门诊补液室护患沟通技巧
[摘要] 目的：门诊补液室护理过程中加强护患沟通，实现护患之间零纠纷，解决那些由于语言使用不当、护患信息不足、技术不够专业、过多使用专业术语、解释不到位等原因而带来的护患误解或引起的病人及家属的不满，防止纠纷的产生，提高患者的满意度。方法：在门诊补液室护理过程中采取以下几种方式进行护患沟通，如：预防性沟通、集体沟通、书面沟通、统一沟通等；同时也必须采取相应的沟通技巧进行护患沟通，如：安慰性语言、赞美性语言、解释性语言、告知性语言、鼓励性语言、形体语言、询问性语言等达到护患间的沟通。结论：有效的护理沟通技巧可以为门诊补液室的诊断治疗提供依据、可以促进护患合作、可以提高患者及家属的防病能力。
[关键词] 门诊补液室护理；护患沟通；技巧
[中图分类号]R47 [文献标识码]A [文章编号]1007-8517(2011)13-0073-02
护患关系是医疗治疗过程中最基本的关系。但是，护患关系在最近几年表现的过于紧张，出现许多不和谐的因素，特别是在门诊补液室护理中，患者需要一个安静而又舒适的补液环境，然而患者往往跟医护人员产生一些误解，护患纠纷突出。因此，必须在门诊补液室护理过程中加强护患沟通，实现护患之间零纠纷，解决那些由于语言使用不当、护患信息不足、技术不够专业、过多使用专业术语、解释不到位等原因而带来的护患误解或引起病人及家属的不满，防止纠纷的产生，提高患者的满意度，从而提高护理质量。
1、对象和方法
1.1 对象
A医院门诊补液患者34人，男18人，女16人，最大年龄54岁，最小年龄2岁；B医院门诊补液室患者28人，男16人，女12人，最大年龄53岁，最小年龄3岁。A、B医院门诊补液期间都有其家属陪伴。
1.2 方法
1.2.1 A医院利用以下的护患沟通方法进行有效的护患沟通，护患沟通方法如下。
①预防性沟通医护人员及时告知患者及其家属患者病情的发展状态、转归过程以及诊断效果，向他们通报医院采取门诊补液的目的和具体医治方法。从而促使患者及其家属及时掌握患者的病情、医院门诊补液的目的以及采取的治疗方法，让他们了解哪些药物可能出现不良反应或者可能出现的不可预知风险，告知他们一些该注意的事项。同时，医护人员指导患者及其家属进行正确服药，并且建议患者接受其他输液方法等等。在医护护理过程中，医护人员应该主动将那些可能会出现误解或者不满的患者家属列为重点护患沟通对象，具体了解他们的想法，认真聆听他们的心声，具体问题具体处理，进行有效沟通。
②集体沟通采取座谈会的方式，对那些时令季节经常出现的疾病进行探讨，与家属对这些疾病的发病原因、护理、治疗以及防治措施进行有效沟通。医护人员应对门诊补液室进行定时巡视，认真倾听病者及其家属意见，让他们积极对医院治疗、护理工作进行评价。
③统一沟通在病人进入门诊补液室之后，医护人员应该主动给患者及其家属介绍门诊补液室的相关情况，如输液环境、门诊补液室的相关制度等方面的内容，同时提醒患者及其家属一些应该注意的安全事项。从而促使患者能较快地熟悉门诊补液室环境，促使他们进入输液前的准备状态。同时，医务人员应该积极主动与患者及家属进行交谈、沟通，具体了解患者的一些如年龄、爱好、文化程度、习惯以及患者出现的一些主要病情表现和过程，从而为医师提供诊断治疗的依据。医护人员还应该根据患者及其家属的具体情况选择具体的沟通内容和方法，注明沟通对象与患者的关系。
1.1.2 B医院门诊补液室护患沟通缺乏技巧性，很少甚至没有采取以上这些护患沟通方式。
2、结果
A医院门诊补液室护患沟通良好，患者及其家属跟医护人员关系融洽，发生护患矛盾纠纷的案例为1例，为男患者，其原因出在家属，A医院门诊补液室护患矛盾纠纷发生率为2.94%。B医院门诊补液室护患沟通不佳，患者及其家属跟医护人员关系不融洽，发生护患矛盾纠纷的案例12例，女患者4例，男患者8例，案例发生原因双方都有责任，B医院门诊补液室护患矛盾纠纷发生率为42.86%。
3、讨论
通过以上调查可知，采取有效的护患沟通技巧对医院医护人员跟患者及其家属的沟通有着极其有效的帮助，对患者病情有着有力的协调作用。通过具体调查分析，护患沟通技巧的应用对医院治疗的作用有以下几点。
3.1 护患沟通可以为医师诊断治疗提供依据
