郭秀英综述，胡 蓉审校

    (重庆医科大学附属第二医院心血管内科，重庆400010)

    不同医院门诊患者满意度现状研究

    郭秀英综述，胡 蓉审校

    (重庆医科大学附属第二医院心血管内科，重庆400010)

    医院； 门诊病人； 病人满意度； 综述

    医院门诊作为大多数患者进入医院的第一站，是为不需要或尚未住院的患者提供疾病防治的一种方式[1]，其工作是医疗服务和诊疗技术水平质量的直接反映，也是医务人员职业道德的直观体现。门诊患者满意度是门诊患者对于门诊医疗服务质量的主观评价。近年来，门诊患者越来越多，根据卫计委发布的报告，2002年我国医疗机构门诊人次数达20.09亿次[2]。在患者生活水平、医疗知识水平提高及医院利益的驱使、医保政策的完善等诸多因素影响下，患者对门诊满意度褒贬不一，不同医院的门诊患者满意度也不一样。因此，研究不同医院门诊患者满意度，可为医院改善门诊服务提供参考，为指导患者选择就诊医院提供依据。

    1 门诊患者满意度的定义

    对于患者满意度的研究最早是从顾客满意度延伸出来的，世界卫生组织定义患者满意度是患者对所接受的医疗服务整体的肯定性评价[3]。门诊患者满意度是人们基于健康、疾病、生命质量等多方面的要求而对门诊医疗保健服务产生某种期望与对所接受的医疗服务的一种综合评价。但服务期望受到诸多因素的影响，如性别、年龄、职业、收入、就诊经历等。因此，门诊患者满意度是指人们凭着自己对健康的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求对所接受的医疗服务的综合评价[4]。

    2 我国医院门诊患者满意度现状

    葛智馨等[5]在经济发展程度不同的区域各选择3个样本县，每个县随机抽取2～4个乡镇卫生院，分别对其就诊时间、医疗质量、医护人员服务态度、价格合理性、疾病防治知识的告知、就诊设施和环境等9项指标进行了调查，价格合理性满意度最差(51.7%)，疾病防治知识的告知满意度最高(82.2%)。李明等[6]关于浦东新区(南片)社区卫生服务中心的满意度调查研究显示，总体满意度为87.0%，其中医务人员服务态度满意度高达90.1%，门诊医疗水平满意度最差(80.5%)。哈斯也提·牙森等[7]在新疆随机抽取5所二级医院进行关于医生满意度、护士满意度、服务满意度等共13项指标调查，发现护士尊重和保护患者隐私满意度最高，为80.4%，等待医生的时间满意度最低，仅为15.6%。陈海燕等[8]对荆州市第一人民医院720多例患者进行门诊跟踪的方式进行调查研究，发现门诊跟踪调查均较问卷调查满意度低 ......