全程护理服务的流程再造与管理实践(2)
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5 效果
流程再造后的全程护理服务，取得了良好的实效：(1)提高了医疗工作效率：流畅的服务链，大大提高了医疗工作效率。患者整个医疗过程变得紧凑，从入院到接受到针对性治疗的时间间隔大大缩短。在全程护理实施前后，笔者作了一个比较，平均每位住院患者从门诊诊疗结束到住院病房时间间隔较以往缩短了10～15分钟。(2)降低了医疗安全风险：尤其是危重患者，在全程护理服务模式下，有专业人员陪同，能够及时处理各种病情突变情况，降低了患者就诊过程中的医疗安全风险。(3)从患者入院到出院全程都有熟悉医疗业务的专门人员作为向导，减少了患者因不熟悉而不必要的奔走，大大方便了患者，尤其给外地患者带来了许多方便。(4)真正体现了我们所倡导的以患者为中心的服务理念，增加了患者的认可度，树立了医院的良好社会形象：全程护理服务的实施使患者满意度、整体护理质量、医护对工作的满意度均有提高。2006年3月，医院顺利通过江西省卫生厅组织的“医院管理年”活动评审，满意度高达96%，获得省级群众满意医院称号。(5)降低了医疗成本：由于全程护理服务模式对患者的康复过程全程管理，缩短了痊愈时间，减少了患者的复发，从而从根本上减少了患者的医疗支出。对于医疗机构，该流程改变了临床病房护士到门诊接患者的普遍做法，还时间于临床护理，减少了非临床护理时数，理清了服务链中的流程管理，提高了工作效率，从而降低了医疗机构的运行成本。
自全程护理服务模式进入我国以来，很多护理管理者都在实践中摸索更适合自身的新方法。一种新的服务模式的更好实施，需要从流程设计、管理、执行、成本控制、群众心理分析及反馈调控等多方面去分析，同时还与当前的卫生改革与发展方向相适应。护理服务模式还将发生深入的变革，在护理管理从传统的“结果管理”到现代的“过程管理”的演变中[5]，探索新的护理模式管理方法对推动护理服务发展和护理管理改革大有裨益。
收稿日期：2006-10-25
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