优化护理服务对住院患者满意率结果的影响
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【摘要】目的: 探讨通过改进护理服务理念与质量，提高住院患者满意率的方法。方法: 采用无记名问卷调查的形式，分患者组、部门组两部分进行，并对结果进行前后对照分析。结果问卷调查统计显示活动前后住院患者平均满意度结果具有显著性差异(X2＝75.7 P∠0.005)，院行政和职能部门对改进服务措施后效果评价良好率96.9%。结论患者满意度调查是检验护理工作整体服务水准和质量优劣的导向仪，建立和不断完善一套可持续运转的工作机制，是提高住院患者满意率，使护理服务质量持续改进的根本出路。
【关键词】问卷调查;患者满意率;护理服务质量
【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1008-6455(2011)08-0512-02
我院是一所综合性质的二级甲等医院，开设床位300张，有12个独立护理单元，共有115名护理人员，其中：高、中级护理人员25名，护师27名，护士63名，注册护士98名，是多所大专院校护理专业常年的教学医院。2006年4月—12月，我们结合医院管理年开展的“百日优质服务竞赛” 活动，制定了一系列护理服务措施，并对活动开展前后住院患者满意率情况的各种信息进行了比较、分析，现将结果报告如下：
1 对象与方法
1.1 调查对象:2006年4月—12月份在我院住院3天以上的患者、问卷调查当日职能部门领导及部分临床科主任。
1.2 调查工具与目的:采用由护理部自行设计“住院病人对护理工作满意度调查表”和“医院其他部门对改进措施前后效果评价表”两种问卷调查表。主要从入院接待、健康教育、护士语言及行为、护理操作技能、护理服务环节、护士长工作、护理员工作和所采取措施的效果等各项反馈信息，了解护理服务理念与质量前后的差异性，并在工作中逐项改进。
1.3 调查方法:在全院9个临床护理单元中，每个单元随机调查15—20名患者。对不能答卷的患者，由了解情况的家属或陪护代为答卷。调查分为前后两个阶段(4-6月、10-12月)，由护理部抽调专人(非临床科护士长)每月进行一次，集中在1—2天完成。要求调查者发放试卷时应向患者详细说明问卷填写的目的、方法，并给患者3—5分钟答卷时间，答题完毕由专人当场收回。
1.4 统计方法:患者满意率最高为100%；单项满意率满意份数÷有效回收表份数×100%，其中选择“较满意”和“一般”项的按0.5个满意项计算。资料在标准化处理后，对前后资料进行X2检验和P值计算。
2 结果
在前后6次的问卷调查中共发放问卷981份，前阶段发放457份，后阶段发放524份，共收回有效问卷929份，无效问卷52份，满意项目合计13215项/人，不满意项目合计720项/人。表1结果显示活动前住院患者平均满意率93.08%，活动后住院患者平均满意率96.85%，住院病人平均满意率比活动前大为提高(X2＝75.7 P∠0.005)，前后结果具有显著性差异。表2结果表明活动前后住院患者满意度除护理操作技能一项外，其余六个单项均有显著性统计学差异(P∠0.005)。表3结果显示医院领导、科主任和其他职能部门认为护理部在活动中采取的一系列改进护理服务质量措施效果较好的占96.9%，认为改进措施效果不好的占3.13%。
2.1 活动前后满意率调查情况统计(见表1)
表1 活动前后满意率调查情况统计表
2.2 活动前后护理服务七个方面满意率情况 (见表2)
2.3 医院其他部门对改进护理服务质量措施效果评价情况 (见表3)
3 讨论
3.1 住院患者对护理工作的评价是最客观，公正的评价[1]，而护理工作整体服务水准和质量的优劣是评价一家医院综合服务质量的主要指标之一。选择住院患者满意度作为评价“百日优质服务竞赛” 活动效果主要指标，具有反馈及时、灵敏度高和代表性强等特点。同时，我们认为住院患者对护理工作是否满意，是医院护理工作的一面镜子和一把尺子。护理工作在符合规定基础上，开展优质服务措施，强化和提高护理服务终末质量，满足患者明确与隐含需求，取得住院患者最大限度地对服务满意的认可，是医院护理工作水准整体上台阶的关键和瓶颈之所在。这也是我们开展此项观察研究的本意。
表2 活动前后护理服务平均满意率
注：表2“入院接待”栏内容为表1中第1.2.3项统计结果；“护士语言行为”栏内容为表1中第4项统计结果；“健康教育”栏内容为表1中第5项统计结果；“服务环节”栏内容为表1中第6、8、9项统计结果；“护理操作技能”栏内容为表1中第7项统计结果；“护士长工作质量”栏内容为表1中第10、11、15项统计结果；“护理员工作质量”栏内容为表1中第12、14项统计结果。
表3 医院其他部门对改进护理服务质量措施效果评价表
3.2 调查结果显示在开展一系列改进护理质量的优质服务竞赛活动后，我院护理服务工作质量等方面有了较大的改变，院领导、科主任和其他职能部门对一系列改进护理服务质量措施认为效果较好的占96.9%。我们认为主要与领导重视，注重宣传；强化了基础护理及病区管理工作；规范护士仪容仪表和语言行为；完善住院病人护理管理制度，做到“入院有人接、手续有人办、检查有人陪、出院有人送”的“四有”服务；为特殊检查、治疗、手术患者提供温馨提示卡，护士长与新入院病人亲情交流；制定并落实护理工作关键环节流程等措施有关。同时我们也注意到护理操作技能满意度较低的问题，虽存在低年资护士操作不熟练、实习学生进入临床等客观因素，但在采取了多项针对性措施后问题也逐步得到解决。总之，通过这次活动我们提高了护理服务质量，找出了不足，我们会把它当作一项常规工作持续进行下去，不会因活动的结束，而放弃对更高护理服务质量和患者最大限度认可的追求。
3.3 综上所述，我们认为随着社会的发展和医学模式的改变，患者的实际需求和价值观念在不断更新，护理质量也面临持续改进和不断发展的问题[2]，护理服务质量如何结合医院实际 ......
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