美容院如何处理顾客投拆之我见
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美容院是和顾客直接打交道的服务行业,如何避免和顾客发生矛盾,或是让顾客产生信赖感,虽然各美容院自有高招,然而商业行为第一守则“顾客至上”,似乎总是美容院的永不更改的金科玉律。因为目前美容业尚无规范化的准则,加之有些美容从业人员急功近利,导致美容纠纷时有发生。
随着消费意识的增强,消费者已不再是昔日的弱势群体,加上《消费者保护法》等消费保护措施,以及可以为顾客申诉的消费者保护协会等机构,均可为消费行为所引起的纠纷做仲裁。
近几年美容业如日中天,美容消费群体与日俱增,相对的,美容投诉案件也急剧上升。据不完全统计,顾客投诉案的比例依次为:减肥瘦身32%,健胸26%,换肤15%,除斑7%,脱毛10%,一般护肤3%。
1减少美容业纠纷的办法
美容业受到诸多的投诉抱怨,为何却极少被媒体曝光?其中大部分原因归功于消协的调解,也有一部分是通过协商解决、贴钱退款、安抚情绪等诸多方式。但也有许多美容投诉得不到妥善处理,究其原因,除了顾客要求太过苛刻外,美容院推卸责任、不礼貌接待、拒绝赔款等都是原因之一。笔者认为,不管用什么方式处理,美容院应本着“顾客是上帝”的信条,让顾客基本满意。但这确是一门学问,美容从业人员应做到心中有数。
2抱怨时的电话应对
当顾客来电话抱怨时,不要以为对方看不到自己,就可以懒散下来,以致于有违反规矩、礼貌的行为出现。顾客在抱怨时,大多数的人情绪都很激动,言辞很容易偏激。碰到这类情况,首先要表示关心和歉意。即使美容院没有错,也不可以认为“一赔礼就会被人抓到辫子”等,要耐心听取顾客讲话并做出解释。
3必须做备忘录
准备好受理顾客的投诉,做好顾客投诉备忘录,就容易捉住闪烁的话题,找到解决问题的办法,如有不明白的地方就要提出询问,并记录下来。但是,这时候须注意,切勿斥责对方的不是,或以粗言厉语对待。
4听取投诉的态度
自始至终,都要以微笑的脸孔与心情表示理解感谢顾客的批评指正。但是,谈话当中突然露出笑脸,会被对方误解为是瞧不起的神态,所以必须注意。一边做事一边听取说话,这种行为绝对要避免。
5措词
讲话要谦和有分寸,切勿说一些惹怒顾客的用语和说法,如“那简直是一点常识都没有的讲法”、“没有那么一回事”、“我可不负这个责任”。
6结语
顾客投诉时一般会以亲切的意思表示对美容院的注意力、努力、用心不足有意见,美容院必须以负责任的态度处理。
接到顾客投诉,最好要派人到顾客家,诚心诚意的询问、解释、道歉。应该不顾时间及人力付出努力,以诚恳的态度处理,防止事态扩大,扭转危机,设法挽回并解决问题。
编辑/李济, 百拇医药(杨丽萍)