通过医护人员跟患者及其家属的沟通，医护人员可以从患者及其家属那里搜集到与患者疾病有关的资料，这些资料可以为医师进行诊断和治疗有着很大帮助，是诊断和治疗的依据。医护人员跟患者及其家属的护患沟通越多，其所获得的信息就越多，能为医师提供的相关资料就越多，从而医师为患者诊断和治疗的准确度和成功率就会越高，因此，治疗效果就会越大。
3.2护患沟通可以维护患者及其家属对病情的知情、同意权
医护人员跟患者及其家属的积极主动沟通，及时地告知患者及其家属患者的病情、医院治疗的目的、采取的治疗方法以及相关检查的目的和费用情况，让他们了解哪些药物可能出现不良反应或者可能出现的不可预知风险，告知他们一些该注意的事项。并且征求他们的意见，从而维护患者及其家属对病情的知情、同意权。
3.3 护患沟通可以促进医护人员和患者及其家属的合作
医护人员跟患者及其家属积极主动沟通，认真指导患者及其家属正确服药，并且根据不同年龄段的患者的心理、爱好、习惯为患者及其家属提供帮助性的意见，同时也为医师们提供相关的治疗意见，加强患者及其家属的治疗配合。再者，医护人员跟家属合作可调节患者的心理状态，促使患者成功地克服恐惧治疗的心理，从而提高治疗的成功率，帮助患者能成功的从病魔中走出来。
3.4 护患沟通可以提高患者及家属的防病能力
医护人员跟患者及其家属积极主动沟通，通过健康教育形式对时令季节常见疾病的发病原因、治疗、护理及预防措施与家属进行沟通；指导其摒弃不良生活习惯，建立健康生活方式，从而提高防病能力。
4、结束语
沟通就是人与人之间的信息传递与交流，正常有效的沟通，是维持良好的人际关系，提高工作效率的基本条件。在门诊补液室护理中，虽然面对的是患者，但与之接触交流的还有患者家属。因此，要想圆满完成对病者的治疗及护理，就必须要处理好与患者及其家属的沟通。掌握一定的沟通技巧，与患者及其家属之间建立预防性沟通、集体沟通、书面沟通、统一沟通，这有利于为医师诊断治疗提供依据；有利于维护患者及其家属对病情的知情、同意权；有利于促进医护人员和患者及其家属的合作；有利于提高患者及家属的防病能力。
参考文献
[1]王荣，门诊补液室护理学[M].广州：广东科技出版社，1997，3
[2]彭贞香，从医患纠纷看医患沟通[J].医学教材探讨，2008，9
[3]张淳渝，医疗服务供需双方对医疗纠纷成因的认识调查[J].中华医院管理杂志，2007(6)
[4]卢仲毅，从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性[J].重庆医学，2003(12), 百拇医药(施艳芹)
[关键词] 门诊补液室护理；护患沟通；技巧
[中图分类号]R47 [文献标识码]A [文章编号]1007-8517(2011)13-0073-02
护患关系是医疗治疗过程中最基本的关系。但是，护患关系在最近几年表现的过于紧张，出现许多不和谐的因素，特别是在门诊补液室护理中，患者需要一个安静而又舒适的补液环境，然而患者往往跟医护人员产生一些误解，护患纠纷突出。因此，必须在门诊补液室护理过程中加强护患沟通，实现护患之间零纠纷，解决那些由于语言使用不当、护患信息不足、技术不够专业、过多使用专业术语、解释不到位等原因而带来的护患误解或引起病人及家属的不满，防止纠纷的产生，提高患者的满意度，从而提高护理质量。
1、对象和方法
1.1 对象
A医院门诊补液患者34人，男18人，女16人，最大年龄54岁，最小年龄2岁；B医院门诊补液室患者28人，男16人，女12人，最大年龄53岁，最小年龄3岁。A、B医院门诊补液期间都有其家属陪伴。
1.2 方法
1.2.1 A医院利用以下的护患沟通方法进行有效的护患沟通，护患沟通方法如下。
①预防性沟通医护人员及时告知患者及其家属患者病情的发展状态、转归过程以及诊断效果，向他们通报医院采取门诊补液的目的和具体医治方法。从而促使患者及其家属及时掌握患者的病情、医院门诊补液的目的以及采取的治疗方法，让他们了解哪些药物可能出现不良反应或者可能出现的不可预知风险，告知他们一些该注意的事项。同时，医护人员指导患者及其家属进行正确服药，并且建议患者接受其他输液方法等等。在医护护理过程中，医护人员应该主动将那些可能会出现误解或者不满的患者家属列为重点护患沟通对象，具体了解他们的想法，认真聆听他们的心声，具体问题具体处理，进行有效沟通。
