王毅，袁春华(重庆市永川区人民医院：.药剂科；2.消化内科40260)

    由于临床实践需要，节约药品资源和减轻患者医疗负担，提高合理用药，往往不能按药品的基本包装规格开具处方，需要将药品进行拆零[1]。而拆零药品由于外包装的变化，一方面，其标注的一些信息如药品名称、规格、用法用量、适应证、禁忌证、批号等会因此而丢失或不全；另一方面，药品拆零后药品性能容易受外环境影响，使得拆零药品的用药安全受到威胁。因此，加强对拆零药品的管理，对保障患者安全用药和确保药品的有效性具有重要意义[2]。近年来，有研究指出，在门诊药房管理中引入“精细化管理”理念，对提高管理质量具有重要作用，有助于改善医疗服务的流程，提高医疗服务的质量，更好地为患者服务[3-5]。作者将精细化管理理念应用于本院门诊药品拆零药品的管理实践中，取得了满意效果，现总结报道如下。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料 本院门诊药房调剂室保障门诊20多个科室的日常门诊处方的调剂工作，其中拆零药品占总调剂药品总量的15%左右。本研究分别选取实施精细化管理前(2013年1月至2014年12月)和实施精细化管理后(2015年1月至2016年12月)门诊药房的工作量数据，并随机抽取对应时间段的患者满意度评价表及投诉情况。

    1.2 方法 在引入精细化管理理念之前，本院门诊药房对拆零药品按照《药品经营质量管理规范》中的要求进行管理，配发拆零药品时，在包装袋上注明药品名称、规格、用法、用量、有效期等。

    引入精细化管理理念之后，按照“精、准、细、严”的管理核心，结合门诊药房的实际情况，制定了门诊药房拆零药品的精细化管理方案，包括：目标管理、人员管理、药品管理、科室用药信息管理、药品和窗口排布管理等几个主要方面内容。具体如下。

    1.2.1 目标管理 随着人们保健意识的增强，对医疗服务质量的要求也在不断提高。在门诊药房管理工作实践中引入精细化管理理念，旨在提高药房为患者服务质量，强化服务意识，细化服务细节，让药师在调剂工作中做到“更高效、更专业”，让患者感受到“更温暖、更贴心”，真正贯彻落实“一切为了患者，为了一切患者，为了患者一切”的现代医院管理理念[6]。

    1.2.2 人员管理 患者及其家属是门诊药房的直接服务对象，因此，做好调剂室工作人员的管理是提升患者对药房工作满意度的关键措施。随着现代科技的快速发展，门诊药房工作中也越来越信息化。因此，在门诊药房人员管理方面，主要做法如下。

    1.2.2.1 建章立制，严格规范 为了提高门诊药房的管理质量 ......