问卷调查对患者出院满意度的影响分析
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【摘要】目的：通过问卷调查形式探讨出院患者对住院期间的满意度。方法：采用自行设计的出院患者满意度问卷调查表对本科室所有出院患者进行问卷调查，最后汇总护理部。结果：患者对护士的仪容仪表评价较高，对护士的技术水平和健康教育满意度欠佳。结论：护士在专业技术水平上有待进一步的提高，在患者住院期间健康教育上应加强督促。
【关键词】满意度；护理；问卷式
【中图分类号】R19【文献标识码】C【文章编号】1008-6455(2011)08-0545-02
护理质量一直是护理工作的重点, 患者满意度则是反映护理质量的可靠指标之一, 更是提升护理质量, 优化护理服务的有效手段。我科为加强护士对住院患者的责任心，更为了使患者在住院期间得到更好的优质服务，夯实基础护理，自2011年1月1日起至2011年3月20日对18名出院患者进行了问卷式出院满意度调查，现将情况汇报如下：
1 资料与方法
1.1 研究对象：自2011年1月1日起至2011年3月20日共18名出院患者，男性10名，女性8名。年龄17-72岁，意识清楚能自主表达个人观点者12名，Glasgow评分≤9分者6名，由患者家属填写。(其中有2名家属不会写字，由责任护士讲解后根据其意愿代为填写)
1.2 调查内容：此问卷分为：护士服务态度评价、技术水平评价、健康教育内容(入院宣教、出院宣教、专科宣教、服药注意事项)、护士仪容仪表、病区整体感觉五部分组成，满意为2分、较满意为1.5分、不满意为1分。最后请患者为我们提出一些宝贵意见及评出最满意的护士和最不满意的护士。
1.3 调查方法：患者入院时由护士长统一发放，并向患者及家属讲解每项内容的内涵及填表方法。共发放18份，收回18份，有效率为100%。每月常规会时护士长会带领全科护士讨论，及时改进护理方法，更好的为患者服务。
1.4 统计学处理：每月5号之前用Excel表格统计当月出院患者满意度，满分为10分，如当月发放120份收回100份，“服务态度”栏内95人给予2分，5人给予1.5分，计算方法为(95×2+5×1.5)÷100＝1.975，四舍五入为1.98分。五项都算出来后计算总分。下表列出了2011年1月1日至2011年3月20日18名出院患者(我科因是肠瘘科，病程长，故出入院患者周转较慢)满意度调查。
2 结果
从调查中看出患者对我科护士的仪容仪表满意度最佳，护士的服务态度次之，技术水平和健康教育上应加强学习。病区的整体环境也有待于改善。
3 讨论
(1)我科采用软底透气性好的平底鞋，走路无声，为患者提供了良好的休息环境。每班一个护理组长，护理组长标牌挂于左肩上，便于患者在出现疑问时能向组长反映，得到及时的解决。
(2)加强服务态度的改进 我科患者均为一级护理患者，患者及家属对疾病的需求和咨询最为渴望，护士应耐心地向患者及家属讲解疾病的知识，不厌其烦地解答疑问。了解患者现存和潜在的护理需求，积极给予帮助。应及时告知患者检查及诊疗项目、时间和注意事项，使患者及家属放心。对生活不能自理或昏迷的患者护士应做好生活护理工作，保证护理质量。
(3)操作技术水平有待提高 我科收治的是肠瘘患者均禁食，营养不良，故血管情况较差，为了减少患者的痛苦应加强自身的操作技术水平，插胃管、插导尿管等操作也应该一次成功，尽量减少患者在有损伤性操作上的痛苦。
(4)健康教育应当加强 因护士在进行治疗、护理操作、手术前后没有讲解有关疾病及饮食、服药方面知识，这与护理人员受功能制护理的影响有关，只执行治疗护理操作而忽视了对患者的健康教育，造成患者需求与获得不平衡，患者容易产生不满情绪。针对此现象我们制定了健康教育评价表，包括了出入院的宣教内容和住院期间一般护理和专科护理的健康教育。对患者的健康教育覆盖率有了一定的提高。
(5)对病区整体感觉欠佳 由于我科收治一些肠瘘患者，严重腹腔感染，病情危重，应用多种抢救仪和进行大量护理治疗操作，这样就会影响其他患者的正常休息。出院患者普遍反映病区环境嘈杂，护士应加强对危重患者的集中管理，减少不必要的护理操作，提高护理质量，使每位患者都能在一个良好的环境下得到诊治。
4 小结
由于该问卷的适应性较广，稳定性较好，不会受到不同性别、年龄、住院次数、住院天数等各种因素的限制，因此适用于各类人群。护理管理人员可应用本问卷进行护理满意度调查，并根据结果进行分析以采取相应措施改进服务，从而更好地满足患者需求，提高患者满意度。
参考文献
[1] 叶新华，王淑萍，姬春，等.住院患者基础护理需求的调查[J].中华现代护理杂志，2011,17(3)：321-323
[2] 张会芝, 姬萍, 叶芳 ......
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