门诊作为医院的窗口部门，与患者接触最早、最多和最广泛，是医院的前沿阵地，因具有病人流量大，随机性强，疾病类型广泛，病种繁杂，诊疗时间短，就诊环节多，医师轮换频繁等特点，致使门诊成为发生医疗纠纷病人投诉较多的场所。因此，分析病人投诉原因，探讨防范对策，化解医患矛盾，建立和谐的医患关系尤为重要。

    1 投诉的原因及分析

    1.1 服务态度生硬。主要是门诊医护人员的观念陈旧，服务意识不强，多年来形成的病人有求于医生的观念根深蒂固。

    1.2 诊疗、检查、交费。取药等待时间较长随着医疗技术的不断发展，现有的医护人员和医疗设备难以在短时间内迅速分流病人，医护人员又没能针对患者的检查项目进行合理安排，造成在某些检查就诊区域停留时间较长。

    1.3 医护人员的服务质量与患者的期望值存在一定的差距。随着人们生活水平和法制观念的提高，人们对自我权力、自我保护意识不断增强，认为到医院看病，就应得到优质的服务。而医护人员由于病人多，劳动强度大 ......