优质护理服务病房提高患者护理满意度的对策及效果
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【摘要】目的:探讨提高优质护理服务示范病房提高患者护理满意度的措施及效果。方法:在六个病房开展优质护理服务，实施提高患者护理满意度的各项措施前后每月各病房随机抽取10名住院患者填写满意度调查表。结果:开展优质护理服务，采取各项措施提高满意度前2009年90.7±8.38分，开展优质护理服务后2010年满意度95.86±8.87分。 结论:通过开展优质护理服务各项措施，有效提高了住院患者的满意度(P<0.05)。
【关键词】优质护理服务;护理满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455(2011)12-0204-02
2010年1月卫生部下发了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，我院是一所二级甲等综合性医院，共22个病区。6个首批试点病房围绕“以病人为中心”的宗旨，从提高患者护理满意度入手，采取了积极有效的措施，开展优质护理服务，取得良好的效果，现报道如下：
1 一般资料
我院六个试点病区有：骨科一、普外一、神内一、神内二、、心内二、妇科，2009年和2010年护理人员情况如表1，比较两年护士职称和学历无统计学意义(P>0.05)。
表1 2009年及2010年优质护理服务病房护理人员情况表
2 措施
2.1 合理配备护士人数，转变护理工作模式，调整排班，开展责任制护理:合理配置护理人员数量是人力资源配置的基础，〖1〗护理部根据每个科室的具体工作量配置护士人数，按照床护比1∶0.5配置试点病房护士人数。科室护士长根据本科室具体情况改变护理工作模式，护士分层使用，实行责任制护理，竞争上岗，包床到护。
2.2 转变护理服务观念，使护士树立护理服务意识。在医疗护理实践中，护士的任务就是如何提供护理服务的。只有确立了为患者服务的理念，才能在工作中变被动为主动，从而提高护理质量。因此，护理人员通过转变观念，提高对护理工作的全面认识，强化基础护理服务观。
2.3 提高护理人员健康教育的意识，提高健康教育效果〖3〗。
2.3.1 建立健康教育管理体系,护理部制订健康教育评分标准,并成立健康教育质控督导组,定期检查患者受教育的情况，征求患者及家属的意见，及时反馈整改。
2.3.2 各个科室制订了各种专科宣教材料,从疾病专科知识，饮食,活动及预防措施等多个方面均作了详细讲解。
2.3.3 加强护理人员健康教育的培训。由于健康教育对许多护士来讲，是一个全新的知识和技能领域，必须对护理人员进行专门培训，才能够胜任健康教育工作。我院聘请健康教育专家到我院进行培训,另外组织多种形式的培训，如外出进修,培训等，护理人员要加强学习，不断汲取新知识，调整知识结构，使自己的文化积淀更加深厚，更好适应健康教育的需要。
2.3.4 抓住健康教育的时机，采取灵活多样的教育方式。护士在做每项操作都要告知患者目的,注意事项等,使患者安心放心明白。
2.4 加强护理人员沟通能力的培养〖4〗。沟通是护理人员与患者交流的一种治疗性护理工作，在与患者沟通时，要注意积极倾听，尊重患者权力，语言有针对性，使用恰当语气、语调、力求适时适度、通俗易懂。在患者沟通中，护士通过自己的责任心、爱心、同情心及耐心，来创造一个充分信任感的气氛，并通过自己扎实的护理知识和技能，增加患者信任感，与患者建立和谐友好的人际关系，这样护士才能准确收集到患者的相关信息，及时解疑答惑，解决患者所需。护士长对每位患者均要做自我介绍,拉近了病人与医院之间的距离.使患者及家属由归属感和亲切感。良好的护患沟通是开展健康教育的前提。
2.5 改善服务态度:服务态度差也是主要安全隐患，护理部组织了多种护理危机培训,用实际案例分析因服务态度导致的纠纷,培养护士换位思考问题,如工作中使用服务忌语，不注意谈话的方式和语气，回答问题简单导致患者误解等。如果护士缺乏对患者及家属的理解，不顾及服务态度，忽视患者心理需求，就达不到患者的期望和要求。护士的行为不仅仅是个体行为，而是代表医院履行合同，有义务为患者提供优质服务，维护患者的权利。当护士不能意识到这些，实际工作与患者的要求出现差距时，就会引发投诉。
2.6 建立职业激励机制。每季度定期进行满意度调查,对提名表扬的护士予以加分,对提名批评的护士予以核实后进行扣发奖金。
表2 2009年及2010年优质护理服务病房满意度调查情况表
2.7 强化“三基三严”训练，提高业务水平。护士的业务水平是影响患者满意度的直接因素〖2〗。护理部制订了不同层次的护士考核计划。每月进行基础操作考核及理论考试,学习先进的护理理论与经验，丰富各临床护士的工作经验，加强技术操作训练，特别是急救技术的操作训练，规范护理服务行为，改进工作流程，提高工作效率，全面提高护士的自身素质，只有这样，才能为病人提供高质量的护理服务。
3 评价
3.1 评价方法:我院护理部质控组每月对6个试点病房随机抽取10名住院患者填写满意度调查表。
3.2 统计学方法:采用SPSS11.0统计软件进行数据处理分析，分别采用t检验和X2检验，进行统计学分析。
4 结果
2009年和2010年优质护理服务科室满意度调查结果见表2。
5 结论
通过开展优质护理服务各项措施，有效提高了住院患者的满意度。
6 讨论
通过开展责任制护理，加强了护士自身的竞争意识、责任感，护患双方归属感。患者从入院就有责任护士接待，对待自己的患者，护士会认真的履行入院告知的义务，所以在调查中入院介绍满意度有显著提高(P<0.05见表2)。加强了患者在住院期间的健康教育及告知，所以在满意度调查中2、7、8、13项自然满意度有显著提高(P<0.05见表2)。责任护士每天就工作在病房中不离开自己的患者，及时巡视，管理患者，随时满足患者的各项需求，所以4、5、12项满意度有显著提高(P<0.05见表2)。通过改善护士的服务态度，转变护理服务观念的教育以及竞争机制和激励机制的建立使护士服务热情，使用礼貌用语，注重了自身素质的提高。加强了护患沟通，改善了护患关系 ......
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