高姝 池频频 段璐璐 刘沙雷 王蕾

    【摘要】? 医疗投诉、纠纷档案完整的记录了医疗投诉、纠纷的产生原因、处理过程和解决的最终结果，体现了医疗机构档案的服务功能。建立、健全医疗投诉、纠纷档案管理机制可以以史为鉴，及时掌握和评估医疗服务质量，有效预防和处理医患投诉和纠纷，提高医院的医疗服务质量和管理水平，维护和谐的医患关系。

    【关键词】? 医疗投诉 医疗纠纷 档案管理

    中图分类号? R197.3;G271? ?文献标识码? A? ? 文章编号? 1671-0223(2024)05--03

    医疗投诉、纠纷档案是指医疗机构在受理患方的医疗投诉、纠纷后，将调查、处理过程中产生的声像、文字、实物等各种形式的材料归纳整理并装订成册，制作成规范的档案。随着医疗卫生事业的不断发展、患者维权意识的提高，医疗投诉已成为医院服务质量以及患者满意度的风向标[1]，医疗纠纷也成为一大社会热点问题。医疗投诉、纠纷档案作为全流程管理的最后一个环节，是整个案件过程原始的、客观的记录，能够对后续同类案件的发生起到借鉴和警示作用。

    1? 医疗投诉、纠纷档案管理对促进医院发展的作用

    1.1? 促进医疗机构规范化管理，规范医务人员诊疗行为

    医疗投诉、纠纷的发生原因各有不同，随着医疗机构发展的不同阶段，投诉、纠纷的重点也不尽相同，但是医疗投诉、纠纷档案是整个处理过程的原始记录，通过对既往案件的分析、总结，可以找出投诉、纠纷的共性，发现医院管理中的缺陷，完善相关管理制度，提高医疗机构整体管理水平，促进医疗机构规范化管理。例如，发现并改进医疗流程、医疗质量的缺陷，有利于醫疗机构医疗质量的提升和就医流程的优化，为患者提供高质量和便捷的医疗服务。医务工作人员可以汲取既往的工作经验和教训，提高医疗技术、增强工作责任心，纠正工作偏差，避免再次出现同样的错误和失误。

    1.2? 作为医疗纠纷的证据，有效处理医疗纠纷

    目前，医疗纠纷解决的主要途径有：协商、调解、民事诉讼等。相较于协商、调解解决医疗纠纷，民事诉讼耗时、耗力。医疗纠纷进入民事诉讼环节后，法律依据、相关证据就成为诉讼成败的关键。医疗机构在应诉后 ......