【摘 要】目的：探讨并总结人性化服务在门诊护理管理中的临床效果。方法：随机选取我院2013年2月～2014年2月于我院门诊就在的患者180例，随机分为两组，每组人90人。实验组采用人性化服务进行门诊护理，对照组采用传统的护理方法对患者进行门诊护理。对两组患者的投诉率、满意度等进行对比研究。结果： 实验组的投诉率为2.22%，患者满意度为86.67%；对照组中投诉率为7.78%，患者满意度为68.89%。实验组患者的投诉率较对照组低、满意度较对照组高，且差异存在统计学的意义。结论：人性化服务可以减少门诊患者的投诉率，提高患者及其家属的满意度，可以有效减缓医患矛盾，有很好的临床意义和推广价值。

    【关键词】人性化服务；门诊护理；临床应用

    在医患关系愈演愈烈的中国，减少医患矛盾已成为较为急迫的问题。近些年有些医院推出人性化服务，减少患者在就医过程中不良情绪的发生，有效地减少了医患矛盾的发生。[1]本研究调查了随机的两组门诊患者，其中一组采用人性化服务门诊护理方法，另一组采用普通的护理方法，现将研究结果作如下报告。

    1 资料与方法

    1.1 病例选择

    随机选取我院2013年2月～2014年2月于我院门诊就在的患者180例 ......