建立护理服务示范病区以提升病区护理质量的探讨
我院为一所二级乙等医院，共设立了五个病区：内科、普外、骨外、骨伤科、妇产科。我院妇产科在当地享誉盛名。每年分娩量居全市第四。2011年4月为贯彻卫生部关于开展优质服务的文件精神，我院首先确立内科、妇产科为示范病区，实施以来，作为妇产科，通过大家共同努力，受到患者及其家属的好评，护理人员整体素质及护理质量显著提高，树立了良好形象，提高病人满意度，提高医院效益。
1 实施办法
我科现有护理人员12人，年龄23-42之间。学历：本科3人，大专9人。科室要实施优质服务，刚开始有些困惑，不知如何下手，医院护理部组织我们到上级医院学习，虽然有一定经验与基础，然而感觉压力更大担子更沉重，如何在原有基础上充分发挥科室护士的主观能动性，营造科室服务氛围，夯实基础护理，提高护患沟通技巧，强化健康教育，细化服务流程，使之贯穿于医疗护理服务的每个环节。从以下做起：
1.1 统一思想，转变护理理念。护理部给科室每人印发“服务规范”、“技术操作规范”及“服务流程”各一本，科室组织培训及学习，通过学习、培训和考试，转变护士观点，提高主动服务意识，规范了护士行为，认识到服务的价值，是自我的实现，人人树立“以病人为中心，以服务为核心，以优质为要求，以满意为目标”的观念，做到举止端庄，微笑服务，文明用语，实行首问责任制，班班自我介绍，树立护士良好形象。
, 百拇医药
1.2 营造和谐的就医环境及服务氛围。病房内添加了温馨的床单、床罩、窗帘，增添了婴儿床，网络电视及呼叫系统。根据专科特点，在病区走廊贴上了彩色健康教育宣传栏及“优质服务内容”公示栏。护理站明亮整洁，环境优雅，使病人有安全及舒适感。病区设有温馨病房，让病人及家属感到如“住家”一样方便温暖。
统一着装，仪表、行为。整洁的工作服，洁白的燕尾帽，美丽的发网，轻盈的脚步，亲切的话语，使孕妇及家人顿感温暖与信任。
1.3 细化服务流程，提供亲情服务。
1.3.1 新入院时，主班护士“四主动”。主动站立、主动办理手续，主动介绍、主动通知医生。
1.3.2 实行责任包干。开展责任制护理，责任护士做到“五到位”：自我介绍到位，主动护送病人入床单元，环境制度讲解到位，评估及时正确，执行治疗护理及时到位，病人知道住院有事找谁解决。病人从入院到出院均有责任护士一人负责，有力推进护理工作贴近病人。[1]
, 百拇医药
1.3.3 加强基础护理减少家属陪护。分娩是十月怀胎的结果，是件大喜事，产妇需要家庭亲情护理，为了人性化管理，不可能无陪人，现在的产妇及其丈夫多为独生子女，自理能力较差，需要家属参与，尿布、婴儿用品较多，使病房显得不安静、整齐，管理存在一定困难，针对这一特殊情况，我们制定了“陪护1人”规定，根据病情及分级护理内容，采取不完全替代和包揽的办法，尊重孕、产妇风俗习惯，以其满意为目标，对新生儿及产妇严格执行专科规范，如新生儿脐部护理、新生儿沐浴、产妇会阴护理各项操作、皮肤护理、头发护理、手足护理等舒适管理均有护士执行。另外通过妈妈课堂向家属及孕产妇宣教新生儿护理知识，母乳喂养好处、正确的哺乳姿势及挤奶方法，并逐一演示，包括产后康复知识宣教，使家人与产妇共同参与，培养了母子感情，掌握很多育儿知识，避免了“回家后的困惑”。
1.4 语言技巧与微笑，优质服务中的法宝。
1.4.1 热情而诚挚的语言。是良好护患关系的前提，使病人产生安全、亲切感，因此取得信任，让病人配合治疗及护理，耐心而诚恳的解答，是有效沟通的关键，美好的语言能给她们温暖、信心、早日康复出院。
, 百拇医药
1.4.2 微笑是一种表情的展示。是与病人及家属感情上的沟通和交流，彼此拉近距离，使她们感到温暖。入院治疗时，让微笑消除顾虑，使病人树立信心；查房时微笑着回答每个问题，是鼓励；出院时，微笑相送，祝平安健康，是人性化护理服务的体现。
