浅谈电话回访出院病人的体会
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2010年1月1日
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【摘要】目的:通过出院回访,了解病人的需求和住院过程中存在的服务缺陷,持续改进,不断提高服务质量。方法:从2005年8月起由客服中心抽查回访方式共回访出院病人6450人,回访完毕后做出相关记录和统计。结果:收到反馈信息7129条,并根据医院的实际情况进行了改进,得到了病人的好评。服务满意度提高,住院病人数逐年增加,收到了良好的社会效益。结论:电话回访可以加强医患沟通、提高医院服务质量,获取社会及经济效益。
【关键词】电话;回访;出院病人;体会
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-6455(2010)07-0141-01
为进一步加强医患沟通、延伸医疗服务,我院自2005年8月份以来,开展了对出院患者“电话回访”服务,取得了满意的效果,大大增加了医患双方的互动性,缩短护患之间的距离,增加病人对医护人员的信任,提高医院的经济效益和社会效益。下面就有关电话回访的情况报告如下:
1 临床资料
2005年8月起我院在医生对其主管的出院病人全部进行指导性回访的基础上,由客服中心工作人员按10%对出院病人的进行了的问候性电话再访,并对医生是否按时回访进行抽查,共抽查回访出院病人6450例,收到反馈信息7129条,如表1所示:
2 方法
2.1 回访目标:回访工作主要目标是构建科室与患者之间沟通桥梁,巩固科室与患者之间的和谐关系,树立科室良好的社会形象,服务好现有的患者群体,通过患者口碑,挖掘潜在病源[1]。
2.2 各科室回访工作负责人主要以患者在住院期间主治医生和责任护士为主。由客服中心工作人员按10%对出院病人在出院后10天内的进行了的问候性电话再访。
2.3 回访人群以出院患者、患者家属为主及留有电话通讯联系的所有与患者相关人群,患者出院1周后,即由主治医生和责任护士对其进行电话回访工作。
2.4 回访的内容:患者及家属最想知道病情现状,最想得到的是来自他人的关心,尤其是来自医院方面的关心,回访时首先向患者或家属询问出院后康复情况、出院后服药情况,需要哪些医疗帮助,在此基础上给予健康指导,提出解决问题办法[2]。
2.5 回访时间最重要,否则会引起对方反感,达不到预期效果。在通常休息时间应禁止回访,并且尽量选择病人或家属非上班时间进行回访。
2.6 回访人员对病人及家属的问题给予答复和解释,详细记录病人反馈的情况,及时反馈到相关科室和部门,并做好跟踪和记录,每月汇总分析,进行持续改进。回访率作为服务质量评价的指标之一。
客服中心回访工作人员为护师职称,有良好的沟通能力和临床经验丰富,专科理论知识扎实,待人接物热情得体。回访前,应先了解病人的病情和基本情况,根据病人需要给予具体、合理、有效的咨询指导和关心、问候。
3 结果
2005年8月至2009年12月电话回访6450例,信息反馈7129条,调查显示医生一周内回访率为96%,根据回访的服务满意度评价和意见反馈,对存在问题进行原因分析,针对性地采取整改措施,进行持续质量改进,满意率从95.36%上升到97.42%,住院病人数逐年增加,收到了很好的社会效益。
4 讨论
电话回访既是一种礼仪性的行为,同时也是一种对患者健康的关心和爱护。首先,通过电话回访可以向患者致问候并对药品的服用情况进行再嘱咐:问候顾客的病情、服用后的情况并询问顾客的服用方法是否正确、还有什么问题等。其次,在询问中还可以了解到顾客观状,对于患者在疾病治疗中或身体康复后出现的新问题做出及时解决措施。最后,每一次电话沟通都会给患者留下良好的印象,传递着医院工作人员对他的关心和体恤,可以增进患者与医院工作人员之间的感情[3]。
医院电话回访的内容可包括:(1)病人出院后病情情况,还需要什么帮助;如有问题能答复的立即答复,不能答复的帮助找主管医生或有关科室;(2)询问在住院期间对医院的整体工作有什么意见和建议,以便能够积极的改进医院的响应措施和制度;(3)对主管医生、护士及所接触的科室服务质量、服务态度等方面有什么意见;(4)今后有什么困难和问题,可以拨打回访电话,医院随时为患者提供服务。
对于病人及家属反馈的意见和建议,院领导应给予高度重视,作为改进医院工作的重要依据,并在质量分析会上进行通报,表扬好的,批评差的,提出改进意见,及时落实到科室和个人,并把出院回访率和服务满意度作为年终评优评先的重要指标。这样大大提高医护人员的思想素质和业务素质,融洽了医患之间的情感关系,减少了医疗纠纷的产生,获取了患者的最大信任 ......
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