浅谈开展优质护理服务的体会
中图分类号：R197.323 文献标识码：A 文章编号：1006-7256(2011)30-0101-02
[摘要]目的以病人为中心提供优质护理服务。方法亲情护理，微笑服务，提高技术水平，加强管理。结果提高护理服务质量，患者满意，医护关系和谐。
[关键词]亲情；微笑：优质服务
随着社会的发展进步，人们的保健意识增强，护理活动有了新的内涵：过去护理人员提供的只是护理技术，而现在注重的是护理服务，变被动服务为主动服务。所谓亲情优质护理服务，即是在提供临床护理服务活动中，增强精神的、文化的、情感的服务。我院在开展亲情优质护理服务活动以来，注重将人性化服务落实到护理工作的各个环节，使其贯穿于护理的全过程，这一举措提高了护理人员的整体素质、护理工作质量以及患者的满意度，树立了良好的职业形象。我科在全院率先开展优质护理病房的工作，从中得到一些体会与大家共同分享。
1组织宣传和学习
在科主任与全体医生的支持和参与下，组织全科护理人员认真学习《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》。并在办公室外走廊的宣传栏宣传活动的主要内容。通过学习和动员，护理人员转变了观念，由”要我服务”向”我要服务”转变。注重临床实效，让患者满意是我们的目标，护理工作贯穿于患者的整个诊治康复过程中，护士如果没有爱心，缺乏理解与包容就很难完成自己的本职工作。护理工作首先要尊重人、关爱人、以人为本。尤其是护士们真诚的微笑，关切的眼神，为沟通架起了一座稳固的桥梁，护士还要注重对患者的人文关怀，善于从不同患者的眼神、表情、言语、体态中读懂他们的需要、痛苦和渴望，并不遗余力地满足他们的需要，树立只要是患者需要的，就是我要做的观念。让患者满意是我们追求的目标。
2营造温馨病房
在病房的布置上以方便、舒适、美观、实用为准则，采用花样色调温馨的品牌床单被褥，结合妇产科的特点，在室内贴彩色字画、走廊贴上彩色健康教育宣传栏，让每一处角落都体现出医院浓厚的文化氛围和对患者的满腔热情。
3推行亲情优质护理服务
3.1以细节体现品质
由于在我院住院的患者大多数都来自农村，家离得远生活上很不方便，因此我们设立家庭式厨房，为他们准备了晾衣架等生活用品。良好的服务态度及行为也是我们为患者提供最佳服务的关键，我们护理工作要求做到五点：仪表美一点，问候多一点，巡视勤一点，观察细一点，业务精一点。四声：接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。如我们的责任助产在全程陪护的过程中用柔和的声音为待产妇宣教，并细致的为待产妇擦汗、按摩疼痛的腰背，渴了端上一杯茶，饿了喂上一口饭等等，这些服务措施，增强了护患之间的沟通，渲染了充满关心、爱心、同情心和责任心的护理氛围，使患者住院与居家没有区别。
3.2提高健康教育质量
为使患者在分娩的各个阶段获得相关的健康知识，我院制定妇产科疾病的健康教育计划，除有专职的健康教育护士定时进行健康教育外，医院内部闭路电视系统每天两次播放健康教育知识，使患者得到及时的指导，掌握促进康复的知识及建立良好的卫生行为方式。
3.3加强业务学习，提高技术水平
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心。知识全面，技术过硬，工作认真负责是首要的护理指征。我们科室每月组织学习各种疾病护理常规，疾病观察要点，学习常用药及新药的配伍禁忌，各种急救技能，把日常护理工作流程化。详细制定各种工作制度、各班次各岗位护理职责，使护理工作很快的进入规范化的轨道，护士的工作安排得井井有条。
3.4加强管理，进行质量环节控制
护理安全是护理质量的基础是优质护理的关键，同时也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。护士长每天检查各班工作落实情况，及时发现并清除各类隐患，各种查对制度的落实情况，危重病人的基础护理落实情况，护理文书的规范书写，神志不清的病人是否使用床栏，是否履行告知义务并及时记录等等。
3.5延伸护理关怀
我院为适应新形势，不断拓展服务领域，延伸护理服务。如出院患者交通不方便的我们帮助其联系出租车、印制了出院后的健康指导、设立24小时热线电话为患者排忧解惑、家庭访视等，为患者提供力所能及的服务，将护理关怀送回家。
3.6工休会是拉近护患距离的桥梁
工休座谈会是医、护、患三者相互沟通的纽带。医护人员真诚对待患者，患者敞开心胸对医护人员讲真话，提出的问题科室能解决的尽快解决，由于某种特殊原因不能解决的要向患者和家属解释清楚，给患者一个满意的答复，取得患者的信赖、理解、配合和支持。
4总结
我们妇产科在医院推行亲情优质护理服务活动，充分保障了患者的各项权益，最大限度地满足了患者的需求，使患者的满意度由85%上升至98%，护理质量明显提高。与去年同期相比，住院患者增加了10%，病床使用率明显增加。在患者及大众心目中建立起良好的职业形象，也为医院的生存和发展树立起良好的护理品牌形象，不仅取得了良好的社会效益，也取得了良好的经济效益。, 百拇医药(吴小玲)
