服务质量差距模型在呼吸内科护理服务质量管理中的应用效果研究
摘要：目的：探讨服务质量差距模型在呼吸内科护理服务质量管理中应用效果。
方法：根据有无应用服务质量差距模型将2010年7月～2012年8月在我院住院治疗的247例呼吸内科患者分为对照组和观察组，对照组患者仅进行呼吸内科常规护理，而观察组患者则根据服务质量差距模型指导下采取针对性的护理措施，比较对照组和观察组患者基础护理合格率和对护理服务满意度。
结果：观察组患者基础护理合格率和患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度均明显高于对照组患者的，差异有显著性(P<0.05)。
结论：呼吸内科服务质量管理中应用服务质量差距模型能够明显改善呼吸内科患者基础护理合格率，提高患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度。
关键词：服务质量差距模型呼吸内科护理管理护理质量
, 百拇医药 【中图分类号】R4【文献标识码】A【文章编号】1008-1879(2012)12-0049-02
美国服务营销学家帕拉休拉曼等于1985年提出的服务质量差距模型，该模型主要是通过分析辨别顾客所感知的服务质量与他们所期望之间的差距来帮助管理人员找出服务质量问题的根源，通过采取相应的措施来努力消除存在的差距，最终达到提高服务质量的目的[1，2]。该模型在护理领域中的适用性和有效性为管理者在解决护理服务质量问题时提供一个最基本的理论分析思路，通过发现患者明确的与隐含的需要以便了解目前的护理服务与患者之间的差距，采取针对性的护理措施改进和提高护理服务质量，提供超越其期望的服务，提高住院患者护理服务的满意度，提高医院的医疗质量[3，4]。本研究笔者观察服务质量差距模型应用前后1年在我院住院治疗的247例呼吸内科患者，取得满意的效果，现将结果总结如下。
1资料与方法
1.1临床资料。选择服务质量差距模型应用前(2010年7月～2011年7月)在我院住院治疗的112例呼吸内科患者和服务质量差距模型应用后(2011年8月～2012年8月)在我院住院治疗的135例呼吸内科患者为研究对象。入选标准：①经过两位副主任医师以上评估需要住院治疗；②患者均有呼吸系统症状和体征；③患者均为首次住院患者；④患者年龄均>18岁，但是<65岁；⑤患者能够与医务人员进行有效的交流和沟通，明确表达自己对医疗服务的态度和看法。排除标准：①患者合并其他脏器功能障碍；②患者妊娠或者哺乳期妇女；③患者受文化程度、智力障碍、听力障碍影响无法与医务人员进行有效的交流和沟通。其中，男性，女性，年龄，平均年龄18～65岁，(43.26±9.58)岁，根据服务质量差距模型应用与否分为对照组和观察组，两组患者在性别构成和年龄等方面差异无显著性(P<0.05)。
, 百拇医药
1.2方法。
1.2.1调查方法。采用自编问卷对符合书本研究纳入标准和排除标准的患者进行测评。调查时间为出院时。在实施调查前，对本研究问卷调查员进行相关培训，调查员经过笔试考试和专家面试考核合格后再对患者开始实施问卷调查。本研究笔者发放247份问卷，回收问卷时由调查员认真核对，剔除无效问卷，回收247份问卷，问卷回收率为100%。
1.2.2调查工具和评价方法。①自编问卷：内容包括性别、年龄、职业、文化程度等一般人口学资料；②基础护理质量合格率[6]：由责任护士在患者出院时对患者进行调查，调查按照护理部下发的基础护理质量评价标准进行，总分100分，≥60分为合格；③患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度[7]：由患者家属在出院时对护理部下发的护理工作满意度调查表进行填写来评价对护理服务的满意度。该调查表总分100分，≥80分为满意，否则认为不满意。
1.2.3护理方法。对照组患者仅进行呼吸内科常规护理，而观察组患者则根据服务质量差距模型指导下采取针对性的护理措施，针对呼吸内科护理人员服务过程中存在的缺陷进行系统性的分析，并查阅相关文献，找出避免缺陷出现的原因，制定常见不良事件预防和护理措施。
, 百拇医药
