论基于顾客需求的药店服务设计(2)
2.6解释药品不良反应并介绍相应的急救措施
药品的安全性是顾客最为关心的问题，为了消除顾客“用药后出现意外问题怎么办？”的疑虑，药师应予以耐心的解释，并提醒顾客留意用药过程中可能出现的不良反应，这既有助于顾客一旦出现身体不适能及时咨询或就诊，同时也便于药店开展药品不良反应检测工作。药师应建议患者当服药后出现不良反应或毒副作用时，应及时到医院，根据医生建议决定是否停药。有些药物的毒副作用是轻微的、一过性的，一旦机体适应后，不良症状就会消失，此时不需停药；而有些药物的毒副作用很严重，继续服药的话，将会导致可怕的后果甚至死亡，这种情况下应及时停药，改用其他药物治疗。
2.7根据疾病特点对疗程和总费用做出合理预测
针对顾客“这种病得用药多长时间？”的疑问，药师可根据顾客疾病的特点对其治疗疗程和总费用的情况做出预测。何时停药取决于疾病的疗程。一般而言，急性疾病疗程较短，因此总费用相对较低；慢性疾病疗程较长，因此总费用相对较高。药师应提醒顾客不要随意中断用药，因为任何疾病的药物治疗均应疗程足够，才能达到病愈的目的。
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2.8给出药物是否对症的判断标准
中老年人患病，常由于多种原因导致某些疾病的病情与症状不一致，即“表里不一”，常易导致疾病的误诊或延迟诊断，带来不良后果。因此针对顾客“用药后病还没好怎么办？”的问题，药师应提醒顾客当服药过半后，病情不见好转反而加重，这时应及时到医院就诊，以便进一步确诊。出现这种情况可能是这些药物不对症；还有可能是其他未知因素(如未按医嘱服药、药量不够、食物的影响、身体本身的生理状况等)，要根据情况换药或停药。
2.9公布药店联系方式，为顾客建药历，制定回访制度
由于信息不对称，顾客对“随时遇到问题怎么办？”很担心。药师应将药店的联系方式告知顾客，以便顾客随时遇到问题，随时得到解答。为了提高工作效率，保证顾客用药的安全性，在顾客同意的基础上，药店可为顾客建立药历并制定顾客回访制度。对顾客用药进展或效果进行定期、系统的评价，对顾客用药后的情况进行反馈，及时了解用药问题和监测药品潜在的不良反应，记录随访活动和相关的数据，掌握顾客用药的全面信息。
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3.药店服务设计应遵循的原则
合理的服务必须与顾客需要相适应，也要与药店的经营理念与营销目标相一致。因此在进行药店服务设计时，应该遵循以下原则：
3.1服务的内容和形式要与目标顾客的需求相吻合
药店在设计服务流程的过程中，要站在顾客的角度，针对顾客的需要，才能有的放矢。现在我国零售药店存在多种形态，包括卖场型药店、社区型药店和店中店药店等。卖场型药店面对的顾客范围较大，因此提供的服务应尽量满足顾客多方面、多层次的需要，除了药学服务外，还可以增加保健、健身、美容等多功能的服务；社区型药店主要是方便周围社区居民，因此可以开展电话购药、送货上门、和街道办事处联合开展社区健康讲座、租用雨伞和医疗器械等服务；店中店药店顾客定位主要是商业区内的流动顾客，主要是满足顾客的“一站式”购齐服务，以节省其精力和时间，因此可以开展多元化产品经营、美容美体和医疗门诊等服务。
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3.2弹性原则
服务流程中的各环节和系统的设计要具有相应的灵活性或机动性，从而增强服务流程的适应性。由于顾客直接与服务人员接触，会对服务人员提出各种各样的要求和发出各种各样的指示，使得服务人员不能按预定的流程工作，所以服务人员在提供服务时要像裁缝对待顾客那样采取因人而异的做法，灵活处理问题，不要受一些条条框框的制约。服务人员在努力提高自己的素质，创建良好信誉的同时，还要时时注意揣摩顾客的心理，区别不同类型顾客对同一服务的需求差异特性，有针对性地开展服务工作，以提高顾客的满意度，消除和弱化其不满和抱怨情绪。
3.3特色原则
药店在决定服务内容和方式时，一定要注意特色和创新，创造出不同于竞争对手的特殊优势，且不易被竞争对手模仿，具有持久性。如目前我国药店普遍都在开展会员制服务，但是服务的内容和方式大多雷同，而且非会员和会员所享受的服务和待遇并无明显的差异，导致我国药店会员制服务不能深入开展下去，不能形成药店的核心竞争力。所以，如何深入有效地开展服务，形成药店的核心优势，是目前必须解决的一个课题。一个药店如果不能形成自己的核心竞争优势，一味地效仿他人的做法，即使投入再高也不能获得较高的回报。
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3.4成本收益原则
服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要重视服务对于药店的战略性利益。正如一家药店欲开展会员制服务，事先应经过充分的调研和分析，确定清晰的发展目标和所能提供的服务项目，制定出切实可行的计划。药店应对会员交纳会费的金额，会员的发展数量，实施会员制后对药店营业额和利润增加的促进作用以及会员持卡消费所得到的价格折扣和增值服务的价值等做出充分客观的估计，以防会员的数量过多或过少，会员持卡购物的频率过低，投资不能获得回报，服务质量达不到预期标准等情况的发生。
参考文献
1陈玉文.药店经营管理实务.北京：中国医药科技出版社,2006.6:258.
