对出院病人电话回访结果的分析及对策
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【摘要】目的:了解病人对医院护理工作的意见，以改进我们将来的工作，更好地为病人服务，创造医院的护理服务品牌。 方法:由专职护士对住院病人出院后1周内进行电话回访，征求病人及家属对护理服务的意见及建议，将回访信息进行归类、分析、整改，实施。待这批住院病人出院后，再经过电话回访，信息统计整理，以了解整改后的效果情况。 结果:病人的满意度明显上升。结论:通过电话回访，对医院护理工作起到了很好的促进作用，为医院树立护理服务品牌和赢得市场打下了坚实的基础。
【关键词】出院病人；电话回访；对策
【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1008-6455(2011)04-0303-01
随着入世后医疗卫生市场竞争的日趋激烈，病人对护理工作的满意度成为衡量医院护理工作质量的重要尺度，也成为影响病人就医选择最重要的指标之一，更成为影响医院生存和发展的前提。要提高护理工作的满意度，护士既要有扎实的医学理论基础，丰富的边缘学科知识，精湛的护理操作技能，而且还要有良好的护患沟通能力。目前对住院病人的满意度调查多由医院内部自行组织，采取现场调查的方式，其结果往往是病人的满意度分数很高，但却不能真实、准确地反映病人对医疗护理工作的满意程度。为了切实改进服务措施，提高调查信息的可信度，我科自2005年12月开始正式开通了对出院病人的电话回访热线，以准确地收集病人对护理工作的意见。现将6个月获取的有关护理工作的反馈信息进行归类、分析，并通过管理层面指导护理工作实践，使护理工作质量有了明显的提高。
1 临床资料
2010年5月～2010年10月共回访有效电话260个。
2 方法
由专职护士对住院病人出院后1周内进行电话回访，征求病人及家属对护理服务的意见及建议，并将回访信息详细填写在专用的登记本上。
通话内容主要包括3方面：(1)跟踪病人的愈后情况，及时掌握信息；(2)征求病人及家属对护理工作的意见、建议；(3)通话结束，向病人对医院工作上的支持表示感谢。然后运用自己设计的，经过多方研究讨论，最后制订的表格来进行归类、分析。表格分成满意、较满意、一般、不满意。护士长每周收集1次电话回访信息，经过科室讨论分析，核实后，提出整改措施，付诸实施。然后，待这批住院病人出院后，再经过电话回访，信息统计整理，以了解整改后的效果情况。 病人反映护理工作存在问题对工作满意度评价情况如下：5月份有效电话37个，存在问题4条占10.81%，满意度为89.19%；6月份有效电话48个，存在问题2条占4.17%，满意度为95.83%；7月份有效电话50个，存在问题1条占2%，满意度为98%；8月份有效电话46个，存在问题1条占2.17%，满意度为97.83%；9月份有效电话40个，存在问题0条占0%，满意度为100%；10月份有效电话39个，存在问题1条占2.56%，满意度为97.44%。合计共有效电话260，存在问题9条占3.46%；另外对护理工作满意的电话212个，点名表扬护理人员27人次，表扬护理单元15次。
表1 护理工作中存在问题分类
表2 护理工作存在问题的动态分布 (条)
3 结果分析及对策
3.1 建立出院病人电话回访制度，可有效地提高护理工作质量:从表1，表2可以看出，病人反映的问题数逐渐下降。电话回访与现场调查相比有3大优势。首先，增加了信息的真实性。其次，电话调查较现场调查更容易实施。第三，这种事后监督的方式，可有效地判断服务质量，对其起到真正的监督促进作用。由于电话回访具备上述优势，国外对病人满意度的调查多应用此种方式[1]。
3.2 改善服务态度成为医院护理工作质量管理的重点。电话回访结果中护理人员的服务态度成为病人反映最多的问题。服务态度的好坏是病人及家属最直接的感受，也会成为影响其选择就医单位的最大因素。态度问题主要体现在个别护理人员对病人冷漠、没有笑容、说话生硬。分析深层原因，主要是护患双方对服务内涵及期望值的不同认识成为产生纠纷的焦点。据研究发现，单位内部员工对工作的满意度与病人对服务满意度之间呈正相关[2]。因此，这部分护理人员可能存在对自身福利待遇不满而出现态度不好的问题。解决护理人员的服务态度除了加强正面引导外，选择恰当的满意度调查方式也可起到很好的警示作用。
3.3 护理人员必须具备熟练的静脉穿刺技术:从表1中可以看出，静脉穿刺技术也是病人关心的热点。这个问题的产生主要是由于部分年轻护士的穿刺技术不过关造成的。目前，住院病人大多都需要进行输液治疗。因此，病人对护理人员业务水平高低的评价往往体现在静脉穿刺技术上。管理者应重视对年轻护理人员静脉穿刺技术的普及培训来提高静脉穿刺水平。
3.4 加强护患沟通和及时巡视是提高病人满意度的有效途径:良好的护患沟通有助于提高患者的依从性，提高患者的满意度，提高护理质量。在护理服务质量投诉中，由护患沟通不够导致的投诉占70%，其它因素占30%[3]。
回访信息显示，“解释不到位”“责任心不强”“不能随叫随到”也是病人不满意的原因。由于临床一线护士存在配置不足的情况，护理人员在工作中一般满足于完成医嘱即可，忽视与病人的沟通，不能做到随叫随到。新型护患关系强调的是病人的参与，在护士执业规范中明确规定，护士应将每日治疗护理项目、生活起居、各项身体检查的注意事项等全部信息和内容告之病人，让病人明白自己该如何配合治疗[4]。加强护患间的彼此沟通，重视病人的知情权，可以消除误解，缓解紧张关系，对存在的疑问耐心做好解释，使病人更加信任护理人员。
在电话回访中，绝大多数病人及家属反映他们对此感到很温暖，在平等的交谈中病人有了说话的机会，加强了医患之间的沟通，使得个别对护理工作不满意的病人有了宣泄的机会，通过我们适时的引导和解释，最终可取得病人的理解，从另一角度维护了医院的整体形象。
4 小结
对出院病人进行电话回访，可以全面了解病人对医院护理工作的意见，征求病人及家属对护理服务的建议，并可以较客观地反映病人对护理工作的满意度。可以不断地促进我们的护理工作 ......
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