强化献血服务质量促进无偿献血可持续发展
文章编号：1009-5519(2008)21-3291-02 中图分类号：R47 文献标识码：B
目前采供血机构采血护士占多数，她们在无偿献血过程中发挥着重要作用，而且现行的志愿无偿献血的一般模式，基本上都是以街头献血车或献血屋开展献血活动，整个献血活动中献血者招募动员，健康征询、体检、献血、发证等多数岗位都以采血护士为主，这也就体现出献血护理在无偿献血过程中的重要作用，如何强化献血护理质量，对促进无偿献血可持续发展将发挥重要作用。因此对加强献血服务质量方面作些探讨。
1 树立人文服务理念
1.1 人文服务质量的提高，窗口科室和窗口岗位是重点，抓好重点岗位的人文服务质量，以点带面，推动血站各项工作的全面开展。首先是确定人文服务质量的标准，从站立、行走、坐姿、语言等方面确定礼仪服务标准，文明语言不离口，即使有个别献血者有非礼语言和行为，也要耐心开导，牢固树立服务对象无过错的思想。对护理人员强调换位思维，让每位护理人员的言谈举止始终代表血站整体。
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1.2 抓重点岗位的服务质量，献血护理是一项具有较高技术的专业工作，献血服务依靠护理人员通过指导、关怀及照顾措施来体现献血服务的质量和水平，对献血办公室咨询台、采血护理、初筛检验及体检、献血后的回访等相关岗位人员，强调职工必须用良好的衣着形象、正确的坐姿、文明的语言在第一时间为献血者服务。而且采血护士的衣着形象、与献血者沟通的语言艺术和良好的穿刺技术，使献血者感受亲切感，并消除紧张感，愉快地完成整个献血过程。对重点人群、重点对象以及在献血过程中有不愉快经历的献血者定期回访，进一步体现血站良好的人文关怀，同时还通过回访得到献血者对我们献血服务质量提高的期望。
2 采血服务工作
2.1 由于献血者都是来自社会不同岗位的群体，他们的心理状态、知识层次及对无偿献血的认识程度也不同，我们的护理工作人员要主动、热情、礼貌的接待他们，用亲切、友善的语言和献血者进行思想交流及心理沟通。认真核对献血者姓名、采血量，提供安全、整洁、舒适、有序的献血环境，消除献血者的恐惧、担忧、紧张的心理，让每个献血者真正从内心深处乐于接受无偿献血。献血前应多与其交谈，细致地讲解献血前后的注意事项，使献血者充分认识到健康的公民适量献血对身体有益无害，了解其献血的心理状况。
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2.2 采血护士必须具备熟练的静脉穿刺技术：选择肘正中或贵要静脉进行穿刺，操作轻柔一针见血，尽量减少穿刺带来的疼痛。在采集过程中，采血护士应根据献血者不同的年龄、性别、职业、文化程度等选择不同的话题，同献血者进行交谈，尽快分散献血者的注意力。
3 献血后服务工作
3.1 在完成献血后，工作人员首先对献血者的爱心及奉献精神给予鼓励，激励下一个献血者。对献血者无私奉献的精神表示感谢，并鼓励他们继续支持无偿献血事业，半年后可再来献血。
3.2 填写无偿献血满意度调查表：设计简明的调查表，定期进行献血者满意程度调查，为我们的服务工作多提宝贵意见，指出工作做得不足之处，促进今后更好开展无偿献血工作。
3.3 电话跟踪：建立电话服务系统，待化验结果出来后，应及时告知献血者。通过电话交流了解献血后情况，及时解决有关献血的疑问，对献血者参加无偿献血再次表示感谢，并鼓励其符合条件时继续参加无偿献血。
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3.4 建立短信服务平台及制作贺卡：在各种纪念日、节假日发送短信，对献血者表示祝福，关爱献血者；可以制作一些精美的贺卡，如生日贺卡、明信片等。在献血者的生日及节日时为其寄上以表祝愿。
4 加强献血服务质量
做好献血者对献血过程的意见调查是有着重要意义的。对反馈意见持欢迎和肯定的态度，无论是好坏都要处理，在合适的时候作出回复。献血者的抱怨是对不良质量环节非常有效，是评价他们在献血相关区域接受服务好坏的最好人群，血站以开放的方式对待批评，并从中吸取教训。
让献血者满意是献血服务和活动的结果，让他们理解献血的重要性，感到献血是值得的，在献血过程中得到尊重，献血行为得到认可。让他们愉快地参加献血是对血站的支持，能对潜在献血者产生积极的影响。
5 定期开展服务规范化培训
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献血服务质量的提高永无止境，特别是我们所面对的自愿无偿献血者人群不同，整个社会大环境都在发生着变化，不同层次人群对服务的需求也有所不同，这就要求我们定期开展有效地培训，规范服务理念、服务准则和服务要求，让广大护理人员不断吸收新理念、新知识和新方法，确保我们的献血服务质量和要求能满足广大献血者的需求，从而提高自愿无偿献血率。
加强采供血机构的质量管理，保证血液的安全有效是每一位采供血工作者应尽的职责。为无偿献血者提供安全优质的服务是每一位采供血工作者一向追求，也是促进无偿献血自愿化必备前提。强化献血服务质量，提高献血服务水平，发展固定的无偿献血者，促进无偿献血事业的可持续发展。
