急诊手术医疗服务质量控制要素调研(1)
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文章编号：1009-5519(2008)17-2674-03 中图分类号：R19 文献标识码：B
急诊手术是医疗机构提供医疗服务中的重要组成部分，急诊手术医疗服务的水平高度集中反映了该医疗机构的医疗质量控制水平。因此对我院的急诊手术质量控制水平进行切实的综合评价显得尤为重要。
1 调研的内容
(1)急诊手术患者腕带的配置；(2)医院内网络的全面开通；(3)术前准备室的开展；(4)外科重症监护病房的设置；(5)手术患者家属休息室的设置；(6)手术室抢救电话铃的设置；(7)收费处直接收取有关费用；(8)定期举行科主任会议；(9)急诊手术患者对医疗服务质量满意度的主要表现。
2 调研的目的和设想
2.1 为了避免医疗差错(如急诊手术接错患者等)，是否可以给每一个急诊手术患者手腕上标注上患者的姓名、年龄、性别、病种及手术方法，以便在各个环节不会出错。
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2.2 医院内网络的全面开通：(1)开通内网，各科之间的内网要通畅，如医学影像学、我院目前化验报告、心电图，影像学的报告可以通过网络查阅，但对手术医生来说，最重要的还是自己能够及时阅片，使临床医生能将医技科室所出的报告，与自己读片相结合，了解患者病情，尤其是急诊手术患者，以便于更好地确定针对性的治疗方案。同时也可使每一位手术医生的读片能力提高。(2)很多急症危重患者术前、术中，往往需要备血、输血。而我院目前的医护人员配置紧缺，内网的开通，可以让手术医生、麻醉、手术室及血库、化验室更好地协调工作，节约大量人力、时间。避免因某些环节的因素而延误时间。
2.3 术前准备室的开展：(1)考虑到我们目前很多急诊危重患者因为术前评估不能完全准确判断，例如：嵌顿疝患者，首诊时因为患者精神紧张等因素，往往不能回纳，手术准备好后，很多未上麻醉，就自行回纳了。还有如很多急诊危重患者，准备急诊手术，但患者血压、血氧不达标，如果冒然手术会增加手术风险，而不及时手术又会丧失手术时机，造成患者死亡。所以如果能够配备术前准备室，无疑对这些患者是有益的。(2)目前术前预防性地应用抗生素已经成为控制医院感染地一个重要措施，术前准备室的开展，可以提高手术房间的利用率。
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2.4 外科重症监护病房的设置：急症患者术后因为病情危重，外科医生考虑到诸多因素无法管理这样的患者，干脆术后送ICU监护病房。而ICU监护病房面对这些术后身上布满引流管的患者，需要外科医生的参与。所以设置外科重症监护病房，让外科医生可以自己监护这些患者，不仅让患者家属对患者病情能够得到准确及时地了解，减少医患纠纷，而且也避免了ICU和外科相互推诿等所造成的科室之间不和谐。
2.5 手术患者家属休息室的设置：急诊手术，患者家属在手术室外等待，医护人员抢救患者的过程会引起患者家属的紧张，大量家属的拥堵、询问也会影响手术室的正常工作。如果能设置环境气氛较舒适的手术患者家属休息室，对于提高手术室工作效率，减少医患纠纷将大有好处。
2.6 手术室抢救电话铃的设置：由于手术室电话繁忙，人员配备紧缺，往往病房医生在遇到急诊插管或请麻醉科会诊抢救室时电话打不进，或者由于手术室工作繁忙，无人接听。常常导致急症患者不能得到及时而有效的抢救而延误病情。如果能设置专门的抢救电话铃(即麻醉科急会诊抢救绿色通道)，可提高救治成功率，减少医疗差错及纠纷。
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2.7 减少中间环节，不断提高手术室工作效率：随着我院手术例次的增多，患者术中植入材料，吻合器械的应用以及术后镇痛的安置逐渐增多，如何减少中间环节、操作流程，提高工作效率相当重要。例如：术者或手术相关科室的医护人员可以在详细告知有关收取费用后，经患者或家属签字同意后，直接将有关费用代为收取，避免了家属及医生的来回折腾，提高了工作效率及服务质量，减少了医疗差错及医患纠纷。
