摘要：商业银行为客户提供的资产和负债产品同质化严重，相互模仿，作为营销人员，当你发现本行金融产品和服务没有明显优势和竞争壁垒时，就需要把目光聚焦在金融产品和服务之外，比如——客户关系管理。

    关键词：商业银行 客户关系 忠诚度 服务 员工

    一、围绕客户的核心是服务

    商业银行客户关系管理的成功离不开优质的服务。在为客户服务过程中使得营销渠道得以拓宽和延伸，实现对客户的深度挖掘；我们担心服务工作没有做好，客户会流失，我们更担心客户流失了我们还不知道为什么；成功的服务源自一次次的失败，我们要从失败中找到原因，引以为鉴。商业银行营销人员在服务接待过程中，要学会用待遇满足小客户，用感觉满足大客户。

    服务需要用心，积极的态度来自于强大的内心，内心的强大可以感染服务的客户；我们提供与客户需求相匹配的服务不是为了迎合客户，而是为提高客户满意度、忠诚度和贡献度；不重视营销的服务过程只重视营销的结果无异于沙上建楼，根基不稳，无法长久。

    服务需要创新，创新基于创意。商业银行营销人员要探究客户的需求、检讨服务漏洞、重视服务与需求的匹配程度。由标准化的流程服务开始，落地为定制化、差异化的创新服务；创意带来创新，通过创新解决客户存在的问题，赢得客户的信赖和尊重。

    二、客户满意、忠诚和满意度陷井

    客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是客户需求的满足。然而，很多时候我们会看到商业银行与被服务对象之间存在配对矛盾。客户经理的专业度和客户不匹配，沟通不在一个频道上 ......