[摘要]目的以病人为中心提供优质护理服务。方法亲情护理，微笑服务，提高技术水平，加强管理。结果提高护理服务质量，患者满意，医护关系和谐。
[关键词]亲情；微笑：优质服务
随着社会的发展进步，人们的保健意识增强，护理活动有了新的内涵：过去护理人员提供的只是护理技术，而现在注重的是护理服务，变被动服务为主动服务。所谓亲情优质护理服务，即是在提供临床护理服务活动中，增强精神的、文化的、情感的服务。我院在开展亲情优质护理服务活动以来，注重将人性化服务落实到护理工作的各个环节，使其贯穿于护理的全过程，这一举措提高了护理人员的整体素质、护理工作质量以及患者的满意度，树立了良好的职业形象。我科在全院率先开展优质护理病房的工作，从中得到一些体会与大家共同分享。
1组织宣传和学习
在科主任与全体医生的支持和参与下，组织全科护理人员认真学习《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》。并在办公室外走廊的宣传栏宣传活动的主要内容。通过学习和动员，护理人员转变了观念，由”要我服务”向”我要服务”转变。注重临床实效，让患者满意是我们的目标，护理工作贯穿于患者的整个诊治康复过程中，护士如果没有爱心，缺乏理解与包容就很难完成自己的本职工作。护理工作首先要尊重人、关爱人、以人为本。尤其是护士们真诚的微笑，关切的眼神，为沟通架起了一座稳固的桥梁，护士还要注重对患者的人文关怀，善于从不同患者的眼神、表情、言语、体态中读懂他们的需要、痛苦和渴望，并不遗余力地满足他们的需要，树立只要是患者需要的，就是我要做的观念。让患者满意是我们追求的目标。
2营造温馨病房
在病房的布置上以方便、舒适、美观、实用为准则，采用花样色调温馨的品牌床单被褥，结合妇产科的特点，在室内贴彩色字画、走廊贴上彩色健康教育宣传栏，让每一处角落都体现出医院浓厚的文化氛围和对患者的满腔热情。
3推行亲情优质护理服务
3.1以细节体现品质
由于在我院住院的患者大多数都来自农村，家离得远生活上很不方便，因此我们设立家庭式厨房，为他们准备了晾衣架等生活用品。良好的服务态度及行为也是我们为患者提供最佳服务的关键，我们护理工作要求做到五点：仪表美一点，问候多一点，巡视勤一点，观察细一点，业务精一点。四声：接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。如我们的责任助产在全程陪护的过程中用柔和的声音为待产妇宣教，并细致的为待产妇擦汗、按摩疼痛的腰背，渴了端上一杯茶，饿了喂上一口饭等等，这些服务措施，增强了护患之间的沟通，渲染了充满关心、爱心、同情心和责任心的护理氛围，使患者住院与居家没有区别。
3.2提高健康教育质量
为使患者在分娩的各个阶段获得相关的健康知识，我院制定妇产科疾病的健康教育计划，除有专职的健康教育护士定时进行健康教育外，医院内部闭路电视系统每天两次播放健康教育知识，使患者得到及时的指导，掌握促进康复的知识及建立良好的卫生行为方式。
3.3加强业务学习，提高技术水平
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心。知识全面，技术过硬，工作认真负责是首要的护理指征。我们科室每月组织学习各种疾病护理常规，疾病观察要点，学习常用药及新药的配伍禁忌，各种急救技能，把日常护理工作流程化。详细制定各种工作制度、各班次各岗位护理职责，使护理工作很快的进入规范化的轨道，护士的工作安排得井井有条。
3.4加强管理，进行质量环节控制
护理安全是护理质量的基础是优质护理的关键，同时也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。护士长每天检查各班工作落实情况，及时发现并清除各类隐患，各种查对制度的落实情况，危重病人的基础护理落实情况，护理文书的规范书写，神志不清的病人是否使用床栏，是否履行告知义务并及时记录等等。
3.5延伸护理关怀
我院为适应新形势，不断拓展服务领域，延伸护理服务。如出院患者交通不方便的我们帮助其联系出租车、印制了出院后的健康指导、设立24小时热线电话为患者排忧解惑、家庭访视等，为患者提供力所能及的服务，将护理关怀送回家。
3.6工休会是拉近护患距离的桥梁
工休座谈会是医、护、患三者相互沟通的纽带。医护人员真诚对待患者，患者敞开心胸对医护人员讲真话，提出的问题科室能解决的尽快解决，由于某种特殊原因不能解决的要向患者和家属解释清楚，给患者一个满意的答复，取得患者的信赖、理解、配合和支持。
4总结
我们妇产科在医院推行亲情优质护理服务活动，充分保障了患者的各项权益，最大限度地满足了患者的需求，使患者的满意度由85%上升至98%，护理质量明显提高。与去年同期相比，住院患者增加了10%，病床使用率明显增加。在患者及大众心目中建立起良好的职业形象，也为医院的生存和发展树立起良好的护理品牌形象，不仅取得了良好的社会效益，也取得了良好的经济效益。, 百拇医药(吴小玲)