论医院服务营销策略
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文章编号：1009-5519(2006)13-2074-02
中图分类号：R19
文献标识码：B
1 服务营销与产品营销的区别
虽然服务营销策略的制定与产品营销有许多的共性，但由于服务自身的特点，使二者之间产生很大的区别。服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。它具有以下4个主要特点：无形性，不可分离性，可变性和易消失性，这些特点对制定营销方案产生很大影响。由于绝大多数服务是人提供的，选择人、培训人和对员工的激励，会对顾客满意上产生很大影响；服务企业还应该通过有形展示来表现它们的服务质量，并且要选择不同的服务方式，对不同的服务过程进行控制，以保证优质服务。因此对服务业来说，除了传统的4Ps营销组合外，还要加3个P：人(people)，有形展示(physical evidence)和服务过程(process)，这就是服务营销7 Ps组合。
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