1.2.3.1对照组护理方法。举办呼吸内科常见疾病科普讲座，向患者详细讲解住院期间正常的心理和生理变化，教会自我调节和放松的方法，减少其出现焦虑、紧张和恐惧等负性情绪。
1.2.3.2观察组护理方法。①制定个性化的健康教育手册：根据对患者的评估情况制定，内容包括：科室简介、主管医生、护士，目前患者的诊断，各项检查的异常值、治疗方案等；②担任患者的生活护理：包括帮助患者梳头、洗手、洗脚、洗脸、饭前擦手、热饭、喂饭、喂水、剪指/趾甲等日常生活；③患者互相教育：召开呼吸内科患者家属经验交流会，交流心得，可通过打电话、发短信息等方式，家属间相互促进，共同提高。举行呼吸内科疾病防治有奖知识竞赛，加强健康宣教，激励患者树立战胜疾病的信心；④传媒教育：组织患者和患者家属观看电视节目或VCD等传媒，直观形象的学习呼吸内科疾病相关知识，同时，也可以利用网络、报纸、发放宣传资料和设立咨询热线等方式加强宣教。
1.3统计学处理分析。采用SPSS16.0软件对各变量进行正态性检验和描述性分析，资料以均数±标准差(X±S)表示，如果计量资料呈正态分布且方差齐，年龄和病程等计量资料比较采用t检验，如果计量资料不符合正态性分布则用秩和检验，性别构成、患者对基础护理合格率和患者对护理服务的满意度等计数资料比较采用X2检验。检验水准ɑ=0.05，双侧检验。
, 百拇医药
2结果
2.1对照组与观察组患对基础护理合格率比较。观察组患者对基础护理合格率明显高于对照组患者的，差异有显著性(P<0.05)，详见表1。
2.2对照组与观察组患者对护理服务的满意度比较。观察组患者对护理服务的满意度均明显高于对照组患者的，差异有显著性(P<0.05)，详见表2。
3讨论
本研究笔者查阅服务质量差距模型理念相关文献，对呼吸内科护理人员服务过程中存在的缺陷进行系统性的分析找出缺陷出现的原因，制定常见不良事件预防和护理措施，并将其应用在2011年8月～2012年8月在我院住院治疗的呼吸内科患者，结果发现：观察组患者基础护理合格率和患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度均明显高于对照组患者的，差异有显著性(P<0.05)。这与以往研究结果一致[8，9]。究其原因可能与以下因素有关：①呼吸内科服务质量管理中应用服务质量差距模型能够让护理人员全面了解患者对护理服务质量的期望和感知，分析服务质量存在问题的原因，并根据服务质量存在问题原因制定针对性的护理干预措施，针对患者对护理服务质量的期望和感知采取适合患者个体化护理服务措施，以便为患者提供整体的、连续的、个性化的、人文的综合护理服务，提高患者对呼吸内科护理服务的满意度；②呼吸内科服务质量管理中应用服务质量差距模型让呼吸内科护理人员意识到护理干预的重要性，规范护理人员的护理行为，确保各项护理措施能够落实到位，提高护理人员基础护理合格率，同时也提高患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度；③呼吸内科服务质量管理中应用服务质量差距模型让呼吸内科护理人员参与患者日常生活护理工作，与患者有更深入的交流和沟通，使其发泄内心压抑的感受，建立互相信任关系，设身处地地帮助患者解决实际问题，能够让患者感受到家的温暖，提高患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度。可见，呼吸内科服务质量管理中应用服务质量差距模型能够明显改善呼吸内科患者基础护理合格率，提高患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度，值得进一步推广。
, 百拇医药
参考文献
[1]陶小红，时维东.基于服务质量差距模型改进医疗护理服务质量[J].护理管理杂志，2011，11(8)：533-535
[2]李东瑞，张培莉.以服务质量差距模型分析县级医院护理服务质量现状[J].护理学杂志，2011，26(9)：46-48
[3]宋春燕，王菊香，赵光红.基于服务质量差距模型提高患者满意度的研究[J].中国护理管理，2010，10(2)：21-24
[4]余世平.应用服务质量差距分析模型提高住院患者护理服务满意度[J].护士进修杂志，2010，25(24)：2222-2224, 百拇医药(罗翠华)
