【摘要】组织日常功能的核心流程、提高核心流程性能的增强流程、为前两个流程提供必要支持的流程这三个方面来阐述如何应用管理学知识，改进医院服务流程管理，提高患者满意度。

    【关键词】患者满意度;服务流程;改进

    【中图分类号】R19【文献标识码】B【文章编号】1008-6455(2011)08-0172-01

    随着我国医药卫生体制改革的不断深化和人民生活水平的提高，患者对医院服务的需求已呈现出层次化、多样化的趋势。医疗服务就是医院以病人和一定社会人群为主要服务对象，以医学技术为基本服务手段，向社会提供能满足人们医疗保健需要，为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务，医疗工作是一个特殊的服务行业，尽管国家有固定的技术标准和规范来评价医疗质量，以促进医疗质量的提高，但提高医疗质量的目的还是要让病人满意，病人满意度是衡量医院医疗质量的金指标。医院只有赢得了病人的满意，才能在激烈的医疗市场竞争中拥有主动权，立于不败之地。

    目前，患者对医疗服务的不满已经突破传统的医患关系，上升为社会问题^[2]。如何改善医院服务质量管理，更好地满足患者的服务预期，提高患者满意度已经成为一个亟待研究的问题。因此，通过借鉴业务流程再造的理念和方法，对医院服务流程进行调整，建立符合医院经营规律、适应患者需求及人性化的服务流程，具有重要的现实意义 ......