门诊护理中应用护理质量控制的有效性综合评价
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【摘 要】目的：评价护理质量控制体系在门诊护理中的效果，探讨护理质量体系的应用对于门诊护理的意义。方法：选取2011年6月至2012年5月于我院就治的的97例患者为对照组，选取2012年7月至2013年9月于我院就治的的110例患者为试验组，进行护理质量控制体系实施前后的对照研究。统计控制体系应用前后的护理质量、护理满意度，通过给予权重，统计分析实施前后门诊护理综合的综合得分。结果：对照组和试验组最终的综合门诊护理得分为85.48±6.13和92.75±3.93，差异显著(P<0.05)。结论：在门诊护理中应用护理质量控制体系效果显著，对于提高护理质量和患者满意度具有有重要作用，值得广泛的应用。
【关键词】护理质量控制；门诊护理；综合评价
随着门诊服务多样性、患者需求的增加及社会对医疗服务的要求不断提高，护理的重要性也不断提升。特别是近年来医患事故、护患事故的时常发生，患者对医院的护理质量要求较以前更为严格。而门诊作为医院与患者进行交流的重要窗口，其护理质量的水平直接关系到患者对医院质量与声誉的评价。目前，已有不少医家学者对门诊护理质量控制体系进行了研究[1-3]。本研究为了探讨护理质量控制体系的医护价值，对该体系在门诊护理中的效果进行综合评价，具体报道如下。
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1 资料与方法
1.1 一般资料
本研究对照组选取的为2011年6月至2012年5月我院收治的97例患者，试验组选取的为2012年7月至2013年9月我院收治的110例患者。对照组患者就诊期间护理人员49名，年龄22-45岁，平均28.8±3.5岁，本、专科比例2：5；试验组患者就诊期间护理人员54名，年龄21-47岁，平均30.1±4.2岁，本、专科比例1：2。选取的对照组和试验组中均为普通就诊患者，两组在患者情况、护理人员情况(性别、受教育程度等方面)均无明显统计学差异，符合进行对比研究的条件。
1.2 护理质量控制体系
试验组患者在应用了护理质量控制方案后就诊，与对照组患者就诊时护理环境相比，护理质量控制方案着重在以下几个方面改善。
(1)管理控制[4]。管理控制主要包括安全管理及过程管理。安全管理通过对门诊就医场所安全因素的排除、安全风险的监测、突发情况的应急处理来为患者的生命安全提供可靠保证；过程管理则是通过删减门诊护理中不必要手续来减少患者就医环节、缩短患者就医时间，过程管理增加患者反馈缓解，根据反馈情况及时调整门诊护理手段或增减门诊护理供应能力。
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(2)护理人员控制。护理人员控制主要针对护理队伍中人员护理水平参差不齐、护理态度好坏不均等问题进行管理和控制。通过护理前培训和考核整体提升护理水平；通过建立患者投诉机制和日常监督观察对护理人员不规范或错误的行为进行惩戒，有错必罚，提高护理人员的医护责任，不断提升护理队伍的专业性和规范性。
(3)环境管理[5]。患者在门诊过程中由于病情、门诊环境(如排队、秩序等)及其他各方面的影响，情绪及心态易波动，容易焦虑暴躁，干扰正常的门诊过程。因此，提供舒适的门诊环境、护理人员及时到位的关怀和照顾、便利性设施和服务的设置，特殊情况的处理等，都有利于营造一个为患者所能接受的护理环境，保证门诊就诊的通畅。
(4)反馈提升。护理质量体系包含到设计患者、医护人员、设施配置、信息传递等方方面面，护理质量体系的建立和实施不可能一蹴而就，应分阶段总结当前的护理质量，及时发现患者门诊护理的需求，正面回应患者反馈，不断强化护理质量控制体系。
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1.3 效果评定
通过问卷调查及患者评分对护理质量控制体系实施前后的护理质量及护理满意度进行综合评价。分值设计满分100分，分值越高，表明护理质量或满意度越高。对所有患者的评分资料进行统计分析。
对护理质量及护理满意度给予权重分配，其中护理质量与护理满意度的权重比例为
1.2：1，计算护理综合得分。
1.4 统计学方法
采用SPSS19.0统计学软件进行统计学分析。对照组和试验组统计数据之间的计量资料采用t检验。P<0.05时表明差异具有统计学意义。
2 结果
表1为对照组和试验组护理效果的评价，从表中可以看出，试验组的护理质量及护理满意度均明显高于对照组，本研究选取的综合护理指标在两组对比中同样存在显著差异，即均有P<0.05。由此可见，护理质量控制体系的应用对护理质量和护理满意度产生了显著影响。
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3 讨论
近年来，随着人们生活水平的提高、对健康需求的增加，护理工作模式受到了极大影响。管理模式的高效性、简捷程度，护理人员的服务理念、工作素养等方面都是当今医院提升护理质量、满足患者就诊需求的关键因素。同时，对于医院而言，随着当下医疗制度的深入改革，如何在保证医护质量的基础上，提升服务质量是在竞争中取胜值得关注的问题。
护理质量控制体系通过采取有效的管理控制、人员控制、环境控制等手段，对护理过程进行全程的监测、考核、反馈，确保护理过程的通畅。本研究立足于当下门诊护理及患者需求的现状，通过对应用护理质量控制体系的效果评价来阐明改体系的重要价值。从上述研究结果可以看出，与实施前的效果相比，不管是护理质量，还是患者对护理过程的满意度都得到了显著的提升，由此可见，应有护理质量控制体系在门诊护理中意义重大。
参考文献
, 百拇医药 [1]沈宝荣.护理质量控制体系在门诊护理过程中的应用效果[J].国际护理学杂志，2012，31(5)：859-860.
[2]石一君.护理质量控制体系在门诊护理中的应用[J].健康必读(下旬刊)，2013，(8)：168-168.
[3]Urden LD. Patients satisfaction measurement：current issues and implications. Outcomes Management，2008，14(3)：125-131.
[4]肖霞.护理质量控制体系在门诊护理中的应用分析[J].养生保健指南(中旬刊)，2012，(5)：121-122.
[5]施金凤.门诊护理管理的困难及对策[J].中国误诊学杂志，2009，9(14)：3368-3368., http://www.100md.com(陈巍)