1.5 以身示教，作为科护士长，尽我最大努力作出表率，形成一种良好的影响力。优质服务需要耐心和承受委屈的心胸，唯有注入真情及容忍才能做到这一点，我每天坚持查房，询问、看望每一位孕产妇及其婴儿，总是笑着问她们：“大家感觉怎么样、休息的怎么样、奶水够不够等以及有无帮助等”等等，帮她们解决奶胀，处理乳头凹陷、平坦等实际困难。常常腰酸腿疼，浑身是汗。
1.6 开好每月一次公休会，它是医、护、患三者互相沟通的桥梁。它可以拉近护患距离，医护人员真诚对待患者，征求意见，患者也可真心地讲真话，对提出问题作好记录，能解决者尽快解决，由于各种原因不能解决者，给解释清楚，取得患者理解、信任、支持与配合。
, 百拇医药
2 改变排班模式
实行“APn”排班，减少交接班次数，优化工作程序。以前实行4班倒，每天有6次交接班，通过apn排班，每天3次交接班，减少交接班次数，把时间还给病人(a班8∶00-16∶00,p班16∶00-0∶00,n班0∶00-8∶00)
3 简化护理文件书写
按照湖北省护理文件书写规范要求，简化护理记录内容，实行表格式记录，减少了书写时间把时间还给病人，增加护患沟通机会。
4 效果
开展优质护理病区，我科被医院授于优质护理病区，病人满意度大大提高。病人满意度由90%上升到98%。
5 讨论
自从开展优质护理服务工作以来，护士们成就感明显，几乎把所有时间都用在病人上，对病人的服务细致耐心，减少了陪护率，提高了病人满意度。谈起哪个病人护士都记得清清楚楚，从治疗到病人费用等十知道都记在心间，把满意和微笑留给病人，一声声真心的感谢，一双双信任的目光，接连不断的表扬信，赞美的语言纷纷跃入“意见本”，它饱含着护理工作者无数艰辛，通过优质服务开展，服务满意度98%，技术操作满意度98%，护理质量得到提升，护士自我能力及护理执行力增强，让病人深刻体会到：三分治疗，七分护理“服务无止境”。
参考文献
[1] 徐彬.护理管理杂志，第11期，2011：11.11, 百拇医药(鲍小玉)
1 实施办法
我科现有护理人员12人，年龄23-42之间。学历：本科3人，大专9人。科室要实施优质服务，刚开始有些困惑，不知如何下手，医院护理部组织我们到上级医院学习，虽然有一定经验与基础，然而感觉压力更大担子更沉重，如何在原有基础上充分发挥科室护士的主观能动性，营造科室服务氛围，夯实基础护理，提高护患沟通技巧，强化健康教育，细化服务流程，使之贯穿于医疗护理服务的每个环节。从以下做起：
1.1 统一思想，转变护理理念。护理部给科室每人印发“服务规范”、“技术操作规范”及“服务流程”各一本，科室组织培训及学习，通过学习、培训和考试，转变护士观点，提高主动服务意识，规范了护士行为，认识到服务的价值，是自我的实现，人人树立“以病人为中心，以服务为核心，以优质为要求，以满意为目标”的观念，做到举止端庄，微笑服务，文明用语，实行首问责任制，班班自我介绍，树立护士良好形象。
, 百拇医药
1.2 营造和谐的就医环境及服务氛围。病房内添加了温馨的床单、床罩、窗帘，增添了婴儿床，网络电视及呼叫系统。根据专科特点，在病区走廊贴上了彩色健康教育宣传栏及“优质服务内容”公示栏。护理站明亮整洁，环境优雅，使病人有安全及舒适感。病区设有温馨病房，让病人及家属感到如“住家”一样方便温暖。
统一着装，仪表、行为。整洁的工作服，洁白的燕尾帽，美丽的发网，轻盈的脚步，亲切的话语，使孕妇及家人顿感温暖与信任。
1.3 细化服务流程，提供亲情服务。
1.3.1 新入院时，主班护士“四主动”。主动站立、主动办理手续，主动介绍、主动通知医生。
