主动提供人性化服务在儿科门诊输液中的效果观察
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2010年1月1日
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【摘要】目的:探讨主动提供人性化服务在儿科门诊输液中的重要性。方法:对600例门诊输液患儿随机分为观察组和对照组各 300例,对照组采用传统的方法排号、等候输液。观察组采用排号、交流、沟通、根据所需提供服务,然后输液。比较两组患儿一次性穿刺成功率、重复穿刺率、患者满意度。结果:观察组一次性穿刺成功率,重复穿刺率和满意度分别为97.00%,3.00%和96.3%,而对照组分别为87.33%,12.67%和84.67%;经统计学检验两组差异具有统计学意义(P<0.01)。结论:通过主动提供人性化服务,可提高患儿的一次性穿刺成功率,减少重复穿刺率,减少患儿的痛苦,降低护患纠纷的发生,提高满意度,提高工作质量和效率。【关键词】主动性;人性化服务;儿科门诊; 输液
【中图分类号】R473.72 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455(2010)07-0255-01
静脉输液是患儿治疗中常用的给药方法,也是患儿快速治疗疾病的有效方法。由于儿科门诊患者流量大、停留时间短、技术操作难,就诊高峰相对集中,对输液操作的速度和穿刺成功率有较高的要求,为了提高患儿的一次性穿刺成功率,加深患儿及家长对护理工作的信任,改善护患关系,降低纠纷,提高工作质量和效率,我科于2008年7月-12月,对 300 例患儿采用主动性提供人性化服务措施后,患儿穿刺成功率明显提高,满意度也从84.67%上升到96.33%,方法与结果报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料:2008年9月-12月来我科输液的患儿 600例,男 386例,女214例,年龄3个月-12岁,平均年龄3.67岁,疾病种类:呼吸道感染283 例,消化道疾病247 例,泌尿系疾病25 例,皮肤科疾病27例,外科疾病18 例,随机分为观察组和对照组各 300例,两组间患儿年龄、病情无明显差异具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 对比方法:对照组采用常规方法,排号、等待输液,当某一环节有需求时,再提供人性化服务措施。(如:提供暖手袋、一次性杯子、饮用水、移动输液杆、口服退热药、剪刀、针线、安全舒适的环境、输液护理健康教育知识)。观察组主动热情接待患儿,除主动提供以上人性化护理服务措施外,同时在患儿等待输液的过程中,由辅助护士1-2名与患儿及患儿家长进行交流、沟通,根据患儿病情、年龄及患儿的需求,采取针对性的人性化服务提供,然后进行静脉穿刺。
1.2.2 评价方法:两组通过对一次性穿刺成功率、重复穿刺率、对本次输液穿刺是否满意进行比较。用自制的门诊患儿输液服务调查表对患儿进行调查,表格内容:①一次性穿刺成功:由辅助护士在调查表上对已提供服务的对照组做好标记,交给患儿家长,输液护士进行核对、穿刺后根据是否一次性穿刺成功在调查表上写上是与否;②重复穿刺率:患儿输完液后,由拔针护士询问患儿家长是否重复穿刺,重复穿刺的次数, 按照0次、1次、2次、3次做好记录;③对本次穿刺满意度调查:由巡视护士将表格发给患儿或患儿家长,由患儿或患儿家长单独完成,然后收集、整理、组成一份评定表,按满意、基本满意、不满意做好记录。
1.2.3 统计学方法:采用SPSS13.0软件进行处理,计量资料采用χ2检验。
2 结果
两组满意率、一次性穿刺成功率、重复穿刺率比较见(表1-2)。观察组一次性穿刺成功率,重复穿刺率和满意度分别为9700%,3.00%和96.3%而对照组分别为87.33%,12.67%和8467%,经统计学检验两组差异具有统计学意义(P<0.01)。
3 讨论
倡导人文关怀,实施人性化护理,是医学发展的必然产物,是社会发展的必然结果[1]。满意的患者将更好地康复,容易成为忠实的“顾客”,同时可降低护患纠纷发生[2]。我院儿科门诊输液中心是本地区规模最大、设施齐备、社会效益最具有影响力的儿童输液中心,是医院管理、护理质量以及服务水平的具体体现,同时也是医院纠纷的高发科室。多年来传统的服务理念,是患儿所需时才提供服务,一旦患儿所需时,可能此时患儿及家人已等候多时,或者患儿已经遭受生理、心理的伤害。针对满意度低、纠纷高。我科于2008年9月对600例患儿随机分为对照组和观察组,观察组在提供舒适环境,营造温馨氛围的基础上,热情接待患儿,在患儿等待输液的过程中,护士根据患儿的病情及特殊需求,主动提供针对性的人性化服务措施,结果观察组满意率、一次性穿刺成功率均高于对照组,病人对儿科门诊护理服务的满意度也由原来的84.6%上升到96.3%,两组比较,差异有显著性意义(P<0.01)。
王良[3]调查发现,输液安全隐患势必导致严重护患纠纷。患儿穿刺前通过有效的沟通,可以了解到患儿的需求,通过需求来提供合理的人性化服务措施,可达到输液安全隐患的消除。爱护并尊重患儿输液操作前与他们进行沟通,采用鼓励、表扬、赞美、倾听、触摸等多种支持方式,以取得患儿的信任,建立平等友好的护患关系。可减少患儿对护士的惧怕及陌生感,减少患儿哭闹时间,使患儿主动配合,提高一次穿刺成功率 ......
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