【摘要】目的：通过加强儿童医院门诊管理，努力提高服务质量。方法：从门诊就诊环境、医疗质量和服务态度三方面加强儿童医院门诊管理功能。结果：加强门诊管理后，儿童医院门诊就诊环境、医疗质量和服务态度有了明显提高，门诊患儿数呈逐年上升趋势，患儿满意度有较大提高。外省市的患儿逐步增多。结论：加强儿童医院门诊就诊环境、医疗质量管理，提高服务质量，提升了儿童医院在国内的知名度。

    【关键词】儿童医院；门诊管理；服务质量；效益

    文章编号：1009-5519(2008)03-0453-02 中图分类号：R19 文献标识码：B

    门诊是医院面向社会的窗口，直接接待病人进行检查、诊断、治疗和开展预防保健、健康教育的场所，是医务人员和患儿接触时间最早，人数最广泛的部门。儿童医院门诊不仅接触患儿，而且更多的要接触患儿家长，因此，儿童医院门诊管理工作的好坏，医疗质量的高低，服务态度的优劣，不仅影响医院医疗工作和医疗质量，而且直接影响医院的信誉。儿童医院门诊自2006年以来从就诊环境、医疗质量、服务态度等方面加强管理，提高医疗服务质量，增加医院两个效益和提升医院知名度。

    1 做法

    1.1 突出人性化设计，营造舒适的就诊环境：由于我院属于专业性医院，各科各室分类繁多，患儿家长首次带着患儿来到医院犹如进入“迷宫”，因此完善门诊便民措施非常重要。

    1.1.1 完善“健康直通车”窗口：门诊大厅墙壁醒目处有医院各科室示意分布图，各楼层楼梯口上面悬挂通往各科室路标，电梯口设有楼层标识，电梯内设置语音播报楼层，使患儿家长了解就诊路线。大厅设有电子显示屏、专家介绍专栏方便家长了解医院的概况、技术特色和自主选择专家。我院较早实行三级分诊制度，三级分诊处设语音叫号系统，让患儿家长候诊时做到心中有数。门诊各搂层都设有多个候诊厅，配备舒适候诊椅，安装电视、多媒体健康教育平台，候诊的患儿可以看动画片，家长则可以趁候诊的时间了解一些医学知识 ......