方法：根据有无应用服务质量差距模型将2010年7月～2012年8月在我院住院治疗的247例呼吸内科患者分为对照组和观察组，对照组患者仅进行呼吸内科常规护理，而观察组患者则根据服务质量差距模型指导下采取针对性的护理措施，比较对照组和观察组患者基础护理合格率和对护理服务满意度。
结果：观察组患者基础护理合格率和患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度均明显高于对照组患者的，差异有显著性(P<0.05)。
结论：呼吸内科服务质量管理中应用服务质量差距模型能够明显改善呼吸内科患者基础护理合格率，提高患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度。
关键词：服务质量差距模型呼吸内科护理管理护理质量
, 百拇医药 【中图分类号】R4【文献标识码】A【文章编号】1008-1879(2012)12-0049-02
美国服务营销学家帕拉休拉曼等于1985年提出的服务质量差距模型，该模型主要是通过分析辨别顾客所感知的服务质量与他们所期望之间的差距来帮助管理人员找出服务质量问题的根源，通过采取相应的措施来努力消除存在的差距，最终达到提高服务质量的目的[1，2]。该模型在护理领域中的适用性和有效性为管理者在解决护理服务质量问题时提供一个最基本的理论分析思路，通过发现患者明确的与隐含的需要以便了解目前的护理服务与患者之间的差距，采取针对性的护理措施改进和提高护理服务质量，提供超越其期望的服务，提高住院患者护理服务的满意度，提高医院的医疗质量[3，4]。本研究笔者观察服务质量差距模型应用前后1年在我院住院治疗的247例呼吸内科患者，取得满意的效果，现将结果总结如下。
1资料与方法
1.1临床资料。选择服务质量差距模型应用前(2010年7月～2011年7月)在我院住院治疗的112例呼吸内科患者和服务质量差距模型应用后(2011年8月～2012年8月)在我院住院治疗的135例呼吸内科患者为研究对象。入选标准：①经过两位副主任医师以上评估需要住院治疗；②患者均有呼吸系统症状和体征；③患者均为首次住院患者；④患者年龄均>18岁，但是<65岁；⑤患者能够与医务人员进行有效的交流和沟通，明确表达自己对医疗服务的态度和看法。排除标准：①患者合并其他脏器功能障碍；②患者妊娠或者哺乳期妇女；③患者受文化程度、智力障碍、听力障碍影响无法与医务人员进行有效的交流和沟通。其中，男性，女性，年龄，平均年龄18～65岁，(43.26±9.58)岁，根据服务质量差距模型应用与否分为对照组和观察组，两组患者在性别构成和年龄等方面差异无显著性(P<0.05)。
, 百拇医药
1.2方法。
1.2.1调查方法。采用自编问卷对符合书本研究纳入标准和排除标准的患者进行测评。调查时间为出院时。在实施调查前，对本研究问卷调查员进行相关培训，调查员经过笔试考试和专家面试考核合格后再对患者开始实施问卷调查。本研究笔者发放247份问卷，回收问卷时由调查员认真核对，剔除无效问卷，回收247份问卷，问卷回收率为100%。
1.2.2调查工具和评价方法。①自编问卷：内容包括性别、年龄、职业、文化程度等一般人口学资料；②基础护理质量合格率[6]：由责任护士在患者出院时对患者进行调查，调查按照护理部下发的基础护理质量评价标准进行，总分100分，≥60分为合格；③患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度[7]：由患者家属在出院时对护理部下发的护理工作满意度调查表进行填写来评价对护理服务的满意度。该调查表总分100分，≥80分为满意，否则认为不满意。
1.2.3护理方法。对照组患者仅进行呼吸内科常规护理，而观察组患者则根据服务质量差距模型指导下采取针对性的护理措施，针对呼吸内科护理人员服务过程中存在的缺陷进行系统性的分析，并查阅相关文献，找出避免缺陷出现的原因，制定常见不良事件预防和护理措施。
, 百拇医药
1.2.3.1对照组护理方法。举办呼吸内科常见疾病科普讲座，向患者详细讲解住院期间正常的心理和生理变化，教会自我调节和放松的方法，减少其出现焦虑、紧张和恐惧等负性情绪。