收稿日期：2008-05-27, http://www.100md.com(朱红霞)
目前采供血机构采血护士占多数，她们在无偿献血过程中发挥着重要作用，而且现行的志愿无偿献血的一般模式，基本上都是以街头献血车或献血屋开展献血活动，整个献血活动中献血者招募动员，健康征询、体检、献血、发证等多数岗位都以采血护士为主，这也就体现出献血护理在无偿献血过程中的重要作用，如何强化献血护理质量，对促进无偿献血可持续发展将发挥重要作用。因此对加强献血服务质量方面作些探讨。
1 树立人文服务理念
1.1 人文服务质量的提高，窗口科室和窗口岗位是重点，抓好重点岗位的人文服务质量，以点带面，推动血站各项工作的全面开展。首先是确定人文服务质量的标准，从站立、行走、坐姿、语言等方面确定礼仪服务标准，文明语言不离口，即使有个别献血者有非礼语言和行为，也要耐心开导，牢固树立服务对象无过错的思想。对护理人员强调换位思维，让每位护理人员的言谈举止始终代表血站整体。
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1.2 抓重点岗位的服务质量，献血护理是一项具有较高技术的专业工作，献血服务依靠护理人员通过指导、关怀及照顾措施来体现献血服务的质量和水平，对献血办公室咨询台、采血护理、初筛检验及体检、献血后的回访等相关岗位人员，强调职工必须用良好的衣着形象、正确的坐姿、文明的语言在第一时间为献血者服务。而且采血护士的衣着形象、与献血者沟通的语言艺术和良好的穿刺技术，使献血者感受亲切感，并消除紧张感，愉快地完成整个献血过程。对重点人群、重点对象以及在献血过程中有不愉快经历的献血者定期回访，进一步体现血站良好的人文关怀，同时还通过回访得到献血者对我们献血服务质量提高的期望。
2 采血服务工作
2.1 由于献血者都是来自社会不同岗位的群体，他们的心理状态、知识层次及对无偿献血的认识程度也不同，我们的护理工作人员要主动、热情、礼貌的接待他们，用亲切、友善的语言和献血者进行思想交流及心理沟通。认真核对献血者姓名、采血量，提供安全、整洁、舒适、有序的献血环境，消除献血者的恐惧、担忧、紧张的心理，让每个献血者真正从内心深处乐于接受无偿献血。献血前应多与其交谈，细致地讲解献血前后的注意事项，使献血者充分认识到健康的公民适量献血对身体有益无害，了解其献血的心理状况。
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2.2 采血护士必须具备熟练的静脉穿刺技术：选择肘正中或贵要静脉进行穿刺，操作轻柔一针见血，尽量减少穿刺带来的疼痛。在采集过程中，采血护士应根据献血者不同的年龄、性别、职业、文化程度等选择不同的话题，同献血者进行交谈，尽快分散献血者的注意力。
3 献血后服务工作
3.1 在完成献血后，工作人员首先对献血者的爱心及奉献精神给予鼓励，激励下一个献血者。对献血者无私奉献的精神表示感谢，并鼓励他们继续支持无偿献血事业，半年后可再来献血。
3.2 填写无偿献血满意度调查表：设计简明的调查表，定期进行献血者满意程度调查，为我们的服务工作多提宝贵意见，指出工作做得不足之处，促进今后更好开展无偿献血工作。
3.3 电话跟踪：建立电话服务系统，待化验结果出来后，应及时告知献血者。通过电话交流了解献血后情况，及时解决有关献血的疑问，对献血者参加无偿献血再次表示感谢，并鼓励其符合条件时继续参加无偿献血。
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3.4 建立短信服务平台及制作贺卡：在各种纪念日、节假日发送短信，对献血者表示祝福，关爱献血者；可以制作一些精美的贺卡，如生日贺卡、明信片等。在献血者的生日及节日时为其寄上以表祝愿。
4 加强献血服务质量
做好献血者对献血过程的意见调查是有着重要意义的。对反馈意见持欢迎和肯定的态度，无论是好坏都要处理，在合适的时候作出回复。献血者的抱怨是对不良质量环节非常有效，是评价他们在献血相关区域接受服务好坏的最好人群，血站以开放的方式对待批评，并从中吸取教训。
让献血者满意是献血服务和活动的结果，让他们理解献血的重要性，感到献血是值得的，在献血过程中得到尊重，献血行为得到认可。让他们愉快地参加献血是对血站的支持，能对潜在献血者产生积极的影响。
5 定期开展服务规范化培训
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献血服务质量的提高永无止境，特别是我们所面对的自愿无偿献血者人群不同，整个社会大环境都在发生着变化，不同层次人群对服务的需求也有所不同，这就要求我们定期开展有效地培训，规范服务理念、服务准则和服务要求，让广大护理人员不断吸收新理念、新知识和新方法，确保我们的献血服务质量和要求能满足广大献血者的需求，从而提高自愿无偿献血率。
加强采供血机构的质量管理，保证血液的安全有效是每一位采供血工作者应尽的职责。为无偿献血者提供安全优质的服务是每一位采供血工作者一向追求，也是促进无偿献血自愿化必备前提。强化献血服务质量，提高献血服务水平，发展固定的无偿献血者，促进无偿献血事业的可持续发展。
收稿日期：2008-05-27, http://www.100md.com(朱红霞)