论基于顾客需求的药店服务设计(1)
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【摘要】 目的：为药店服务设计提供参考。方法分析药店顾客需求的内容并以药店药师药学咨询服务为例分析药店基于顾客需求的服务设计的方法。结果与结论药店服务设计要强调其针对性，顾客需求是药店服务设计的基础。
关键词：药店；顾客需求；药学服务；服务设计
Discussion on Service Design for Drugstores on the Basis of Consumers Demands
ABSTRACT:OBJECTIVE:The purpose of this paper is to provide drugstores with service design for reference .METHODS : Analyze the contents of consumers?demands in drugstores and take pharmaceutical counsel service with pharmacists for instance to analyze the methods of service design based on consumersdemands. RESULTS & CONCLUTION: The service design for drugstores should be aimed at consumers?demands, for consumers?demands is the basis of service design .
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KEY WORDS: Drugstore ; Consumers demands; Pharmaceutical service; Service design
论基于顾客需求的药店服务设计
目前，我国零售药店开始注重通过服务手段进行市场竞争，但服务内容雷同、服务方式单一，也存在以服务为借口进行变相的价格竞争问题，如部分药店的会员制。药店为什么要开展服务？服务设计的基础和原则是什么？这是本文探讨的基本内容。
1.药店顾客需求与服务的关系
服务是一种提供某种满足的活动过程，药店的服务核心理念是顾客满意，那么药店服务和顾客满意的一个基本前提就是存在顾客需求。顾客需求、药店服务与顾客满意之间的逻辑关系可以用图1表示。图中，顾客需求是药店存在的理由和提供服务的前提，药店服务是满足顾客需求的活动或过程，药店满足顾客需求的目标就是顾客满意。
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图1 顾客需求、顾客满意与药店服务的关系
从药店经营管理的角度看，三者之间的逻辑关系是：药店在正确服务理念(顾客满意)指导下，提供服务，这些服务最终能满足顾客需求。事实上，顾客需求得到满足后的顾客满意会对药店所提供的服务进行回馈，这种回馈是药店收入和利润的源泉。
从顾客的角度看，顾客需求与顾客满意是直接对应的关系，即满足了顾客需求的逻辑结果是顾客满意，药店服务是对这一结果形成过程产生影响的活动过程，因此顾客满意是顾客需求和药店服务的函数，即：顾客满意＝f(顾客需求，药店服务)。从上述函数关系中可以看出，顾客满意的结果受顾客需求和药店服务二个变量的影响，因此，药店服务不是顾客满意的唯一因素，还要看这些服务是否能够满足顾客需求。也就是说，药店提供的不能满足顾客需求的服务是没有意义的，药店要根据顾客需求来进行服务设计。因此，现在问题的关键是，药店顾客的需求是什么？
顾客光顾药店的根本原因是生了病或者防止生病，因此，从宏观上讲，药店顾客的基本需求是健康需求[1]，但作为药品零售经营的药店仅仅理解到这一层面是远远不够的，还需要明确知道光顾某一特定药店的特定顾客其具体的真实的需求，即顾客想买什么药品，想得到什么服务。因此，药品并不是顾客光顾药店的唯一需求，在药品购买的过程中得到其他支持性的服务也是顾客的需求。药店服务设计应该以顾客需求为基础。
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2.基于顾客需求的药师药学咨询服务设计
下面以药师的药学咨询服务为例，说明顾客用药咨询需求的产生过程以及药师药学咨询服务过程设计，见图2。
2.1对病情做出判断
来咨询的顾客可能是其本人用药，这时所有的服务内容就可围绕顾客本人直接开展，但也可能是为其他人购药。通过观察、倾听和询问等方法了解用药主体的情况，对病情做出判断。这一过程是针对顾客“我得了什么病？医生的诊断或自我诊断正确吗？”这一了解病情的需求而展开的。有时，顾客也许仅仅告诉药师其身体某某部位的感觉和不舒服的体验，或者是以前在什么时候、什么情况下出现过类似的感受等等。这些信号都是顾客想知道自己病情的信息，特别是当顾客不知道自己是否得了病以及是什么病的时候，药师要帮助顾客做出分析和正确的判断。如果有严重的临床症状表现或不能做出判断，药师应建议顾客去医院做进一步的检查，从而做出明确的诊断。在这一阶段，药师一定站在顾客的角度上，为顾客着想，万万不可为增加销售量，在不明确病情的情况下盲目推荐药品，否则可能会延误顾客病情，错过最佳治疗时机。在询问病情的时候，对于一些特殊病症的顾客，要注意保护其隐私及谈话内容的隐避性。
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图2 针对顾客需求的药师药学咨询服务过程图
2.2依据病情对用药做出判断
一旦帮助顾客对病情做出正确判断，顾客下一步自然想知道的就是用什么药的问题。此时，顾客便产生了“我的病用什么药才能治好？”的需求。药师要利用自身所掌握的药学知识，向顾客介绍能适应其病症的各类药品。一般情况下，针对某一病症总可能找到几种用药方案。如果可能，顾客当然想知道尽可能多的针对其病症的药品，以便于其可在多种用药方案中做出选择。此时，药师要有足够的耐心并能尽可能全面地向顾客做出说明。
2.3推荐经济、合理、安全、有效的药品
下一步，顾客要在可供选择的各种治疗方案中做出选择，因此就产生了“对症的什么药最适合我？”的问题需要解答的需求。药师要推荐经济、合理、安全、有效的药品。药师要详细介绍各种治疗方案的特点，药品的适应症、用途、价格，以及如静脉注射、肌肉注射、口服等给药途径等等。以便于顾客根据其病症、用药习惯、经济承受能力、用药方便性等因素选择合适的药品。在帮助顾客选购药品时，针对顾客片面的选药方式，应给予耐心的解释。
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如果顾客欲购买处方药，药师还应索取医师处方，审核处方后才能调配或取药。处方审核的主要内容应该包括药品品名、使用剂量、药品规格的书写是否合理、正确，处方上的用药是否存在配伍禁忌或药物相互作用等问题，用药途径是否恰当等等。
2.4正确介绍用药方法
药师帮助顾客选择正确的药品后，顾客便产生了“这种药怎么个用法？”的疑问。此时，药师要向顾客正确介绍给药途径(静脉注射、肌肉注射、外用、喷涂患处、口服、舌下含服、吞服、咀嚼等)、每次使用量、日使用次数等用药方法。对于一般顾客，也许不会产生这样的问题，但是对于老年顾客和知识水平不高的顾客这些认真的叮嘱是必需的。药品只有正确的使用才能发挥作用。
2.5说明用药注意事项
针对顾客“用药过程中要注意什么？”的问题，药师要详细介绍药品使用剂量、饮食、烟酒等用药禁忌和其他影响药品使用效果的因素。针对不同的药品尤其是特殊剂型药品(如洗剂、栓剂、泡腾剂、气雾剂等)的使用特点，要详细交待注意事项，一定要在不失专业水准的前提下，尽量用通俗易懂、清楚明了的语言表达，必要时还可指导顾客做简单的记录。对儿童、老人和精神不健全的顾客，应做重点交待，以免发生用药差错。
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