②集体沟通采取座谈会的方式，对那些时令季节经常出现的疾病进行探讨，与家属对这些疾病的发病原因、护理、治疗以及防治措施进行有效沟通。医护人员应对门诊补液室进行定时巡视，认真倾听病者及其家属意见，让他们积极对医院治疗、护理工作进行评价。
③统一沟通在病人进入门诊补液室之后，医护人员应该主动给患者及其家属介绍门诊补液室的相关情况，如输液环境、门诊补液室的相关制度等方面的内容，同时提醒患者及其家属一些应该注意的安全事项。从而促使患者能较快地熟悉门诊补液室环境，促使他们进入输液前的准备状态。同时，医务人员应该积极主动与患者及家属进行交谈、沟通，具体了解患者的一些如年龄、爱好、文化程度、习惯以及患者出现的一些主要病情表现和过程，从而为医师提供诊断治疗的依据。医护人员还应该根据患者及其家属的具体情况选择具体的沟通内容和方法，注明沟通对象与患者的关系。
1.1.2 B医院门诊补液室护患沟通缺乏技巧性，很少甚至没有采取以上这些护患沟通方式。
2、结果
A医院门诊补液室护患沟通良好，患者及其家属跟医护人员关系融洽，发生护患矛盾纠纷的案例为1例，为男患者，其原因出在家属，A医院门诊补液室护患矛盾纠纷发生率为2.94%。B医院门诊补液室护患沟通不佳，患者及其家属跟医护人员关系不融洽，发生护患矛盾纠纷的案例12例，女患者4例，男患者8例，案例发生原因双方都有责任，B医院门诊补液室护患矛盾纠纷发生率为42.86%。
3、讨论
通过以上调查可知，采取有效的护患沟通技巧对医院医护人员跟患者及其家属的沟通有着极其有效的帮助，对患者病情有着有力的协调作用。通过具体调查分析，护患沟通技巧的应用对医院治疗的作用有以下几点。
3.1 护患沟通可以为医师诊断治疗提供依据
通过医护人员跟患者及其家属的沟通，医护人员可以从患者及其家属那里搜集到与患者疾病有关的资料，这些资料可以为医师进行诊断和治疗有着很大帮助，是诊断和治疗的依据。医护人员跟患者及其家属的护患沟通越多，其所获得的信息就越多，能为医师提供的相关资料就越多，从而医师为患者诊断和治疗的准确度和成功率就会越高，因此，治疗效果就会越大。
3.2护患沟通可以维护患者及其家属对病情的知情、同意权
医护人员跟患者及其家属的积极主动沟通，及时地告知患者及其家属患者的病情、医院治疗的目的、采取的治疗方法以及相关检查的目的和费用情况，让他们了解哪些药物可能出现不良反应或者可能出现的不可预知风险，告知他们一些该注意的事项。并且征求他们的意见，从而维护患者及其家属对病情的知情、同意权。
3.3 护患沟通可以促进医护人员和患者及其家属的合作
医护人员跟患者及其家属积极主动沟通，认真指导患者及其家属正确服药，并且根据不同年龄段的患者的心理、爱好、习惯为患者及其家属提供帮助性的意见，同时也为医师们提供相关的治疗意见，加强患者及其家属的治疗配合。再者，医护人员跟家属合作可调节患者的心理状态，促使患者成功地克服恐惧治疗的心理，从而提高治疗的成功率，帮助患者能成功的从病魔中走出来。
3.4 护患沟通可以提高患者及家属的防病能力
医护人员跟患者及其家属积极主动沟通，通过健康教育形式对时令季节常见疾病的发病原因、治疗、护理及预防措施与家属进行沟通；指导其摒弃不良生活习惯，建立健康生活方式，从而提高防病能力。
4、结束语
沟通就是人与人之间的信息传递与交流，正常有效的沟通，是维持良好的人际关系，提高工作效率的基本条件。在门诊补液室护理中，虽然面对的是患者，但与之接触交流的还有患者家属。因此，要想圆满完成对病者的治疗及护理，就必须要处理好与患者及其家属的沟通。掌握一定的沟通技巧，与患者及其家属之间建立预防性沟通、集体沟通、书面沟通、统一沟通，这有利于为医师诊断治疗提供依据；有利于维护患者及其家属对病情的知情、同意权；有利于促进医护人员和患者及其家属的合作；有利于提高患者及家属的防病能力。
参考文献
[1]王荣，门诊补液室护理学[M].广州：广东科技出版社，1997，3
[2]彭贞香，从医患纠纷看医患沟通[J].医学教材探讨，2008，9
[3]张淳渝，医疗服务供需双方对医疗纠纷成因的认识调查[J].中华医院管理杂志，2007(6)
[4]卢仲毅，从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性[J].重庆医学，2003(12), 百拇医药(施艳芹)