1.2.2.2 组织讨论，分析原因：针对“提高瘢痕患者激光治疗满意度”的问题，随机对200例瘢痕激光治疗患者进行问卷调查和结果收集，采用鱼骨图[7]进行要因分析(见图1)，得出以下主要原因：①患者恐惧疼痛，情绪紧张；②部分患者治疗面积大、治疗时间长；③医生、护士工作繁忙，缺乏与患者的心理沟通；④其他原因。

    1.2.2.3 制定对策及实施：制定工作流程：①做好瘢痕患者激光治疗前的心理护理，护士在热情接待患者的同时，应用和蔼可亲的态度让患者感到温暖，耐心、细致地用自己的专业知识认真回答患者提出的问题，与患者建立信任基础[8]；②护士给每一位行瘢痕治疗的患者发放预约复诊服务卡，并详细交代激光治疗前、治疗中、治疗后的注意事项，让每一位患者充分理解后签字确认；③护士清洁治疗区域皮肤后，在皮肤表面涂敷1㎜厚的复方利多卡因乳膏1～2h，用保鲜膜封包，促进吸收[9]。针对大面积、全身性瘢痕患者，要求护士对治疗区域进行分区外敷利多卡因乳膏，保鮮膜封包后，用记号笔在保鲜膜上标注每个区域外敷麻药的具体时间，并写上序列号，必要时，遵医嘱给予肌注止痛药或口服止痛药物；④治疗中，护士应细心观察患者的反应，指导患者通过自我暗示、手握减压球、播放患者喜欢的音乐等方式转移注意力，可轻握患者的手 ......