石 婷,庄伊楠,邵静雯 综述,王树苓 审校

    (1.天津中医药大学研究生院,天津 301617;2.天津中医药大学第二附属医院,天津 300150)

    随着社会经济的发展,国内外整体医疗水平的提高,人们对健康的需求及护理服务质量的需求也在不断提高,国内外很多研究人员尝试使用Kano模型来了解护理服务需求从而提高护理质量。Kano模型是一种简便易行、能够准确识别用户对服务需求或潜在需求的质量测评工具,主要用于了解用户需求,是一种对其进行分类及排序的工具[1]。这种模式广泛用于管理[2]、互联网媒体[3]、旅游[4]等服务性行业,通过对用户需求的调查,可以有效地识别需求属性,提供有针对性的优质服务,提升服务水平利于管理[5-6]。近几年,Kano模型在医疗行业中得到有效应用[7],聚焦门诊[8-9]与住院[10]患者的满意度,也逐渐推广到医护人员的需求分析[11],并被视为了解产品或服务生命周期的宝贵工具[12]。本文基于Kano模型和我国护理服务需求的实践研究,总结当前护理服务需求的研究方向和未来的应用前景,以改善护理服务质量,并为后续研究提供参考。现就Kano模型的发展与内涵,以及其在护理服务需求中的应用研究进行综述。

    1 Kano模型发展与内涵

    1.1Kano模型理论 Kano模型是由日本东京理工大学的狩野纪昭(Noriaki Kano)教授于1980年提出,他受到“双因素理论”的启发,在服务因素评估中引入了一种新方法,即通过二维质量模型分类评价。“双因素理论”是由行为学家赫兹伯格提出,他将“双因素理论”运用在企业管理中,主要将影响员工积极性的因素分为保健因素和激励因素,在调动员工积极性的同时,使他们在工作中发挥更重要的作用,能更好地起到激励作用,提高工作效率。根据“双因素理论”,Noriaki Kano教授寻找质量管理的“保健因素”和“激励因素”,他在众多的理论和实证研究中提出了“必备质量-魅力质量”的理论模型,建立了质量特性满足状况和满意度认知的“双维度认知理论”模型[13]。Kano模型不同于传统理论的单一维度认知,单一维度认知认为达到满足即为“满意”,否则为“不满意”[14];Kano模型认为,某些产品的服务质量属性或需求达到满足时,顾客未必会满意,相反有时顾客可能会不满意或对此毫无感觉,因此,Kano模型划分为5种属性 ......