[中图分类号]R471 [文献标识码]B [文章编号]1185-1672(2007)-08-0751-02

    摘要目的 通过开展人性化服务，提高医院整体护理水平，达到患者满意、员工满意的双赢效果。方法通过更新护理服务理念，树立“以病人为中心”的服务意识，加强护理人员整体素质培训，推行护士礼仪仪服务，开展“星级护士”评比，优化病区就医环境，实施便捷、优质、安全的医疗服务流程，提供全方位健康宣教等人性化服务举措，以满足患者的身心需求。结果护理人员综合素质得到提升，病人满意度提高。结论开展人性化服务促进护理内涵建设，提高护理质量具有重要的作用。

    关键词 人性化；服务；整体护理

    随着医疗制度改革的深化，老百姓对护理服务和护理技术质量的期望值日益增高，选择医院的自主权加大。护理工作面临严峻的挑战，我院护理部在护理服务中以如何体现“以病人为中心”，在激烈的市场竞争中求生存这一主题，加强服务内涵建设，促进医患和谐，开展了“人性化”服务，重塑护士形象，提高护理服务质量和整体护理水平。通过4年的实践，取得了满意效果，现将具体方法介绍如下。

    1 转变服务理念，增强服务意识

    1.1更新观念，适应形势 铁路医院属地化管理，对医院工作带来了冲击和挑战。医院领导将改革的立足点放在内抓素质外树形象，“以病人为中心”，以质量为核心上。使护理人员认识到 ......