陶 博，杨 妍，王 琳，王胤涛，王昆华

    (昆明医科大学第一附属医院，云南 昆明 650032)

    大型三甲医院的专家号通常“供不应求”，随着看诊日期的临近，专家号价格往往会有所不同。“黄牛票”靠抬高医疗服务价格，既不能保证公平又会降低医院的效率[1]。随着互联网技术的发展，医院门诊预约挂号采用无纸化，凌晨自窗口排队抢号的“黄牛”们已逐渐消失，但应运而生了新型的“网络黄牛”[2-4]。尽管各大医院对挂号系统升级换代，力求堵塞号贩子谋利的空间[5]，医院“黄牛”依然非常活跃,利用时间和信息差[6]，牟取暴利，扰乱正常挂号就医秩序和医院管理，为有效解决“黄牛”挂号问题，建设“以患者为中心”的服务理念，创造良好的就医环境，本文为门诊管理恶意挂号的“黄牛”行为提供一定参考。

    1 背 景

    1.1挂号流程 昆明医科大学第一附属医院从2018年开始启用多元挂号方式，首先对患者通过手机、自助机或窗口完成院内档案的建立；再通过档案号进行预约挂号，释放7 d内号源；挂号成功后缴费。本院为实名制挂号，“黄牛”提前通过朋友圈、微信群等社交工具收集患者的需求、费用和身份信息，再注册身份证号码，暴力抢号后和手机解绑，再绑定新的身份证；或提前用普通身份证暴力抢号，找到交易量小的时间(一般24:00)进行退号，同时使用患者手机进行挂号。

    1.2“网络黄牛”抢号方法 评估注册挂号恶意程度主要是预测挂号过程中可能做出损害其他正常患者挂号的“黄牛”行为，对这种可能性大小进行定量分析，即可能性较大，该行为的恶意挂号程度越高；反之较小。直接方法是调查专家号患者挂号方式，再锁定“黄牛”，再统计恶意挂号行为的概率作为挂号恶意事件出现的概率，需要大量人力、物力和时间成本。因此，需要更有效的方法间接计算评估恶意挂号行为的概率，但通常普通患者注册也会存在挂号退号行为。所以，“黄牛”抢票造成没票和系统对正常买票人的限制中明确“网络黄牛”抢号行为及方式即可定义恶意行为的类别：(1)一个微信号绑定多张就诊卡，利用多张就诊卡挂号；(2)一个就诊卡挂很多知名专家号，占用大量号球；(3)在需要“售卖号球”时，通过取消预约，将占用的号球释放出来，并为有需要的患者“抢号”；(4)通过反复绑卡、解绑，反复炒号；量化“黄牛”行为：在号源出现的前5 min内进行抢号，无号源后退号，并在5 min内再次定号的，判断为首次“黄牛”行为出现。

    1.3方法

    1.3.1量化“黄牛”危害 “黄牛”主要影响挂号就诊秩序，量化指标设计为以下几点：(1)用户体验 ......