1.2方法

    1.2.1成立QCC 圈员由门诊药房10名药师组成，组长1名，指导员1名。选定圈名“爱心圈”并设计圈徽，寓意一心一意以患儿为中心，全面为儿童用药安全保驾护航。圈员根据三甲医院考核的要求，从实际工作中遇到的问题出发，进行头脑风暴，展开讨论，再根据医院规章制度考核要求、迫切性、可行性和圈员能力等综合评价，最终选定“提高门诊患者对药房服务满意度”为本期活动的主题。

    1.2.2拟定活动计划 确定“提高门诊患者对药房服务满意度”主题后，圈长推算各步骤所需时间，绘制小组计划活动甘特图。根据圈员兴趣特长爱好，合理安排相关工作。将现状把握、设定目标、解析、制定对策、对策实施、效果确认、巩固措施和总结回顾落实到相关责任人。

    1.2.3现状把握及设定目标 本圈在充分掌握门诊药房工作流程的基础上，根据六何分析法(5W1H)原则制定调查问卷并收集相关数据[2]。小组成员收集2018年1月～6月的相关数据，共发放收集500份满意度问卷调查表，门诊患者对药房满意率为80.20%(401/500)。进一步对患者不满意班次进行调查统计分析，上午班次不满意最高，占67.89%(74/109)，见图1。其中最不满意的项为“取药等待时间长”和“用药交代不具体”，占79.73%(59/74)，见图2。基于此，本次活动重点改善“取药等待时间长”和“用药交代不具体”两个方面。根据三甲医院评审标准对门诊药房服务满意度的要求，拟定出目标值。目标值=现状值+(1-现状值)×圈能力×改善重点=80.20%+(1-80.20%)×85%×67.89%×79.73%=89.31%

    1.2.4解析分析 针对“取药等待时间长”和“用药交代不具体”两个主要问题 ......