优质护理服务在整形外科手术患者中的应用
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参见附件。
随着我国经济的快速发展和人们生活水平的不断提高，人们的健康意识和自我保护意识越来越高，患者对医疗卫生工作者也提出了新的要求，对患者接触最多的护理工作也提出了更高的要求。为此，我院积极响应卫生部下发的“开展优质护理服务示范工程”活动方案的通知，结合我院实际情况，于2011年1月积极采取多项临床护理措施对整形外科手术患者进行优质护理服务。为观察优质护理服务在整形外科手术患者基础护理的落实情况及患者对优质护理服务的满意程度，我院选择优质护理服务开展前6个月(2011年1月～2011年6月)在我院整形外科住院治疗的253例患者及优质护理服务开展后6个月(2011年6月～2011年11月)在我院整形外科住院治疗的327例患进行观察，比较优质护理服务开展前后6个月的护理满意度及基础护理合格率。现将观察结果总结如下。
1 研究对象和方法
1.1 研究对象：选择于2011年1月～2011年11月在我院手术的580例整形外科手术患者为研究对象，患者中年龄最小者25岁，最大者59岁，平均年龄(35.27±9.43)岁；病程1个月～7年，平均病程(3.56±2.71)年。
1.2 方法
1.2.1号召科室全体护理人员积极参与学习优质护理活动文件，我院领导组织护理部管理者讨论并且分析当前的形势，在院领导的支持下，由护理部主任牵头，科室护士长统一管理，让全科护士统一思想，提高认识。组织学习《“优质护理服务示范工程”活动方案》，《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》，《住院患者护理服务项目(试行)》等优质护理活动文件。
1.2.2正确认识护理在临床医疗工作中的重要性：召开整形外科手术专题会议，让护士尤其是新护士对护理在临床医疗工作中的重要意义有正确的认识。通过每周二次小讲课、不定时晨间提问，每月一次护理查房，讲授护理理论及实践，强化护士对护理重要性的认知。
1.2.3领悟护理优质服务理念的精髓，转变护士服务理念：在护理工作中不断强化护士的主动服务、按需服务、不依赖家属等优质护理服务理念，让护士真正领悟开展优质护理服务活动的意义，理解其内涵。先后开展了“假如我是患者”的换位思考活动，采取人性化的护理行动，让患者对临床护理工作满意、感动。
1.2.4组织护士学习与培训，提高护理人员自身素质：在科室内定期组织护理人员授课、小组讨论，集体学习“创优工程”相关文件和知识。争取得到医院护理部和其他领导的大力支持，派护士长和护理骨干参加区内、市内的“创优”专题培训班。
1.2.5建立护理层级管理制度，确保各项护理实施到位：根据护士的护龄、职称、技术等能力建立由护士长、责任护士、护士组成的护理三级质量控制体系。护士长每周抽查，月底进行一次全面大检查，而责任护士在上午、下午下班前都要检查各组护理工作落实情况。采用全面检查、随机检查和定期检查三种检查方案相结合的方法，确保各项护理实施到位。同时，要求护士长、责任护士指导和管理护士。
1.2.6合理简化护理文书的书写，将时间还给患者：《关于加强医院临床护理工作的通知》的提出要求医院把时间还给护士，把护士还给患者，就是要减轻一线护士的病历书写的负担，让护士腾出更多的时间和精力在患者的护理服务上。
1.2.7绩效考核，实施护士奖金分配：改变以往的奖金分配制度，根据护士护理患者病情的危重程度、护理患者的数量、护理的质量、患者及家属的满意度等方面进行绩效考核，重点倾向于临床一线的护士，提高夜班补贴，做到客观公平。
1.3疗效观察：基础护理合格率由护士长和责任护士按照护理部下发的基础护理质量评价标准进行测评，患者满意度由患者在出院时对护理部下发的护理工作满意度调查表进行填写。
1.4统计分析：将所有数据录入EXCEL后导入SPSS16.0，采用SPSS16.0软件进行描述性统计χ2检验及t检验。α=0.05，双侧检验。
2 结果
应用优质护理服务前，护理合格率为80.24%(203/253)；患者对护理服务的满意率达到85.77%(217/253)；应用优质护理服务后，护理合格率为92.97%(304/327)；患者对护理服务的满意率达到94.80%(310/327)，实现了护理零投诉，取得良好的社会效益；经χ2检验发现，护理合格率及患者对护理服务满意率在优质护理服务前后差异有统计学意义(χ2=21.007，P=0.000，χ2=14.010，P=0.000)。
3 讨论
目前“优质护理服务示范工程”活动在我院我科室尚处于刚刚起步阶段，该活动的开展是一个不断改进及循序渐进的过程。这需要全院医务人员共同参与，更需要有各级领导、人力、物力、财力等后勤保障的大力支持。同时，合理配备护士，在排班模式、分工方式及福利待遇等方面给一线护理人员予照顾和支持才能调动护士的积极性，做到贴近患者、贴近临床，促进护理事业更好、更快的发展。
研究表明，夯实基础护理是实现优质护理服务的关键[1-2]，开展优质护理，强化临床护理工作，改进护理服务，可全面提高临床护理工作水平[3-4]。本研究选择2011年1月～2011年11月在我院手术的580例整形外科手术患者患者进行研究，结果发现：优质护理服务的应用使得护理合格率由80.24%(203/253)上升到92.97%(304/327)，患者对护理服务的满意率由85.77%(217/253)上升到94.80%(310/327)，经χ2检验发现，护理合格率及患者对护理服务满意率在优质护理服务前后差异有统计学意义(χ2=21.007，P=0.000；χ2=14.010，P=0.000)。这与黄丽珍[3]和玉娟[4]的研究结果一致。提示：通过对整形外科手术患者实施优质护理服务模式可提高对整形外科护理工作的满意度，从而建立信赖-合作的护患关系。优质护理服务有利于手术室基础护理质量提高，值得推广应用 ......
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