1.3.2 实行责任包干。开展责任制护理，责任护士做到“五到位”：自我介绍到位，主动护送病人入床单元，环境制度讲解到位，评估及时正确，执行治疗护理及时到位，病人知道住院有事找谁解决。病人从入院到出院均有责任护士一人负责，有力推进护理工作贴近病人。[1]
, 百拇医药
1.3.3 加强基础护理减少家属陪护。分娩是十月怀胎的结果，是件大喜事，产妇需要家庭亲情护理，为了人性化管理，不可能无陪人，现在的产妇及其丈夫多为独生子女，自理能力较差，需要家属参与，尿布、婴儿用品较多，使病房显得不安静、整齐，管理存在一定困难，针对这一特殊情况，我们制定了“陪护1人”规定，根据病情及分级护理内容，采取不完全替代和包揽的办法，尊重孕、产妇风俗习惯，以其满意为目标，对新生儿及产妇严格执行专科规范，如新生儿脐部护理、新生儿沐浴、产妇会阴护理各项操作、皮肤护理、头发护理、手足护理等舒适管理均有护士执行。另外通过妈妈课堂向家属及孕产妇宣教新生儿护理知识，母乳喂养好处、正确的哺乳姿势及挤奶方法，并逐一演示，包括产后康复知识宣教，使家人与产妇共同参与，培养了母子感情，掌握很多育儿知识，避免了“回家后的困惑”。
1.4 语言技巧与微笑，优质服务中的法宝。
1.4.1 热情而诚挚的语言。是良好护患关系的前提，使病人产生安全、亲切感，因此取得信任，让病人配合治疗及护理，耐心而诚恳的解答，是有效沟通的关键，美好的语言能给她们温暖、信心、早日康复出院。
, 百拇医药
1.4.2 微笑是一种表情的展示。是与病人及家属感情上的沟通和交流，彼此拉近距离，使她们感到温暖。入院治疗时，让微笑消除顾虑，使病人树立信心；查房时微笑着回答每个问题，是鼓励；出院时，微笑相送，祝平安健康，是人性化护理服务的体现。
1.5 以身示教，作为科护士长，尽我最大努力作出表率，形成一种良好的影响力。优质服务需要耐心和承受委屈的心胸，唯有注入真情及容忍才能做到这一点，我每天坚持查房，询问、看望每一位孕产妇及其婴儿，总是笑着问她们：“大家感觉怎么样、休息的怎么样、奶水够不够等以及有无帮助等”等等，帮她们解决奶胀，处理乳头凹陷、平坦等实际困难。常常腰酸腿疼，浑身是汗。
1.6 开好每月一次公休会，它是医、护、患三者互相沟通的桥梁。它可以拉近护患距离，医护人员真诚对待患者，征求意见，患者也可真心地讲真话，对提出问题作好记录，能解决者尽快解决，由于各种原因不能解决者，给解释清楚，取得患者理解、信任、支持与配合。
, 百拇医药
2 改变排班模式
实行“APn”排班，减少交接班次数，优化工作程序。以前实行4班倒，每天有6次交接班，通过apn排班，每天3次交接班，减少交接班次数，把时间还给病人(a班8∶00-16∶00,p班16∶00-0∶00,n班0∶00-8∶00)
3 简化护理文件书写
按照湖北省护理文件书写规范要求，简化护理记录内容，实行表格式记录，减少了书写时间把时间还给病人，增加护患沟通机会。
4 效果
开展优质护理病区，我科被医院授于优质护理病区，病人满意度大大提高。病人满意度由90%上升到98%。
5 讨论
自从开展优质护理服务工作以来，护士们成就感明显，几乎把所有时间都用在病人上，对病人的服务细致耐心，减少了陪护率，提高了病人满意度。谈起哪个病人护士都记得清清楚楚，从治疗到病人费用等十知道都记在心间，把满意和微笑留给病人，一声声真心的感谢，一双双信任的目光，接连不断的表扬信，赞美的语言纷纷跃入“意见本”，它饱含着护理工作者无数艰辛，通过优质服务开展，服务满意度98%，技术操作满意度98%，护理质量得到提升，护士自我能力及护理执行力增强，让病人深刻体会到：三分治疗，七分护理“服务无止境”。
参考文献
[1] 徐彬.护理管理杂志，第11期，2011：11.11, 百拇医药(鲍小玉)