，门诊流程优化要做到以患者为中心，充分考虑患者的心理感受与主观评价，在转变观念、转变经营战略的基础上对现有流程“瓶颈”进行重新整合，改变服务模式，缩短患者的等候时间，提高医院单位时间内的就诊率，以获得较好的经济效益和社会效益。门诊流程的优化，光靠软件是行不通的，还与医院的管理水平有关，只有管理與信息相结合，才能真正优化流程。门诊流程的优化体现出管理者对医院管理的思考和变革，是对信息化的肯定和应用。信息化为管理服务，管理最大限度保障信息化的建设实施，二者相辅相成，渐进共赢。通过互联网手段对传统医院门诊流程进行改造，让门诊流程更科学、规范、令患者满意，最终提升门诊综合服务水平，促进医院发展。
参考文献：
[1]牛博洋.浅谈门诊管理在医院管理中的地位和作用[J].中国保健营养，2015(7)：274.
, 百拇医药
[2]张亚军.心理护理在门诊患者中的重要影响[J].母婴世界，2015(10)：360.
[3]李伯祥，刘继良，解春博，等.门诊自助就医流程改造与应用[J].中国数字医学，2014(4)：114-115.
[4]李思楠.面向临床的医生工作站系统的应用研究[J].电子技术与软件工程，2016(12)：97.
[5]朱彦斌.“银医一卡通”系统在医院门诊的应用[J].中国医药科学，2016，6(12)：222.
[6]唐正平.医院门诊就医流程的优化[J].中国卫生产业，2016，13(35)：196-198.
收稿日期：2019-5-23;修回日期：2019-6-3
编辑/成森, http://www.100md.com(张培勇 胡松林 胡雅玲)