1.2.3.2观察组护理方法。①制定个性化的健康教育手册：根据对患者的评估情况制定，内容包括：科室简介、主管医生、护士，目前患者的诊断，各项检查的异常值、治疗方案等；②担任患者的生活护理：包括帮助患者梳头、洗手、洗脚、洗脸、饭前擦手、热饭、喂饭、喂水、剪指/趾甲等日常生活；③患者互相教育：召开呼吸内科患者家属经验交流会，交流心得，可通过打电话、发短信息等方式，家属间相互促进，共同提高。举行呼吸内科疾病防治有奖知识竞赛，加强健康宣教，激励患者树立战胜疾病的信心；④传媒教育：组织患者和患者家属观看电视节目或VCD等传媒，直观形象的学习呼吸内科疾病相关知识，同时，也可以利用网络、报纸、发放宣传资料和设立咨询热线等方式加强宣教。
1.3统计学处理分析。采用SPSS16.0软件对各变量进行正态性检验和描述性分析，资料以均数±标准差(X±S)表示，如果计量资料呈正态分布且方差齐，年龄和病程等计量资料比较采用t检验，如果计量资料不符合正态性分布则用秩和检验，性别构成、患者对基础护理合格率和患者对护理服务的满意度等计数资料比较采用X2检验。检验水准ɑ=0.05，双侧检验。
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2结果
2.1对照组与观察组患对基础护理合格率比较。观察组患者对基础护理合格率明显高于对照组患者的，差异有显著性(P<0.05)，详见表1。
2.2对照组与观察组患者对护理服务的满意度比较。观察组患者对护理服务的满意度均明显高于对照组患者的，差异有显著性(P<0.05)，详见表2。
3讨论
本研究笔者查阅服务质量差距模型理念相关文献，对呼吸内科护理人员服务过程中存在的缺陷进行系统性的分析找出缺陷出现的原因，制定常见不良事件预防和护理措施，并将其应用在2011年8月～2012年8月在我院住院治疗的呼吸内科患者，结果发现：观察组患者基础护理合格率和患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度均明显高于对照组患者的，差异有显著性(P<0.05)。这与以往研究结果一致[8，9]。究其原因可能与以下因素有关：①呼吸内科服务质量管理中应用服务质量差距模型能够让护理人员全面了解患者对护理服务质量的期望和感知，分析服务质量存在问题的原因，并根据服务质量存在问题原因制定针对性的护理干预措施，针对患者对护理服务质量的期望和感知采取适合患者个体化护理服务措施，以便为患者提供整体的、连续的、个性化的、人文的综合护理服务，提高患者对呼吸内科护理服务的满意度；②呼吸内科服务质量管理中应用服务质量差距模型让呼吸内科护理人员意识到护理干预的重要性，规范护理人员的护理行为，确保各项护理措施能够落实到位，提高护理人员基础护理合格率，同时也提高患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度；③呼吸内科服务质量管理中应用服务质量差距模型让呼吸内科护理人员参与患者日常生活护理工作，与患者有更深入的交流和沟通，使其发泄内心压抑的感受，建立互相信任关系，设身处地地帮助患者解决实际问题，能够让患者感受到家的温暖，提高患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度。可见，呼吸内科服务质量管理中应用服务质量差距模型能够明显改善呼吸内科患者基础护理合格率，提高患者对呼吸内科护理人员护理服务的满意度，值得进一步推广。
, 百拇医药
参考文献
[1]陶小红，时维东.基于服务质量差距模型改进医疗护理服务质量[J].护理管理杂志，2011，11(8)：533-535
[2]李东瑞，张培莉.以服务质量差距模型分析县级医院护理服务质量现状[J].护理学杂志，2011，26(9)：46-48
[3]宋春燕，王菊香，赵光红.基于服务质量差距模型提高患者满意度的研究[J].中国护理管理，2010，10(2)：21-24
[4]余世平.应用服务质量差距分析模型提高住院患者护理服务满意度[J].护士进修杂志，2010，25(24)：2222-2224, 百拇医药(罗翠华)