情商[1]即情绪智商(Emotional Ineelliyence Quotient EQ)，是由西方科学家首次提出[2]，主要指人关于情感、情绪、意志、挫折耐受等方面的品质。主要包括以下几方面的内容：一是把握自身情绪；二是调控自身；三是自我激励；四是了解他人的情绪；五是管理人际关系。科学家们经过多种形式的测验，证明了情商比智商更加重要，因为情商高的人具备一种综合平衡的才能。护士长是科室中最主要、最直接的管理者，她的言行举止都牵动着护士乃至患者的目光，这就要求护士长任何时候都必须保持最佳的身心状态，无论遇到多少困难，都不能情绪化。优质护理是指对于患者的理解、尊重、关心和照顾。国家卫生部曾多次提出，护理工作需做到“贴近患者、贴近临床、贴近社会[3]”实践证明，护士长的高情商能够有效地解决临床工作中遇到的多种问题，在开展优质护理服务过程中起着积极的作用。

    1 有助于改善护患关系

    当前护患关系存在诸多问题，其原因非常复杂。护士工作紧张忙碌，心身经常处于疲惫状态；护士的服务对象是患者，由于疾病的折磨，容易对护士工作、态度、收费、治疗效果等产生各种怀疑，而成为纠纷的源头。因此，护士长要首先树立情绪管理的观念 ......