[ 上 页 ], 百拇医药(范 玥 陈玉文 琚志燕)
药品的安全性是顾客最为关心的问题，为了消除顾客“用药后出现意外问题怎么办？”的疑虑，药师应予以耐心的解释，并提醒顾客留意用药过程中可能出现的不良反应，这既有助于顾客一旦出现身体不适能及时咨询或就诊，同时也便于药店开展药品不良反应检测工作。药师应建议患者当服药后出现不良反应或毒副作用时，应及时到医院，根据医生建议决定是否停药。有些药物的毒副作用是轻微的、一过性的，一旦机体适应后，不良症状就会消失，此时不需停药；而有些药物的毒副作用很严重，继续服药的话，将会导致可怕的后果甚至死亡，这种情况下应及时停药，改用其他药物治疗。
2.7根据疾病特点对疗程和总费用做出合理预测
针对顾客“这种病得用药多长时间？”的疑问，药师可根据顾客疾病的特点对其治疗疗程和总费用的情况做出预测。何时停药取决于疾病的疗程。一般而言，急性疾病疗程较短，因此总费用相对较低；慢性疾病疗程较长，因此总费用相对较高。药师应提醒顾客不要随意中断用药，因为任何疾病的药物治疗均应疗程足够，才能达到病愈的目的。
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2.8给出药物是否对症的判断标准
中老年人患病，常由于多种原因导致某些疾病的病情与症状不一致，即“表里不一”，常易导致疾病的误诊或延迟诊断，带来不良后果。因此针对顾客“用药后病还没好怎么办？”的问题，药师应提醒顾客当服药过半后，病情不见好转反而加重，这时应及时到医院就诊，以便进一步确诊。出现这种情况可能是这些药物不对症；还有可能是其他未知因素(如未按医嘱服药、药量不够、食物的影响、身体本身的生理状况等)，要根据情况换药或停药。
2.9公布药店联系方式，为顾客建药历，制定回访制度
由于信息不对称，顾客对“随时遇到问题怎么办？”很担心。药师应将药店的联系方式告知顾客，以便顾客随时遇到问题，随时得到解答。为了提高工作效率，保证顾客用药的安全性，在顾客同意的基础上，药店可为顾客建立药历并制定顾客回访制度。对顾客用药进展或效果进行定期、系统的评价，对顾客用药后的情况进行反馈，及时了解用药问题和监测药品潜在的不良反应，记录随访活动和相关的数据，掌握顾客用药的全面信息。
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3.药店服务设计应遵循的原则
合理的服务必须与顾客需要相适应，也要与药店的经营理念与营销目标相一致。因此在进行药店服务设计时，应该遵循以下原则：
3.1服务的内容和形式要与目标顾客的需求相吻合
药店在设计服务流程的过程中，要站在顾客的角度，针对顾客的需要，才能有的放矢。现在我国零售药店存在多种形态，包括卖场型药店、社区型药店和店中店药店等。卖场型药店面对的顾客范围较大，因此提供的服务应尽量满足顾客多方面、多层次的需要，除了药学服务外，还可以增加保健、健身、美容等多功能的服务；社区型药店主要是方便周围社区居民，因此可以开展电话购药、送货上门、和街道办事处联合开展社区健康讲座、租用雨伞和医疗器械等服务；店中店药店顾客定位主要是商业区内的流动顾客，主要是满足顾客的“一站式”购齐服务，以节省其精力和时间，因此可以开展多元化产品经营、美容美体和医疗门诊等服务。
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3.2弹性原则
服务流程中的各环节和系统的设计要具有相应的灵活性或机动性，从而增强服务流程的适应性。由于顾客直接与服务人员接触，会对服务人员提出各种各样的要求和发出各种各样的指示，使得服务人员不能按预定的流程工作，所以服务人员在提供服务时要像裁缝对待顾客那样采取因人而异的做法，灵活处理问题，不要受一些条条框框的制约。服务人员在努力提高自己的素质，创建良好信誉的同时，还要时时注意揣摩顾客的心理，区别不同类型顾客对同一服务的需求差异特性，有针对性地开展服务工作，以提高顾客的满意度，消除和弱化其不满和抱怨情绪。
3.3特色原则
药店在决定服务内容和方式时，一定要注意特色和创新，创造出不同于竞争对手的特殊优势，且不易被竞争对手模仿，具有持久性。如目前我国药店普遍都在开展会员制服务，但是服务的内容和方式大多雷同，而且非会员和会员所享受的服务和待遇并无明显的差异，导致我国药店会员制服务不能深入开展下去，不能形成药店的核心竞争力。所以，如何深入有效地开展服务，形成药店的核心优势，是目前必须解决的一个课题。一个药店如果不能形成自己的核心竞争优势，一味地效仿他人的做法，即使投入再高也不能获得较高的回报。
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3.4成本收益原则
服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关系，既要考虑现在的利润水平，同时也要重视服务对于药店的战略性利益。正如一家药店欲开展会员制服务，事先应经过充分的调研和分析，确定清晰的发展目标和所能提供的服务项目，制定出切实可行的计划。药店应对会员交纳会费的金额，会员的发展数量，实施会员制后对药店营业额和利润增加的促进作用以及会员持卡消费所得到的价格折扣和增值服务的价值等做出充分客观的估计，以防会员的数量过多或过少，会员持卡购物的频率过低，投资不能获得回报，服务质量达不到预期标准等情况的发生。
参考文献
1陈玉文.药店经营管理实务.北京：中国医药科技出版社,2006.6:258.
[ 上 页 ], 百拇医药(范 玥 陈玉文 琚志燕)