2.8 建立相互交流的平台，促进医务人员之间的沟通：没有交流和沟通就会导致矛盾产生。随着我院医疗工作任务的扩大，医务人员之间的矛盾随之产生，而随着这些矛盾的升级，必然会影响到我们的医疗工作质量，降低工作效率。加强科室之间的沟通；定期举行科主任会议，相互交流信息，讨论医疗间存在的矛盾及需要相互协商处理的情况，以便于科室之间工作能够更好的开展。
2.9 急诊手术患者对医疗服务质量的满意度主要表现在急诊室的质量，具体表现在急诊医生的医疗质量，对患者疾病的诊断及时和准确，以及护理人员工作的及时与准确。同时也包括各医技科室和药剂科的工作质量，医护人员医德医风与医院文化，医务人员的服务态度和服务质量。包括微笑服务和卫生宣教等。
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3 调研对象
我们共向手术科室发出调研表120张，实际收到120 张，将调研对象分为两组，一组为医生组65人，另外一组为护士组55人。希望通过对医务人员在工作中遇到的实际情况调研，来解决为患者服务的实际问题。主要调研的科室和医护人员数，见表1。
4 调研结果
4.1 医务工作者对成立不同项目的态度调研：(1)医务工作者对我们研究的项目认为需要的都占了绝大多数，尤其是在内网的开通及进行科室之间沟通这两方面。(2)对腕带配置认为不需要的占了一定比例。
4.2 不同职称的医护人员对开展腕带项目的态度调研：(1)住院医生对开展腕带项目认为需要的所占比例最大，达到63.3%。而主任或副主任医师认为需要的所占比例最小，为44.4%。(2)有相当比例的护士对是否需要开展腕带项目持无所谓的态度。
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4.3 不同职称的医护人员对内网的开通项目的态度研究：(1)各级别医护人员对开展内网项目认为需要的所占比例达到91.6%。尤其是主任或副主任医师比例达100%。(2)有极少数比例的护士对开展内网项目持无所谓的态度。
4.4 不同职称对开展术前准备室项目的态度研究：(1)护理人员对开展术前准备室项目认为需要的所占比例最大，达到81.8%。(2)医务人员比例为53.8%(主任或副主任为55.3%，主治为58.8%，住院为50%)。
4.5 不同职称对外科重症监护病房设置项目的态度研究：(1)医务人员对开展外科重症监护病房项目认为需要的所占比例较大，达到89.2%。特别是主治医师，达100%。(2)护理人员认为需要的所占比例为72.7%。
4.6 不同职称对配置手术患者家属休息室项目的态度研究：医务人员对配置手术患者家属休息室项目认为需要的所占总比例达到81.5%，与护理人员比例85.4%基本持平。
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4.7 不同职称对手术室配置特殊电话铃声项目的态度研究：(1)医务人员对手术室配置特殊铃声项目认为需要的所占比例达83.0%。主治医师较多达94.1%。住院医生较少，达73.3%。(2)护理人员对手术室配置特殊铃声项目认为需要的所占比例最大，达96.3%。
4.8 不同职称对直接请收费处扣款项目的态度研究：91.6%医护人员认为需要开设直接请收费处扣款项目。各级医护人员认为需要开设直接请收费处扣款项目的比例持平(主任或副主任88.8%，主治94.1%，住院90%，护士92.7%)
4.9 不同职称医护人员对进行科室之间沟通项目的态度研究：绝大多数(95%)医护人员认为有必要进行科室之间定期沟通。
4.10 不同职称医护人员在患者对医护人员满意度表现的态度：认为患者对医护人员满意度表现在五个方面的都超过半数(服务态度占78.3%，手术质量占81.7%，护理质量占65%，医疗费用的合理度占79.2%，后勤保障工作占59.2%)，其中认为手术质量是患者对医护人员满意度主要表现的所占比例最大81.7%。, 百拇医药(徐金妹 陈嘉生)