【关键词】医院； 患者； 满意度

    【中图分类号】R197.324【文献标识码】C【文章编号】1008-6455(2011)08-0526-01

    随着我国医疗服务市场的开放和医疗卫生体制改革的不断深化，医疗机构所面临的市场竞争日益激烈。医院的生存与发展，在很大程度上取决于患者对其所受服务的满意程度，只有赢得患者群体，才能赢得市场。患者满意度是衡量医疗服务质量的重要指标，能较为客观地反映医疗服务质量的好坏^[1]。因此，科学、全面、客观地进行患者满意度的评价对于医院参与竞争、获得竞争优势显得尤为重要和紧迫^[2]。但由于患者满意度调查在我国运用时间短，各医院量表及调查方法不尽规范，主要体现在以下几个方面。

    1 目前我国患者满意度调查中存在的问题

    1.1 满意度评价指标有待探讨：在患者满意度的指标设计上，国际国内的研究存在较大差异。国外研究认为患者满意度主要受治疗水平、可及时性、便利、治疗费用、就医环境、时间、对病人的尊重和治疗结果等方面的影响。国内医院设计的患者满意度量表更多参照卫生部制定的“三甲”医院满意度评审标准或是中华护理协会推荐的护理满意度调查表指标。2007年“医疗服务患者满意度测评体系研究”课题通过借鉴美国的患者满意度指数和欧洲患者满意度指数，并结合我国医疗服务业的患者满意度指数模型，在指标设计方面有了较大创新。但与西方国家标准化量表相比 ......